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15-01-2019 | Filiale | Kolumne | Article

Bankmitarbeiter brauchen neue Kompetenzen

Author:
Vincenzo Fiore
6:30 min reading time

Die Zahl der Bankfilialen nimmt stetig ab. Dennoch wollen die Geldhäuser nicht ganz auf die Präsenz vor Ort verzichten und suchen nach neuen Konzepten. Das wirkt sich auch auf die Kompetenzen der Mitarbeiter aus.

Obwohl immer wieder über Schließungen berichtet wird, ist die Bankfiliale noch lange nicht tot. Trotz Kostendruck möchten die großen Institute ein landesweites Filialnetz beibehalten. Doch seit vor über 50 Jahren die ersten Geldautomaten installiert wurden, haben sich die Filialen stetig gewandelt. Heute geht die Entwicklung der Bankfilialen vor dem Hintergrund der neuen Omnichannel-Strategien immer schneller voran.

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Digitalisierung der Bankfilialen vor dem Hintergrund neuer, strategischer Anforderungen im Privatkundengeschäft

Eigentlich ist Retail Banking einfach. Der Sparer leiht seiner Bank Geld, wofür sie ihm einen angemessenen Zins bezahlt. Das Geld wird von der Bank transformiert und an Kreditnehmer zu einem höheren Zins weiterverliehen. 


Die Digitalisierung bestimmt die Filialentwicklung 

Die Filiale der Zukunft wird durch die Stärken und Grenzen der digitalen Disruption umgestaltet. Sie müssen die künftigen primären Online- und Mobile-Kanäle des Kunden ergänzen und erweitern. Erreichen lässt sich das, indem sie persönliche, beratende und personalisierte Interaktionen ermöglichen, die rein digitale Kanäle nicht bieten können – jedenfalls nicht in der vom Kunden erwarteten und geschätzten Qualität.

Von entscheidender Bedeutung ist die filialinterne, in andere Kanäle integrierte Digitaltechnologie. Nicht weniger wichtig sind jedoch auch die Mitarbeiter. Denn sie sorgen dafür, dass der Kunde in der Filiale eine positive Erfahrung erlebt.

Mehr Sozialkompetenzen erforderlich

Banken benötigen mit der zunehmenden Digitalisierung des Bankgeschäfts Mitarbeiter mit stärker ausgeprägten, umfangreicheren Sozialkompetenzen in den Bereichen Kommunikation, Empathie und Problemlösung. Kunden werden ihre Filiale aufsuchen, weil sie Expertenrat und Zugang zu finanziellem Fachwissen auf Gebieten wie Hypotheken und Vermögensverwaltung benötigen. Diese Fähigkeiten und Kenntnisse müssen die Banken entwickeln und pflegen. Der eigentliche Mehrwert für den Kunden ergibt sich jedoch daraus, wie die Bank ihre Mitarbeiter dazu bringt, ihr Expertenwissen mit der Fähigkeit zu vereinen, komplexe Beratung mit einem echten Gespür für die persönlichen Bedürfnisse der Kunden zu leisten.

Damit hängt zusammen, wie aufmerksam Filialmitarbeiter darauf achten, einzelne, in die Filiale kommende Kunden zu erkennen. Mitarbeiter, die darin geschult sind, Kunden willkommen zu heißen, allgemeine Anfragen zu beantworten und den Kunden gegebenenfalls einem spezialisierten Kollegen anzuvertrauen, werden für die Schaffung positiver Erlebnisse in der Filiale von entscheidender Bedeutung sein.

Technologie kann diese zwischenmenschlichen Fähigkeiten erweitern. Anhand von Echtzeit-Datenanalysen gibt sie die besten Empfehlungen für die Zusammenarbeit mit einem Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt ab. Von Empfangsmitarbeitern und Beratern genutzte Tablets können so eingestellt werden, dass sie melden, ob ein Kunde den Geldautomaten in der Filiale bedient, ob er um einen Beratungstermin gebeten hat, wie lange er gewartet hat, bis er bedient wurde, wie sich seine Finanzen entwickelt haben und wie sein finanzielles Profil aussieht. Dieser Technologie ist es zu verdanken, dass die Funktion des obersten Datenmanagers wohl noch wichtiger wird.

Mitarbeiter an digitaler Entwicklung beteiligen

Die Filiale der Zukunft benötigt außerdem Mitarbeiter, die an der Erreichung der eigenen digitalen Ziele der Bank mitwirken. Die Filiale wird immer stärker von Technik geprägt wie etwa durch das Video-Banking. Daher müssen die Mitarbeiter darin geschult werden, wie man mit technischen Problemen umgeht und sie löst. Vor allem aber wird die Filiale zu einem wichtigen Instrument, um Kunden in der Nutzung neuer digitaler Leistungen zu unterweisen. Die Mitarbeiter müssen darin ausgebildet werden, wie digitale Unterstützung zu leisten ist und wie sie Workshops leiten, um den Kunden zu ermöglichen, die digitalen Leistungen der Bank bestmöglich zu nutzen. Die Erreichung dieses Ziels wird möglicherweise dadurch erleichtert, dass die sogenannten Millenials und Digital Natives in weniger als zehn Jahren den Großteil aller Arbeitskräfte ausmachen.

