1. Einleitung

Kundenorientierung ist in aller Munde. Der Begriff hat in den letzten Jahren Einzug in die meisten Unternehmensbroschüren gefunden. Dabei zeigt sich in der Praxis, jede Organisation ist grundsätzlich kundenorientiert. Was in den meisten Organisationen fehlt, ist nicht das Ziel, sondern das geteilte Verständnis darüber, was Kundenorientierung überhaupt ist. Kundenorientierung wird noch viel zu oft als Projekt missverstanden, denn als Prozess den Customer-Firm-Value systematisch zu steigern. Für jede Organisation gilt es, sich systematisch an Veränderungen der Kunden anzupassen.