Emotionale Determinanten der Dienstleistungsqualität

Die hochentwickelten Industrienationen befinden sich in einem tiefgreifenden Veränderungsprozeß, der alle gesellschaftlichen Bereiche betrifft und sich teilweise in einem rasanten Tempo vollzieht.¹ Im Hinblick auf das Konsumentenverhalten können dabei einige grundlegende Entwicklungen hervorgehoben werden:²

Um die Determinanten der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität zu bestimmen, ist es notwendig, die psychischen Vorgänge zu untersuchen, die während des Dienstleistungserstellungsprozesses auf der Ebene des Individuums ablaufen. Diese Vorgänge spiegeln einen komplexen Bewertungsprozeß wider, in dem der Konsument die erlebte Dienstleistung hinsichtlich der Befriedigung seiner Bedürfnisse beurteilt. Für die Untersuchung dieser Vorgänge ist es notwendig, einen Rahmen zu schaffen, der den komplexen Prozeß des Erlebens einer Dienstleistung durch den Konsumenten transparent macht und die wesentlichen Konstrukte in diesem Zusammenhang einordnet. Dabei kann auf eine Vielfalt theoretischer Konzepte und empirischer Forschungsmethoden aus der betriebswirtschaftlichen Literatur zurückgegriffen werden.⁷⁹

Die Erfassung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität ist der Ausgangspunkt für die Planung und Durchführung konkreter Maßnahmen der Qualitätssteuerung auf Anbieterseite. Für ein effizientes Qualitätsmanagement ist es daher erforderlich, die Qualitätsbeurteilung des Konsumenten hinsichtlich der erbrachten Leistung vollständig und genau zu erfassen. Dazu müssen zunächst die Dimensionen der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität exakt abgegrenzt und gekennzeichnet werden. Darauf aufbauend kann dann ein Meßansatz entwickelt werden, mit dessen Hilfe die wahrgenommene Dienstleistungsqualität für eine bestimmte Dienstleistung mit hoher Validität gemessen werden kann. Nur auf diese Weise kann die ermittelte wahrgenommene Dienstleistungsqualität tatsächlich als Orientierungsgröße für die Qualitätssteuerung eines Dienstleistungsanbieters zugrunde gelegt werden.

Aufbauend auf dem in Abschnitt C 3 entwickelten Operationalisierungsansatz stellt sich die Problematik der Überführung der theoretisch determinierten Überlegungen in ein praktisch verwendbares Meßmodell für die Dienstleistungsqualität. Im folgenden Abschnitt der Arbeit geht es dementsprechend darum, einen Meßansatz zu finden, der eine valide Erhebung der kognitiven und emotionalen Qualitätsdimension ermöglicht.