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15-04-2016 | Filiale | Im Fokus | Article

Kundenzufriedenheit wird für Banken immer wichtiger

Author:
Juliane Freitag
3:30 min reading time

Eine wachsende Zahl von Kunden klassischer Filialbanken wandert zu Direktbanken ab. Obwohl sie ihren Berater dort nicht persönlich kennen, fühlen sie sich überdurchschnittlich stark gebunden, wie eine Studie zeigt. 

Die repräsentative „Fanfocus“-Studie des Mainzer Marktforschungsinstituts Forum, die in regelmäßigen Abständen die Qualität von Kundenbeziehungen untersucht, macht deutlich: Wenn Filialbanken künftig am Markt bestehen wollen, ist es wichtiger denn je, sich mit der Zufriedenheit der Kunden zu befassen und bestehende Probleme zu erkennen und zu beheben. 

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Denn ein zufriedener Kunde berichtet im Schnitt drei Personen über seine positive Erfahrung. Er ist loyaler und empfiehlt den erhaltenen Service weiter. Hingegen kostet es sieben Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als Bestandskunden zu halten. Intelligente Lösungen, um Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu messen, werden daher unerlässlich. 

Methodik muss stimmen

Die verschiedenen Methoden, die hierzu angewandt werden, haben jedoch Vor- und Nachteile.

  • Von Face-to-Face-Befragungen können sich Kunden belästigt fühlen. Sie dauern sehr lange, die Antworten können durch den Interviewer beeinflusst werden.
  • Durch Plattformen und Befragungen im Internet werden nicht online-affine Kunden von vornherein ausgeschlossen. Die Auswertung ist in jedem Fall sehr aufwendig.

„Ideal für Banken ist ein System, das einfach und schnell zu bedienen ist und zufriedene wie unzufriedene Kunden gleichermaßen anspricht“, erklärt Ilkka Manner, Geschäftsführer von Ecowert Distribution aus Berlin. Das Unternehmen vertreibt in Deutschland und Österreich Happyornot, ein finnisches System zur Messung der Kundenzufriedenheit. Dabei handelt es sich um ein hüfthohes Terminal, das beispielsweise in Filialen von Kreditinstituten aufgestellt werden kann. Auf ihm sind vier Knöpfe mit bunten Smileys angebracht, von weinend bis lachend. Das Terminal mutet ein wenig an wie ein Spielzeug, aber genau deshalb generiert das Tool laut dem Unternehmen mehr Antworten als andere Systeme. Den Kunden wird auf dem Display genau eine Frage gestellt. „Das können Fragen nach Wartezeiten oder Freundlichkeit sein oder ganz schlicht, ob die Kunden wiederkommen würden“, erklärt Manner.



Diese Frage kann der Kunde im Vorbeigehen per Knopfdruck auf einen Smiley beantworten. Das Feedback wird täglich per GSM an den Happyornot-Server gesendet und ausgewertet. Die Daten können per Webzugang jederzeit angeschaut und verglichen werden. Somit lassen sich schnell Trends erkennen und Problemfelder identifizieren. Die Auswertungen belegen die Kundenzufriedenheit im zeitlichen Vergleich wie auch etwa im Vergleich verschiedener Filialen. 

Aktuelles Meinungsbild der Kunden

Weltweit nutzen laut Ecowert etliche Banken das System zur Kundenzufriedenheitsmessung, etwa die Amex Group aus den USA, die Bank of New Zealand, die Bank Audi der Vereinigten Arabischen Emirate (UAE) oder Handelsbanken in Schweden. In Deutschland setzen auch Volksbanken das System ein. Andreas Zahn, Mitarbeiter im Vorstandsstab und Qualitätsbeauftragter der Volksbank Lübeck, meint: „Wir haben den Finger am Puls unserer Kunden. Diese wiederum schätzen, dass wir Wert auf ihre Meinung legen. Mitunter ist der Knopfdruck auf ein Smiley-Gesicht für die Kunden auch ein Ventil für eine erste frustrierte Reaktion“. Die meisten negativen Rückmeldungen bekommen die zehn Filialen der Volksbank Lübeck nach eigenen Angaben wegen technischer Probleme. Der Mitarbeiter-Service werde durchweg gut bewertet. „Das ist immer auch eine Botschaft für unser Personal“, betont Andreas Zahn. Ilkka Manner glaubt, dass viele weitere Nutzer des Systems dazukommen könnten. „Wir hören oft, dass Kunden sich wirklich ernst genommen fühlen. Durch ein kinderleichtes Gerät verbessern wir die hochkomplexe Kommunikation zwischen Endkunden und Anbieter."

Die Springer-Autoren Marina Helena Hansen und Markus Malz stellen in ihrem Beitrag "Kundenzufriedenheit als Erfolgsmotor im Retailbanking" (Seite 121-128) im Buch "Banking & Innovation 2015" fest, dass mit der Weiterentwicklung des Internets vor allem die qualitativen Parameter des Kundenwerts an Bedeutung gewinnen. Daraus hätten sich Kundenempfehlungen und -feedbacks bei Online-Retailern im Konsumgüterbereich und Dienstleistungsbereich mittlerweile als Standardmodul etabliert. In der Bankenbranche werden aus ihrer Sicht derartige Instrumente noch wenig genutzt. Beispielsweise um zu erfahren, was Kunden wirklich denken und welche Servicequalität sie erwarten. Sie betonen die Bedeutung zufriedener Kunden. Nur sie könnten „Fans“ und somit Botschafter des Unternehmens werden. Ein höherer Kundenwert sei dann die logische Folge. Im aktuell hart umkämpften Retailbankensektor und mit Blick auf die andauernde Niedrigzinsphase würden Fans zum entscheidenden Erfolgsfaktor für profitables Wachstum.

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