Multikanalberatung attraktiv machen

Auch unter dem gegenwärtig enormen Veränderungsdruck in der Finanzbranche soll Beratung bei den Geldhäusern eine wesentliche Säule bleiben. Die Anstrengungen, dies zu erreichen, werden in vielen Kreditinstituten neben massiven Kosteneinsparungen deutlich. Die Hamburger Sparkasse (Haspa) will beispielsweise in den kommenden drei Jahren mehr als 200 Millionen Euro in ihre Filialen, digitalen Angebote und IT investieren und ihre Geschäftsstellen strategisch neu ausrichten. Allein in die Umgestaltung der Geschäftsstellen fließen 30 Millionen Euro. Ziel sei, die Filiale zum Herzstück des Multikanalbanking zu machen, sagte Harald Vogelsang, Vorstandssprecher der Haspa, auf der diesjährigen Jahrespressekonferenz. "Die Filiale 4.0 lebt von der neuen Rolle unserer Mitarbeiter und den Angeboten, die auch über das klassische Banking hinausgehen", beschreibt er das neue Konzept. Das neue Filialkonzept soll noch 2017 als Blaupause für vier Haspa-Filialen als Pilotprojekt dienen. Bis zum Jahr 2020 soll es dann für alle Geschäftsstellen der Sparkasse greifen. 

Das Konzept steht als Beispiel für den Umbau bei vielen Geldinstituten. Es fällt in eine Zeit, in der Kreditinstitute die Last sinkender Erträge durch die Niedrigzinsphase und gleichzeitig steigendem Kostenaufwand durch Regulierungsvorgaben sowie andere Faktoren schultern müssen. Ähnlich wie die Haspa sehen viele Geldinstitute die Filialen, obwohl ein großer Kostenfaktor, dennoch als regionalen Anker im Beratungsgeschäft, auch wenn viele Banken ihr Filialnetz massiv weiter ausdünnen oder umstellen auf SB-Angebote. WLAN, iPads, eine Kaffeebar für die Wohlfühlatmosphäre, Videoberatung mit Expertenzuschaltung. Das soll Kunden der Hamburger Sparkasse attraktiv vernetzte Angebote in der Filiale machen, die andere Vertriebs- und Servicekanäle, wie Onlinebanking, ergänzen können. 

Filialen digitalisieren

Auch die Commerzbank, die kürzlich mit einem neuen Look für Cityfilialen an den Start ging, will Filialbank bleiben und das Geldhaus bis 2020 "zu einem leistungsfähigen Multikanalinstitut" umbauen, schreibt Bankmagazin-Autorin Elke Pohl im Beitrag "Weniger Standorte, mehr Technik" (Ausgabe 1/2017, Seite 24). Prozesse in den Filialen sollen digitalisiert und ein zeitgemäßes Filialerlebnis für die Kunden geschaffen werden. Das hat Gründe, denn laut Martin Zielke, Vorstandsvorsitzender der Commerzbank, kommen mehr als zwei Drittel der Neukunden in Deutschland über eine der rund 1.050 Niederlassungen. 

Modernes Beratungserlebnis

In den verbleibenden Filialen der meisten Geldhäuser gehören inzwischen neue Beratungsformen wie 

• Videoberatung, 
• Zugriff auf multimedial aufbereitete Informationen und
• mobile Beratungstools

zum Omni- und Multikanalangebot vor Ort. Die Sparda-Bank West will dabei beispielsweise den Wechsel zwischen den einzelnen, digitalisierten Bankingkanälen vereinfachen und unterstützt Kunden auch bei der Einrichtung digitaler Anwendungen im Banking. Ein Multikanalansatz, der sich auf die Filiale konzentriert und sie in den Mittelpunkt für die Kundenberatung stellt, hat aus Sicht von Springer-Autor Frank Dierolf den Vorteil, dass der persönliche Kundenberater "der Ankerpunkt in der Kundenbeziehung" bleibt. So etwa bei der Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen, die auf genau diesen filialzentrierten Multikanalansatz zielt, indem Kunden auf allen angebotenen Kanälen ihre Bankgeschäfte tätigen können. Die Informationen laufen jedoch beim Kundenberater zusammen. Dieser kann systemgestützte Beratungen via Tablet und mit Erklärvideos durchführen. Im Mittelpunkt für das Kreditinstitut steht dabei die Verzahnung aller Vertriebs- und Abwicklungsprozesse im Multikanalmix.