Wird die Filiale digital?

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Die derzeitige Digitalisierungswelle der Banken ist anders als die bisherigen: Diesmal geht es nicht um verbesserte Prozesse im Hintergrund, sondern um die Automatisierung der Kundenbeziehung. Diese digitale Zukunft steht in krassem Gegensatz zur derzeitigen Art der Kundenbeziehung, die kaum ohne die Filiale denkbar ist. Wenn es also um ihre Digitalisierung geht, dann müsste das doch eine Digitalisierung der Filiale zur Folge haben. Die Vorschläge dazu sind keineswegs neu, aber die Technik dafür ist erst seit Kurzem so reif geworden, dass sich die alten Ideen auch für den Massenmarkt umsetzen lassen.

Vermeintlicher Win-Win-Effekt

Nehmen wir als Beispiel die Beratung per Video. Sie ist für beide Seiten praktisch: Der Experte für Spezialfragen kann bei jedem Beratungsgespräch dabei sein, ohne von Ort zu Ort reisen zu müssen. Zugleich hat der Kunde immer seinen "persönlichen Betreuer" in der Filiale vor Ort. Das klingt nach Win-Win, ist es aber nicht. Stattdessen ist diese Vorstellung der Traum von der guten alten Welt im neuen Zeitalter.

Dabei macht sie Denkfehler auf mehreren Ebenen. Denn wenn der Experte ohnehin nicht in der Filiale ist, welchen Grund sollte es dann geben, ihn ausgerechnet dort auf dem Monitor zu sehen und nicht einfach im eigenen Wohnzimmer? Es mag eine kurze Übergangszeit geben, in der viele Kunden noch keine geeignete Technik zu Hause haben, um eine Videoberatung dort durchzuführen Aber seit der Erfindung des iPads dürfte diese Zahl sehr klein sein. Und welche Nachricht sendet der Video-Experte eigentlich über die Filiale? Dass dort jemand sitzt, der Kaffee einschenken und Smalltalk machen kann, aber nichts über Bankgeschäfte weiß oder gar entscheiden darf? Wenn man Experten wirklich per Video-Chat erreichen kann, dann wird dies die letzte Methode sein, die Filiale zu retten, denn die Kunden werden sie einfach umgehen.
Wenn die hybride Filiale nicht funktioniert, kann man dann vielleicht wenigstens das Konzept retten und eine komplett digitale Filiale erschaffen, die nicht mehr physisch vor Ort ist, aber durch virtuellen Kontakt die Kundennähe und menschliche Beratung liefert? Ein kurzer Blick auf andere Branchen zeigt, dass auch das nicht so sein wird. Was macht denn ein Experte oder Kundenberater, der sich mit einem Kunden unterhält? Er erzählt Tag für Tag die gleiche Geschichten bei jedem Kunden neu. Das aber kann er genauso gut auf Video aufnehmen und immer wieder ablaufen lassen.

Digitalisierung braucht kreative Ideen

Und genau so wird es bei der digitalen Filiale kommen. Eine exzellente Redaktion wird den Inhalt von Experten aufbereiten, von einem Schauspieler vortragen lassen und den Kunden bereitstellen. Die Bank wird sich freuen, weil das billiger ist als viele Experten; die Kunden werden sich freuen, weil sie besser aufbereitete Informationen für weniger Geld bekommen, und das ohne einen Termin machen zu müssen oder auch nur das Haus zu verlassen. Und damit ist das Konzept der Filiale weg. Es gehört nicht viel Phantasie dazu, zu erkennen, dass eine virtuelle Filiale eine ist, in der es eben im Regelfall keinen "persönlichen" Ansprechpartner gibt, sondern eine Reihe von vorgefertigten Informationseinheiten und eventuell einer Art Call-Center für die etwas komplexeren Beratungsfälle. Daher wird die Digitalisierung nicht dazu führen, dass man die Filiale einfach weiterführen kann, indem man ein wenig Technik darüberlegt.
Das heißt nicht, dass Banken aufhören zu existieren. Aber es heißt, dass man Digitalisierung nicht im kleinen Gemüsebeet der eigenen Vergangenheit denken darf. Wenn schon, dann muss man kreative Ideen entwickeln, wie man die Möglichkeiten der neuen Technik wirklich produktiv einsetzt. Und wenn man die Filiale retten will, dann gewiss nicht dadurch, dass man sie immer weniger Filiale sein lässt, indem man sie digital verdünnt. 

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