Skip to main content
main-content
Top

Hint

Swipe to navigate through the chapters of this book

2019 | OriginalPaper | Chapter

Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Servicekanälen

share
SHARE

Kapitel B verdeutlicht neben der hohen Bedeutung der sozialen Komponente der Serviceinteraktion zwischen Kunde und Servicemitarbeiter die förderliche Wirkung des zwischenmenschlichen Prozesses der Emotionalen Ansteckung auf diese. Weiterhin wird die zentrale Rolle des nonverbalen Verhaltens, insbesondere des Ausdrucks der Emotionen, für den Prozess der Emotionalen Ansteckung herausgestellt. Kapitel C beschreibt die technologischen Entwicklungen im Servicebereich und diskutiert auf der Basis des Prozesses der Emotionalen Ansteckung, ausgewählter Theorien aus der Medienforschung sowie den empirischen Erkenntnissen zum Einsatz und zur Wirkung von Emoticons, ob die Emotionale Ansteckung auch in den durch die Weiterentwicklung der Informations- und Kommunikationskanäle entstehenden neuen technologiebasierten Servicekanälen auftreten kann. Abb. 19 gibt einen Überblick über die Inhalte von Kapitel C.

Metadata
Title
Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Servicekanälen
Author
Katja Lohmann
Copyright Year
2019
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-27137-4_3