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2007 | OriginalPaper | Chapter

Einführung in die Themenstellung

Published in: Psychologische Determinanten der Kundenzufriedenheit

Publisher: DUV

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Kundenzufriedenheit in marktorientierten Unternehmen eine zentrale Stelle ein. Sie gilt als notwendige, wenn auch nicht hinreichende, Bedingung für positives Nachkaufverhalten, welches sich in positiver Mund-zu-Mund-Werbung, Loyalität, erhöhtem Cross-Selling-Potenzial und geringerer Preissensibilität niederschlägt.

Da viele Unternehmen auf Käufermärkten agieren, ist Kundenzufriedenheit zum strategischen Erfolgsfaktor geworden, der es ermöglicht, Kunden an das Unternehmen zu binden und damit in mehrfacher Weise den Unternehmenswert zu steigern.

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