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07-11-2016 | Filiale | Im Fokus | Article

Banken bereiten Kunden Schmerzen

Author:
Christian Kemper
2 min reading time

Die Deutschen erledigen Geldgeschäfte lieber online und kommen seltener in die Filiale. Dennoch setzen Privatbanken, Sparkassen und genossenschaftliche Institute auf persönliche Beratung vor Ort.

"Wer an seine Bank denkt, empfindet Schmerzen", meint Tobias Jacob Berten, Abteilungsleiter Corporate Branding bei der Sparda-Bank Berlin. Finanzgeschäfte seien immer unangenehm, gehe es doch meist darum, etwas bezahlen zu müssen. Eine neue Marken-Architektur soll das genossenschaftliche Institut für die Kunden attraktiver machen. Dazu wurden ein neuer Slogan und eine Werbekampagne entwickelt, sowie die 82 Standorte im Geschäftsgebiet renoviert. "Denn Bankkunden werden nicht über den Preis, sondern über die Marke überzeugt", sagte Berten auf der Fachkonferenz "Bankfiliale 2020", die Management Circle in Kooperation mit Bankmagazin in Frankfurt am Main veranstaltete.

Direkter Kundenkontakt ist auch ohne Filialen möglich

Um die Reduzierung von Schmerzen beim Banking geht es auch Jochen Werne, Bereichsleiter Marketing beim Bankhaus August Lenz. Geschäftsstellen hat die 1982 gegründete Privatbank keine, stattdessen setzt sie auf den direkten Kontakt ihrer Kunden mit dem Bankberater. 90 Prozent des Neugeschäfts werde über den persönlichen Kontakt erzielt, sagte Werne in seinem Konferenzvortrag "Die Vertriebsmannschaft muss die Digitalisierung zu den Kunden bringen".

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Die Kundennähe ist für Oliver Becher der wichtigste Wettbewerbsvorteil. Der Ressortleiter Vertrieb Privatkunden der Volksbank Göppingen will daher das Profil der Filialen schärfen. "Wir müssen etwas ändern", forderte er, und kündigte das Ende der ineffizienten Filialstruktur an. Aktuell betreibt die Volksbank im Landkreis östlich von Stuttgart 46 Geschäftsstellen, davon sind 34 mit Mitarbeitern besetzt. "Wir haben mehr Kunden, als wir beraten können", weiß der Volksbanker. Doch das seien immer nur die gleichen. Neue Kunden will er mit verbesserten Dienstleistungen und einem innovativen Floormanagement ansprechen. Beispielsweise sprechen die Filialmitarbeiter der Volksbank ihre Kunden auf spielerische Art an, berichtete Becher. Die wiederum interessierten sich dann selbst für erklärungsbedürftige Anwendungen. 

Kommunikation befindet sich im Dornröschenschlaf

Viele Geldhäuser in Deutschland müssen ihre Kundenansprache neu ausrichten. Speziell in den Filialen werden Vertriebschancen vergeben. "Die Kommunikationskanäle befinden sich in einem Dornröschenschlaf", kritisierte Jens Wünderlich, geschäftsführender Gesellschafter des IT-Dienstleisters Engram. Speziell die Sparkassen mit ihren zahlreichen Geschäftsstellen könnten in ihren Schaufenstern effektiver nutzen. Sie sollten mehr Aufmerksamkeit für die Marke erzeugen und Kunden willkommen heißen, rät er.

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