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2018 | OriginalPaper | Chapter

Entscheidungsfindung: Die Rolle der Kundenemotionen – Was Mimik über Emotion und Entscheidung verrät

Authors: Oliver Gast, Andrea Müller

Published in: Homo Connectus

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Entscheidungen prägen den Alltag der Konsumenten. In diesen Situationen werden die Kunden von verschiedenen intra- und interpersonalen Entscheidungsfaktoren beeinflusst – die wissenschaftliche Erforschung der Rolle der Emotionen hat hierbei in den vergangenen Jahren an Relevanz gewonnen. Im folgenden Beitrag werden die Ergebnisse einer umfangreichen Untersuchung von Entscheidungssituationen dargestellt, die anhand physiologischer Indikatoren die Wirkung der Emotionen im Prozess belegt. Die strukturierte Analyse dieser empirisch gewonnenen Daten ermöglicht die Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Multi-Channel-Kommunikation von Leistungsangeboten. Unternehmen können auf Basis dieser Erkenntnisse ihr Marketingmix (Product, Price, Place, Promotion) genau auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden abstimmen.
Footnotes
1
Vgl. Solomon (2013, S. 303).
 
2
Vgl. Trommsdorff (2009, S. 32).
 
3
Vgl. Meffert et al. (2012, S. 109).
 
4
Vgl. Turban et al. (2013, S. 406).
 
5
Vgl. Solomon (2013, S. 303).
 
6
Vgl. Solomon (2013, S. 304).
 
7
Vgl. Solomon (2013, S. 304).
 
8
Vgl. von Nitzsch (2015, S. 2).
 
9
Vgl. von Nitzsch (2015, S. 7 f.).
 
10
Vgl. von Nitzsch (2015, S. 14).
 
11
Vgl. Picard (2003, S. 55 ff.).
 
12
Vgl. DIN EN ISO 9241-210 (2010, S. 7).
 
13
Vgl. DIN EN ISO 9241-210 (2010, S. 7).
 
14
Vgl. Thüring und Mahlke (2007, S. 253 ff.).
 
15
Vgl. Meffert et al. (2012, S. 739 ff.).
 
16
Vgl. Scherer und Brosch (2008).
 
17
Vgl. Scherer (1993, S. 4).
 
18
Vgl. Scherer und Brosch (2008, S. 195).
 
19
Vgl. Ellsworth und Scherer (2003).
 
20
Vgl. Vogel (2007, S. 137 f.).
 
21
Vgl. Ekman (1988).
 
22
Vgl. Ekman und Freisen (1977).
 
23
Vgl. Ekman (1997, S. 480).
 
24
Vgl. Stopfkuchen (2015, S. 12).
 
25
Vgl. Rottenberg (2007, S. 9 ff.).
 
26
Vgl. Reeves und Nass (2002).
 
27
Vgl. Ekman (2002, S. 174).
 
28
Vgl. Bortz und Schuster (2010, S. 301 f.).
 
29
Vgl. Bortz und Schuster (2010, S. 127 f.).
 
30
Vgl. Ekman (2002, S. 174).
 
31
Vgl. Ekman (2002, S. 174).
 
Literature
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Metadata
Title
Entscheidungsfindung: Die Rolle der Kundenemotionen – Was Mimik über Emotion und Entscheidung verrät
Authors
Oliver Gast
Andrea Müller
Copyright Year
2018
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-19133-7_7