Skip to main content
main-content
Top

About this book

Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.

Table of Contents

Frontmatter

Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?

Jeder erinnert sich wohl noch an Presseartikel und Bücher mit Titeln wie „Servicewüste Deutschland“ und „Ist der Kunde wirklich König?“, die die Diskussion rund um die Wichtigkeit „des Kunden“ immer wieder anheizten. Kaum ein Unternehmen verkündete nicht im Rahmen von Jahresberichten und Statements des obersten Managements, dass man nun erkannt habe, dass „der Kunde“ das Maß aller Dinge sei und man sich nun vollkommen auf diesen konzentrieren werde. Wie oft war zu hören, dass man nun ein „Customer-Relationship- Management-System (CRM) einführen werde, um so den Kunden vollkommen zufrieden stellen zu können? Nachdem nun einige Jahre ins Land gegangen sind: Wie ergeht es uns jetzt als Kunden? Sind wir die wahren Könige oder leben wir immer noch in einer Servicewüste? Haben millionenschwere CRM-Systeme dazu geführt, dass sich alle Kunden bei „ihren“ Unternehmen gut aufgehoben fühlen und somit nie auf die Idee kommen würden, zum Wettbewerb abzuwandern? Gelingt es allen Unternehmen Produkte zu entwickeln und anzubieten, die genau die Kundenwünsche befriedigen und den Kunden begeistern, weil man nun dank eines CRM-Systems exakt weiß, was „der Kunde“ wünscht?
Oliver Ratajczak

Was sind Beschwerden?

Definitionen, was Beschwerden sind, gibt es viele. Daher wird an dieser Stelle der Versuch einer erneuten Definition gar nicht erst gestartet. Vielmehr wenden wir uns der überaus interessanten Frage zu, aus welchen Gründen es diese vielen, teilweise aufeinander aufbauenden, teilweise recht abstrakten und teilweise sehr individuellen Definitionen gibt.
Fred Niefind, Andreas Wiegran

Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?

Grundsätzlich gibt es sicher in allen Unternehmen eine Art von Reklamationsabteilung oder sogar ein Beschwerdemanagement bzw. eine bestimmte geregelte Vorgehensweise in Bezug auf die Reklamations- oder Beschwerdebearbeitung. Doch werden sie mit dieser oftmals rein sachbearbeitenden Einheit den Aufgaben und Zielen eines klassischen Beschwerdemanagements gerecht oder ist hier noch Aufbauarbeit zu leisten? Es kann einen Vorteil darstellen, wenn man, für den noch anzugehenden Aufbau eines professionellen Beschwerdemanagements, auf bestehende Strukturen zurückgreifen kann. Aber oftmals ist es auch mit mehr Mühen und Barrieren verbunden, da man sich für eine Optimierung mitunter von bereits festgelegten oder sogar starr etablierten Arbeitsabläufen trennen muss.
Uwe Becker, Astrid Eder

Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?

Im Zusammenhang mit den Vorurteilen zum Thema Beschwerdemanagement sind wir bereits auf einige zweifelhafte „Ziele“ eingegangen. In diesem Kapitel wollen wir uns den Bereich der Unternehmensinteressen etwas genauer ansehen und analysieren, warum Unternehmen den „Aufwand“ eines Beschwerdemanagements betreiben. Sicherlich ist es richtig, dass einige Branchen gesetzlichen Anforderungen unterliegen. So ist zum Beispiel in der Bankenwelt die Einrichtung eines Beschwerdemanagementprozesses Bestandteil der gesetzlichen Anforderungen.
Fred Niefind, Andreas Wiegran

Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?

Für das Beschwerdemanagement kann, mit Bezug auf seine originären Aufgaben, eine Zweiteilung vorgenommen werden. Auf der einen Seite kann es als Teil des Kundenbeziehungsmanagement verstanden werden, bei dem man direkten Kontakt mit dem Kunden hat. Neben dieser operativen Aufgabenstellung, in der Literatur auch als Teil des direkten Beschwerdemanagementprozesses bezeichnet, besteht eine weitere Aufgabe darin, aufbauend auf den in diesem Teilprozess erzielten Ergebnissen Impulse für Qualitätsverbesserungen zu liefern. Im Beschwerdemanagement besteht die Herausforderung, Impulse für die Identifikation und Beseitigung von Problemen struktureller Art zu liefern, sozusagen als Teil des Qualitätsmanagements.
Holger Brachetti, Andreas Wiegran

Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem?

Die meisten Unternehmen haben ein Beschwerdemanagement in ihrer Unternehmensstruktur verankert. In vielen Unternehmen existiert beispielsweise eine Reklamationsabteilung, deren Struktur jedoch nicht die Ziele eines klassischen Beschwerdemanagements verfolgt. Aber auch ein Beschwerdemanagement als zentraler Anlaufpunkt für Mitarbeiter und insbesondere Kunden finden wir oftmals in den Organisationsstrukturen einer Unternehmung – oftmals auch als Ombudsstelle deklariert.
Uwe Becker

Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen?

Beschwerdemanager ist kein einfacher Job, den man „mal eben so“ macht oder den man durch das alleinige Absolvieren von Schulungen und Kursen „erlernen“ kann.
Fred Niefind, Oliver Ratajczak

Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?

Die Kundenbedürfnisse, die Zufriedenheit sowie die Erwartungen der Kunden zu erfahren und zu erforschen ist heute wichtiger als je zuvor und gewinnt mehr und mehr an Bedeutung. Deshalb ist es von enormer Bedeutung, dass die Unternehmensleitung die folgenden Fragen beantworten kann:
  • Was weiß eine Unternehmung überhaupt über ihre Kunden?
  • Was will der Kunde wirklich?
  • Was erwartet der Kunde aber auch im Einzelnen von den Produkten oder der Dienstleistung?
  • Welche Ansprüche hat der einzelne Kunde oder eine homogene Kundengruppe an den Service und die Beratung?
  • Wie oft möchte er angesprochen werden, ist er mit den Öffnungszeiten zufrieden?
  • Ist er mit seinem Berater/Verkäufer zufrieden?
  • Worüber ärgert sich ein Kunde und worüber beschwert er sich sogar?
Astrid Eder, Uwe Becker, Aroon Nagersheth

Backmatter

Additional information

Premium Partner

    Image Credits