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About this book

Manfred Bruhn und Karsten Hadwich zeigen die Relevanz von Social Media sowie Ansatzpunkte für eine erfolgreiche Analyse, Planung, Implementierung und Kontrolle von Social Media-Aktivitäten im Rahmen des Dienstleistungsmanagements auf. Social Media als Kommunikationsplattform gewinnt immer mehr an Bedeutung. Dienstleistungsunternehmen stehen hierbei vielfältige Möglichkeiten zum Einsatz von Social Media für das Dienstleistungsmanagement zur Verfügung.

Table of Contents

Frontmatter

1. Social Media als Aufgabenstellung des Dienstleistungsmanagements

Zusammenfassung
Das Internet hat sich in den letzten Jahren von einem Informationsmedium zu einer Interaktionsplattform zwischen den verschiedenen Nutzern entwickelt. In diesem Zusammenhang wird von Web 2.0 gesprochen. Dabei haben sich verschiedene Erscheinungsformen und Kommunikationsträger entwickelt, die einen Austausch zwischen den Anwendern ermöglichen. Aufgrund der hohen Relevanz und der Vielfalt von Social Media sind Dienstleistungsunternehmen aufgefordert, sich differenziert mit dem Thema und dessen Bedeutung für das Dienstleistungsmanagement zu beschäftigen.
Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

2. Analysephase des Dienstleistungsmanagements

Zusammenfassung
Im Fokus der Analysephase steht die Kundenanalyse. Zunächst gilt es, im Rahmen einer Zielgruppenanalyse möglichst homogene Nutzergruppen hinsichtlich ihrer Bedürfnisse im Zusammenhang mit Social Media zu identifizieren und auf Basis demografischer, sozioökonomischer, psychografischer und Verhaltensmerkmale unterschiedliche Nutzertypen abzuleiten. Zudem bietet Social Media für ein Unternehmen vielfältige Möglichkeiten zur Marktforschung. Entsprechend sind die einzelnen Erscheinungsformen des Social Media hinsichtlich ihrer Eignung zur Durchführung von Marktforschungsaktivitäten zu evaluieren.
Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

3. Planungsphase des Dienstleistungsmanagements

Zusammenfassung
In der Planungsphase werden die strategischen Stoßrichtungen für den Einsatz von Social Media im Rahmen des Dienstleistungsmanagements sowie operative Maßnahmen zur Umsetzung der Strategie festgelegt. Dabei werden vier verschiedene Strategieoptionen im Umgang mit Social Media diskutiert. Im Rahmen der operativen Umsetzung der Social Media Strategie gilt es festzulegen, in welcher Form Social Media-Aktivitäten im Hinblick auf ein Qualitäts-, Beschwerde-, Service- und Kundenwertmanagement geeignet sind.
Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

4. Implementierungsphase des Dienstleistungsmanagements

Zusammenfassung
Die Kontrollphase umfasst Effektivitäts- und Effizienzkontrollen. Der direkt aus den Social Media-Aktivitäten erzeugte Nutzen kann nur grob bestimmt werden, z. B. über eine Überprüfung der Konsumentenbindung oder des Markenwertes. Mithin wird der Fokus in diesem Kapitel auf die Effektivitätskontrollen gelegt.
Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

5. Kontrollphase des Dienstleistungsmanagements

Zusammenfassung
Die Kontrollphase umfasst Effektivitäts- und Effizienzkontrollen. Der direkt aus den Social Media-Aktivitäten erzeugte Nutzen kann nur grob bestimmt werden, z. B. über eine Überprüfung der Konsumentenbindung oder des Markenwertes. Mithin wird der Fokus in diesem Kapitel auf die Effektivitätskontrollen gelegt.
Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

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