Emotionale Ansteckung in der Serviceinteraktion

Nachdem Kapitel A einen ersten Überblick über die Zielstellungen und den Aufbau der vorliegenden Arbeit gegeben hat, bereitet Kapitel B den Einstieg in diese Arbeit, indem die Grundlagen bezüglich der Dienstleistungen, der Serviceinteraktion, der (nonverbalen) Kommunikation in einer sozialen Interaktion zwischen Servicemitarbeiter und Kunde sowie der Emotionalen Ansteckung betrachtet werden. Ein besonderer Fokus liegt dabei auf der Darstellung des Prozesses der Emotionalen Ansteckung sowie der Wirkung dieses zwischenmenschlichen Prozesses auf die Serviceinteraktion und deren Bewertung durch den Kunden. Damit schafft dieses einführende Kapitel die Basis für die theoretische Auseinandersetzung mit der Forschungsfrage, die der Arbeit zugrunde liegt, und stellt darüber hinaus die Bedeutung dieser für das Servicemanagement heraus. Die zentralen Inhalte von Kapitel B werden in Abb. 2 überblicksartig dargestellt.