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21-01-2016 | Filiale | Im Fokus | Article

Kreditinstitute müssen Beratung neu denken

Author:
Eva-Susanne Krah
2 min reading time

Die strategische Neuausrichtung der Kundenberatung hat bei vielen Geldhäusern oberste Priorität. Springer-Autor Lutz Boden erklärt, wie bedarfsorientierte Betreuung künftig aussehen kann.

Geldinstitute leiden zunehmend unter einer angespannten Ertragslage aufgrund der extremen Niedrigzinsphase. Besonders betroffen sind sowohl die Volks- und Raiffeisenbanken als auch die Sparkassen, da sie in ihren Geschäftsmodellen einen hohen Anteil an Zinsgeschäft haben. Zudem belasten die wachsenden Regulierungsmaßnahmen, Compliance-Anforderungen und die von der Bankenaufsicht verlangte höhere Eigenkapitaldeckung vor allem kleine und mittlere Bankorganisationen. 

Auch die Kundenberatung wird diese Entwicklung beeinflussen, glaubt der Springer-Autor Lutz Boden. Denn heterogene Kundenwünsche nach Service und Beratung träfen auf unterschiedliche Angebots- und Umsetzungsvarianten, die sowohl in der Qualität als auch in der Quantität verschieden seien, schreibt er im "Handbuch Bankvertrieb".

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Wie können Banken trotz dieser Situation sowohl kundenzentriert als auch verkaufsaktiv und zentralgesteuert beraten? Hier kommen aus Bodens Sicht verschiedene Aspekte ins Spiel. Zum einen können Kreditinstitute eine persönliche, stationäre Beratung mit Onlinewegen kombinieren. Für die Vor-Ort-Beratung der Filialbanken sieht Boden besonders dann Chancen, wenn "Kunden langfristige Entscheidungen mit einem erhöhten Maß an Individualität, Komplexität sowie Qualität treffen müssen." Im Kapitel "Bedarfsorientierte Beratung versus aktiver Bankvertrieb" führt er dazu an, dass Filialbanken sich im Wettbewerb gegen Onlinebanken primär durch die Qualität ihrer Beratung abgrenzen. In diesem Punkt müsse eine stationäre Bank besser sein als jede Onlinebank. Strategische Eckpfeiler der Beratung können hier sein:

  • einheitliche Qualitätsstandards zu etablieren,
  • für die Kunden ähnlich gelagerte Produktlösungen zu finden,
  • eine strukturierte, nachvollziehbare Bedarfsanalyse durchzuführen,
  • den Wert einer Kundenverbindung langfristig zu bewerten und
  • Kunden mehr Flexibilität durch Beratung in jeder Filiale einer Bank zu bieten.

Kundenorientierung und gleichzeitig aktives Verkaufen von Bankprodukten sind dann kein Widerspruch, so Boden. Auch die Beratung vermögender Kunden kann verstärkt online angeboten werden, beispielsweise mit Folgegesprächen durch eine Video- oder Telefonberatung.

Zugangswege und Kundenkontaktpunkte der Kunden zur Bank werden sich künftig deutlich verändern. Geldhäuser können intelligent darauf reagieren, indem sie hybride Angebotsstrukturen aufeinander abgestimmt anbieten, wie Onlinebanking und stationäres Banking. Für die Beratung der Geldhäuser heißt das laut Bankexperte und Springer-Autor Jürgen Lieberknecht, dass Kreditinstitute sich in ihren Differenzierungsstrategien bei jedem Kontakt zu den Kunden so klar unterscheiden sollten, dass diese die Bank in ihre engere Auswahl nehmen.


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