Die Daten einer Sonderauswertung des KfW-Mittelstandspanels zeigen, dass der persönliche Kontakt von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) zu ihrer Bank eine hohe Priorität besitzt. Das gilt vor allem für komplexe Finanzdienstleistungen.
Sind Mittelständler vom Abbau des Filialnetzes ihrer Hausbank betroffen, schwindet der persönliche Kontakt.
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Obwohl die Zahl der Bankfilialen in Deutschland weiter schrumpft und immer mehr Services der Banken digital zur Verfügung stehen, sucht vor allem der Mittelstand bei Finanzfragen das persönliche Gespräch mit dem Berater vor Ort. Zu diesem Ergebnis kommen die Experten von KfW Research in einer aktuellen Analyse. Vor allem bei
- Kreditanträgen (82 Prozent),
- Fragen rund um die Betriebliche Altersvorsorge (75 Prozent),
- allgemeinen Beratungsthemen (75 Prozent),
- der Exportfinanzierung (59 Prozent) und
- der Leasingfinanzierung (57 Prozent)
vereinbaren die Unternehmen einen Termin in der Filiale.
Digitale Services ihrer Banken, etwa online oder per App, nutzen KMU dagegen nur selten. "Diese können aus dem Blickwinkel der KMU bei einem Großteil der relevanten Dienstleistungen den persönlichen Kontakt aktuell noch nicht ersetzen", heißt es dazu in der Auswertung. Eine Ausnahme bildet das Cash Management, das in immerhin 44 Prozent der Firmen häufig über digitale Kanäle abgewickelt wird. Der Grund sei das breite Spektrum von digitalen Lösungen seitens der Kreditinstitute zum Liquiditätsmanagement in Apps, auf Plattformen oder in spezieller Finanzsoftware.
Filialschließungen verringern den persönlichen Kontakt
Allerdings zeige die aktuelle Analyse auch Veränderungen in der Kommunikation zwischen den Unternehmen und ihrer Hausbank. Denn insgesamt habe die persönliche Interaktion zwischen dem Mittelstand und den Kreditinstituten in den vergangenen fünf Jahren abgenommen. "Speziell KMU, bei denen von 2013 bis 2018 eine Hausbankfiliale geschlossen wurde, zeigen noch ausgeprägtere Veränderungen. Die persönliche Interaktion nimmt in dieser Gruppe noch stärker ab, auch wenn sie bislang nur im geringen Maß durch digitale Kanäle kompensiert wird", heißt es im KfW-Papier. Wo Filialen schließen, setzen betroffene Unternehmen verstärkt auf klassische Kommunikationsmittel wie E-Mail (46 Prozent) oder die telefonische Beratung (39 Prozent). Apps ihrer Bank nutzen dagegen nur 22 Prozent der Firmenkunden.
Diese Entwicklung könnte Folgen haben, denn die Bindung der Mittelständler an ihre Finanzinstitute ist traditionell stark. 93 Prozent aller Unternehmen vertrauen mit ihrer Hausbank einem Primärinstitut, "mit oftmals langjährigen Beziehungen", so KfW Research. Möglich ist, dass mit Abnahme des persönlichen Kontakts auch diese Vertrauensbasis und damit die Loyalität der Firmenkunden bröckelt.