Die Bankfiliale an der Ecke verschwindet zunehmend aus den Städten, auch wenn immer noch viele Mensche Geldgeschäfte gerne vor Ort erledigen. Das Überleben der noch existierenden Standorte steht und fällt mit dem richtigen Konzept. Eine Blaupause gibt es für diese aber nicht.
In Zeiten der Corona-Pandemie hat die Zahl der Kunden, die regelmäßig in die Bankfiliale gehen, abgenommen. Nun sind innovative Filialkonzepte gefragt.
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Laut der im Oktober 2021 erschienen Studie "Digital Finance 2021" des Digitalverbands Bitkom schätzen 58 Prozent der rund 1.000 befragten Bankkunden eine schnell zu erreichende Bankfiliale. Eine benutzerfreundliche Banking App ist hingegen für 86 Prozent der Verbraucher wichtig. Und 67 Prozent halten eine breite Angebotspalette beim Online Banking für ein essentielles Angebot ihres Instituts.
Trotz der rasant gestiegenen Internetaffinität spielt die Filiale laut Anja Kühner im internationalen Vergleich in Deutschlands Finanzwirtschaft noch immer eine wichtige Rolle. Im Bankmagazin-Beitrag "Wie zielführend beraten wird" (Ausgabe 2-3 | 2022) bezieht sich die Autorin auf eine Studie des Beratungshauses Publicis Sapient, der zufolge rund 29 Prozent der teilnehmenden Verbraucher die Niederlassungen ihres Finanzinstituts häufig besuchen. Weltweit gilt dies nur für 16 Prozent der Bankkunden.
Filialsterben noch nicht beendet
Allerdings sinkt die Zahl der Filialen seit Jahren kontinuierlich. Zuletzt meldete die Bundesbank ein Minus bei der Gesamtzahl der Zweigstellen bis zum Ultimo 2020 von 9,6 Prozent im Vergleich zum Jahr 2019. Die Notenbank zählte insgesamt 24.100 Vor-Ort-Präsenzen. Während sich die Banken zuvor vor allem aus Rentabilitäts- und Kostengründen vielerorts für Filialschließungen entschieden, identifizierte die Bundesbank mit der Corona-Pandemie sowie umfassenden Umstrukturierungen im Großbankenbereich weitere Treiber für den Trend.
"Nicht nur viele Kunden, auch Bankangestellte stellen sich inzwischen die Frage nach dem Sinn und Zweck der Filialen. Und viele Finanzinstitute machen sich entsprechend Gedanken über die Zukunft und Erbringungsform ihrer Dienstleistungen", bringt es Kühner auf den Punkt. Wie die Beratung in Zukunft aussehen könnte, erläutert Claus Christian Breuer, Partner der Düsseldorfer Management-Beratung Horn & Company, im Bankmagazin. Ihm zufolge müssen die Institute als ersten Schritt, den derzeit bestehenden Zielkonflikt zwischen den Beratern und ihren Kunden anerkennen. Für dringend erforderlich hält der Experte eine Hands-on-Mentalität.
Einfache Erklärungen statt langer Gespräche
"Banken wünschen sich maximale Informationen über Kunden und viele Gelegenheiten, um Produkte bei ihnen zu platzieren. Beratung ist deshalb der Wunsch der Bank", betont er. Die Kunden hingegen wollen einfache und selbsterklärende Lösungen statt langer Gespräche. Darüber hinaus müsse ein Finanzprodukt zum jeweiligen Bedürfnis eines Verbrauchers passen. Um dies zu erreichen, hält der Experte eine stetige Begleitung des Kunden für sinnvoll. "Alle Themen wie Absicherung, Sparen, Versicherungen, Altersvorsorge und Lebensphasen in einem ganzheitlichen Beratungsgespräch auf einmal anzusprechen überfordert die Kunden", lautet sein Fazit.
"Eine eindeutige Richtung, wohin sich die Beratung und ihr Umfeld entwickeln sollten, ist aus den vorliegenden Studien und Umfrageergebnissen allerdings noch nicht ersichtlich. Hiesige Großbanken verschießen deshalb experimentelle Pfeile und gründen Innovationslabore, die sich vor allem digitalen Kanälen und Lösungen widmen", schreibt Kühner. Hierzu gehören Vorstöße der Deutschen Bank sowie der Commerzbank.
Für viele Institute könnte darin sicherlich der richtige Weg liegen, belegen auch die Ergebnisse der Bitkom-Umfrage. Denn die Zahl der Bankkunden, die ausschließlich Online Banking nutzen, hat sich laut der Studie zwischen 2018 und 2021 um neun Prozent auf 38 Prozent erhöht. Dennoch liegt der Anteil der Menschen, die neben dem digitalen Banking zumindest hin und wider in die Filiale geht, bei 53 Prozent.
Zusatznutzen der Filialen an Zielgruppen ausrichten
"Die gesamte Herangehensweise an die Gestaltung von Bankfilialen muss sich ändern", zitiert Kühner den Experten Heiner Kolde überzeugt. Als geschäftsführender Gesellschafter des Düsseldorfer Innen- und Architekturbüros Bkp sucht er gemeinsam mit Banken und Sparkassen nach dem jeweils besten Konzept. "Die Kundenhalle muss heutzutage andere Aufgaben erfüllen als die reine Finanzabwicklung und bleibt dennoch wichtig zur Emotionalisierung, zum Aufbau persönlicher Nähe und zur Kundenbindung", fasst Kolde zusammen. Zwar ist ihm zufolge die Integration eines Cafés, eines Ticketshops oder von Co-Working-Flächen kein Allheilmittel. "Doch im Einzelfall könnten diese Zusatznutzen von Standorten auf die Zielgruppen des jeweiligen Geldhauses einzahlen."
Wie auch immer die Präsenz der Institute sich entwickelt, müsse der Mix der Kanäle sowie die in den Niederlassungen der Geldhäuser angebotenen Dienste die Kunden überzeugen, meint Kühner. "Doch die Nähe zu ihrem Finanzinstitut machen die meisten Verbraucher nicht mehr an einer Filiale fest."