Banken und Sparkassen müssen die Filialeffizienz trotz weniger Geschäftsstellen erhöhen und mehr Kundenkontakte schaffen, die ihnen Neugeschäft ermöglichen. Oliver Kapahnke erklärt im Interview, wie Kreditinstitute diesem Spagat gerecht werden können.
Springer Professional: Herr Kapahnke, die Filialausdünnung schreitet voran. Wie können Banken und Sparkassen ihre verbleibenden Filialen möglichst effizient gestalten?
Oliver Kapahnke: Das gelingt, wenn sie die täglichen Prozesse durch den Einsatz innovativer Technologien optimieren und beschleunigen. Dabei geht es aber nicht um die reine Verlagerung auf unpersönliche SB-Services. Im Gegenteil: Dank effizienterer Prozesse gewinnen die Mitarbeiter mehr Zeit für die Beratung ihrer Kunden – und das ist nach wie vor die grundlegende Voraussetzung für den Abschluss von Neugeschäft. Ziel muss es daher neben der Effizienzsteigerung auch sein, mithilfe neuer Konzepte und Lösungen Kunden vom SB-Foyer wieder zurück in die Filialen zu bringen.
Mehr Effizienz können Kreditinstitute unter anderem durch moderne Lösungen für das Bargeldmanagement erzielen. Wie können Banken und Sparkassen Prozesse im Filialgeschäft optimieren und wo sehen Sie den meisten Handlungsbedarf?
Die Abwicklung von Bargeld-Transaktionen ist ein sehr gutes Beispiel für ineffiziente Abläufe in der Filiale. Ganz gleich ob Einzahlungen, Auszahlungen, die Echtheitsprüfung von Banknoten oder andere Bargeldmanagement-Tätigkeiten – diese Routinetätigkeiten lassen sich mithilfe moderner Technologien weitestgehend automatisiert abwickeln. Damit verlagert sich der Fokus weg von Transaktionen hin zu menschlicher Interaktion und persönlicher Beratung. Ich sehe darin einen wesentlichen Baustein, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Geschäftsstellen in attraktive, serviceorientierte Beratungszentren zu verwandeln.
Die Zusammenarbeit mit dem Handel bietet weitere Verbesserungsmöglichkeiten, die meist noch nicht ausgeschöpft werden. Welchen Ansatz sehen Sie hier?
Aktuell stellt sich die Situation so dar: Banken müssen die Bargeldversorgung ihrer Kunden trotz eines dünneren Filialnetzes in der Fläche kostensparend sicherstellen. Für den Handel entstehen hohe Kosten, etwa durch die Bargeldmengen im Handel und daran geknüpftes Cash Handling sowie die Bargeldlogistik über Werttransportunternehmen. Durch eine Zusammenarbeit zwischen Geldhäusern und dem Handel kann eine Win-Win-Situation für beiden Seiten entstehen.
Können Sie ein Beispiel nennen?
Ein mögliches Modell dafür ist die Supermarktbank, in der die Kunden im Supermarkt Bargeld ein- und auszahlen können. Banken brauchen beispielweise weniger Geldautomaten mit Bargeld zu befüllen oder erhalten neue Kundenkontaktpunkte in der Fläche. Einzelhändler sparen Kosten und arbeiten effizienter, wenn der Geldkreislauf lokaler wird. Sie können überschüssiges Bargeld an der Kasse wieder in Umlauf bringen und benötigen weniger Werttransporte. Im Ergebnis profitieren beide Seiten: Der Bargeldkreislauf wird optimiert und die Kosten sinken. Mehr noch: Die Kundenzufriedenheit steigt sowohl bei den Kunden der Bank als auch im Einzelhandel.
Auch die Filialgestaltung muss sich angesichts des Trends zur virtuellen, multifunktionalen Beratung verändern. Wie können Retailbanken ihre bestehenden Geschäftsstellen und die Beratung attraktiver gestalten, sodass ihre Kunden auch die Filiale als Anlaufpunkt nutzen?
Wir beobachten, dass Bankkunden in Deutschland einer Betreuung durch virtuelle Mitarbeiter derzeit relativ zurückhaltend gegenüberstehen. Der persönliche Kontakt zu einem Bankmitarbeiter bleibt weiterhin die entscheidende Grundlage für Investitionsentscheidungen beziehungsweise Abschlüsse. Es geht also darum, Filialen serviceorientiert nach den Bedürfnissen der Kunden auszurichten und neue Kontaktanbahnungspunkte zu schaffen. Da der häufigste Kontakt derzeit im SB-Foyer liegt, muss eine Brücke zur Filiale geschaffen werden. Kernelement dieser modernen Filialkonzepte ist das Prinzip "Bediente Selbstbedienung" mit Lösungen, die die klassischen SB-Services ebenso abdecken wie Schalterdienstleistungen. Hier kann eine erste Kundeninteraktion schnell in ein Beratungsgespräch übergehen.