Entwurf einer strategischen Planungskonzeption für den Funktionsbereich Beschwerdemanagement

Teil 2 der Arbeit zeigte diverse Defizite auf, die eine umfassende Entfaltung des strategischen Potenzials des betrieblichen Beschwerdemanagements bislang verhindern. Die strategische Planung stellt einen Erfolg versprechenden Lösungsansatz zur Überwindung der benannten Defizite dar. Deshalb wurden in Teil 3 die problemrelevanten Grundzüge strategischer Planung vorgestellt. Das Ziel in diesem Teil der Arbeit ist es nun, die vorangegangenen Grundlagen zusammenzuführen, um so eine strategische Planungskonzeption für das Beschwerdemanagement zu entwerfen. Dabei sind folgende Überlegungen anzustellen:

Zunächst ist die geeignete Hierarchieebene strategischer Planung zu bestimmen, an die aus konzeptioneller Sicht bei der strategischen Planung im Beschwerdemanagement anzuknüpfen ist. Kapitel 4.1 wird den Vorschlag unterbreiten, die Funktionsbereichsebene als konzeptionellen Bezugspunkt zu wählen.

Anschließend wird die allgemeine Ratio strategischer Funktionsbereichsplanung für das Beschwerdemanagement interpretiert (Kapitel 4.2).

Vor dem Hintergrund dieser Interpretation wird Kapitel 4.3 die Frage der Strategieinhaltsdimension, dem ‚was’ strategischer Planung, aufgreifen und die Relevanz des Market Based View bzw. des Resource Based View für die Funktionalplanung im Beschwerdemanagement erörtern.

Schließlich ist mit der Strategieprozessdimension dem ‚wie’ der Strategieerarbeitung nachzugehen. Auf dem Kontinuum aus synoptisch-präskriptiver und inkremental-deskriptiver Planung ist ein für das Beschwerdemanagement adäquater Strategieformulierungsprozess zu bestimmen (Kapitel 4.4).