6. Entwicklung eines Modelles für nachhaltige Servicequalität am Beispiel von Business Services im Kontext von Digitalisierung

Kapitel fünf bildet eine Besonderheit in dieser Arbeit, denn es umfasst eine Studie zum Thema Qualität, Kundenzufriedenheit und Modelle für nachhaltige Servicequalität die primär den Bereich Business Services betreffen. Es ist offenkundig, dass die Bedeutung der Produkt- und Servicequalität und ihrer ständigen Verbesserung sowie Kundenzufriedenheit in den letzten Jahrzehnten in allen Geschäftsbereichen gewachsen ist. Die Kundenzentrierung spielt im Zeitalter der Digitalisierung eine immer entscheidendere Rolle, denn wer seinen Kunden nicht zum Mittelpunkt seines Business macht wird im international immer weiter anwachsenden Wettbewerb verdrängt.In dem sehr umkämpften Markt der Business Service Anbieter ist es daher geboten ein geeignetes und verlässliches Messmodell für die Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu haben. Einleitend werden in diesem Kapitel die Bedeutung der Qualität und Kundezufrieden erläutert und bestehende Messmodelle analysiert. Darauf aufbauend wird ein Vorschlag für die Herleitung einer effektiven Messmethode für die Servicequalität durch die Unterstützung der Digitalisierung entwickelt und präsentiert. Im letzten Teil des Kapitels wird das eigenständig entwickelte Modell für nachhaltige Servicequalität basierend auf einer Basis-, Leistungs- und Begeisterungsstufe vorgestellt und die Anwendung mittels ausgewählter Kennzahlen für den Bereich Business Services skizziert.