Denn digitale Fähigkeiten sind entscheidend dafür, wie Bankmitarbeiter den dynamischen Wandel, der die Branche erfasst hat, überstehen. Genauso wichtig ist es für die Institute, Mitarbeiter mit Anpassungsfähigkeit und Teamgeist auszuwählen und zu schulen. Wer mit dem Wandel des Bankwesens Schritt halten will, benötigt Teams, die neue Arbeitsweisen schnell und einfach übernehmen können. Die Geldhäuser setzen ihre Pläne zur Umgestaltung des Filialgeschäfts immer schneller um. Vor diesem Hintergrund kann ein ausgeprägter Teamgedanke dafür sorgen, dass die Mitarbeiter ungeachtet des Drucks und der Ablenkungen die Verantwortung für ein positives Kundenerlebnis nicht aus den Augen verlieren.

Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden

Vorgesetzte müssen sich überlegen, wie sie ihre Teams am besten motivieren und durch diese disruptive Phase steuern können. Ein positiveres Kundenerlebnis lässt sich leichter verwirklichen, wenn der Mitarbeiter seinen eigenen Arbeitsplatz positiv erlebt. Das wiederum hängt davon ab, ob der Mitarbeiter die richtigen Tools und Informationen für eine individuelle Betreuung des Kunden zur Hand hat und er etwa in der Lage ist, neue finanzielle Engagements vor Ort zu beurteilen. Zu prüfen ist auch, wie man Mitarbeiter statt für das Erreichen von Vertriebs- und Marketingzielen dafür belohnen kann, dass sie ein positives, durchdachtes und zuvorkommendes Kundenerlebnis bieten. Ein positives, auf dieser verbesserten Erfahrung beruhendes Kunden-Feedback kann die Arbeitsmoral der Filialmitarbeiter stärken.

Vielleicht werden noch revolutionärere Ansätze der Führung von Filialmitarbeitern benötigt. Professor Dan Cable von der London Business School, ein Experte für Organisationsverhalten, hält das herkömmliche Top-Down-Management für wenig effektiv. Er befürwortet das Konzept der dienenden Führungskraft, den sogenannten Servant Leader. Im Gegensatz zu einer kontrollierenden Führungskraft, für die der Zweck die Mittel heiligt, sieht sich ein Servant Leader als eine Person, der seinen Mitarbeitern bei ihrer Weiterentwicklung hilft und emotionale wie praktische Unterstützung anbietet. In der Praxis regt dieser Führungstyp seine Mitarbeiter dazu an, sich mit positiven Ideen und Beiträgen einzubringen.

Filialkonzepte brauchen Input aus allen Reihen

Ganz egal, ob die Idee der dienenden Führung für jede Bank geeignet ist oder nicht – sie unterstreicht auf jeden Fall, dass Bank- und Filialführungskräfte wie ihre Mitarbeiter mit gutem Beispiel vorangehen müssen. Sie sollten bei allem, was sie tun und entscheiden, Verständnis dafür haben, welchem Druck die Kollegen ausgesetzt sind und auch dem Kunden Aufmerksamkeit sowie Engagement entgegenbringen.

Die Umgestaltung der Bankfiliale im Zeitalter des Digital und Self-Service Banking ist nur dann möglich, wenn man sich auch auf eine neue Vorstellung von der Belegschaft und auf neue Führungsansätze wie das agile Projektmanagement einlässt. Aus diesem Grund haben bereits einige Banken die Stelle des Chief Digital Officers (CDO) eingeführt. Er agiert meist aus der obersten Führungsriege heraus und soll Bankvorstände dabei unterstützen, die digitale Transformation voranzutreiben. Idealerweise handelt er in enger Abstimmung mit Mitarbeitern des gesamten Unternehmens, um eine optimale Digitalisierungsstrategie zu entwickeln, die sowohl das Bankgeschäft optimiert als auch die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit steigert. Sicherlich gehen durch die Digitalisierung viele herkömmliche Positionen wie die des klassischen Kassierers verloren. Es entstehen aber auch Funktionen ganz neuer Art, wie die intensive Betreuung von Bankkunden via Video-Chat.

Auf Mehrwert und Marktdifferenzierung kommt es an

Auch wenn die Kunden für ihre wichtigsten Bankdienstleistungen den digitalen Weg wählen, suchen viele immer noch den Kontakt zu Menschen, die sich ein genaues Bild von ihren finanziellen Angelegenheiten machen können. Die Banken erwarten von ihren verbliebenen Filialen Mehrwert und Marktdifferenzierung. Erreichen werden sie das in dem Maße, in dem sie in ihr einzigartiges Humankapital mit Blick auf ein stärker personalisiertes Kundenerlebnis investieren und es dementsprechend nutzen.

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