Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Servicekanälen

Kapitel B verdeutlicht neben der hohen Bedeutung der sozialen Komponente der Serviceinteraktion zwischen Kunde und Servicemitarbeiter die förderliche Wirkung des zwischenmenschlichen Prozesses der Emotionalen Ansteckung auf diese. Weiterhin wird die zentrale Rolle des nonverbalen Verhaltens, insbesondere des Ausdrucks der Emotionen, für den Prozess der Emotionalen Ansteckung herausgestellt. Kapitel C beschreibt die technologischen Entwicklungen im Servicebereich und diskutiert auf der Basis des Prozesses der Emotionalen Ansteckung, ausgewählter Theorien aus der Medienforschung sowie den empirischen Erkenntnissen zum Einsatz und zur Wirkung von Emoticons, ob die Emotionale Ansteckung auch in den durch die Weiterentwicklung der Informations- und Kommunikationskanäle entstehenden neuen technologiebasierten Servicekanälen auftreten kann. Abb. 19 gibt einen Überblick über die Inhalte von Kapitel C.