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17-11-2017 | Finanzbranche | Schwerpunkt | Article

Digitale Services der Banken müssen schneller werden

Author: Eva-Susanne Krah

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Geldhäuser sind mit den digitalen Veränderungen im Bankensektor stark beschäftigt. Doch nicht nur Innovationen, sondern auch schnelle Services zählen, um Kunden im Wandel mitzunehmen.

Jede dritte Suchanfrage zum Thema Finanzen kommt laut einer Studie inzwischen von einem Smartphone. Bei den Veränderungen durch die digitale Transformation in der Finanzbranche werden "die Amplituden immer enger", sagt Sascha Ruh, Unternehmensbereichsleiter bei Sparkassen Consulting der Sparkassen Finanzgruppe. Auf einer Veranstaltung zur Zukunft des Retailbanking von Adtelligence an der Frankfurter Börse machte er klar, dass die Grenzen zwischen offline und online in der Bankenlandschaft zunehmend verschwimmen. Kunden erwarteten passgenaue Angebote und wollen Bankdienstleistungen zu jeder Tageszeit. Kreditinstitute müssten daher im digitalen Wandel weg von statischen Konzepten und flexible Digitalisierungsmodelle entwickeln, rät er. 

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Die größten Hürden stecken im Mobilebanking

Zahlen von Namics zur Digitalisierung sind bemerkenswert: Demnach sind im Durchschnitt nur 39 Prozent der Kontaktpunkte bei Banken digital. Viele Onboarding-Prozesse mit Kunden im Rahmen von digitalen Kundenkontakten sind zudem immer noch offline-getrieben. Ein Test des Unternehmens mit digitaler Bestellung von Kreditkarten bei 24 Banken hatte außerdem ergeben, dass das bestellte Produkt im Median erst nach elf Tagen genutzt werden konnte. Am schnellsten ging es, wenig überraschend, bei einem Fintech, Number 26. 

Mobilebanking, inzwischen wichtiger Bestandteil der digitalen Services zwischen Kunden und ihrem Geldinstitut, entpuppt sich bei näherem Hinsehen auf die dahinterliegenden Bankprozesse immer noch als große Hürde. Beispielsweise scheitern Kampagnen im Retailbereich oft an schlechten mobilen Abschlussstrecken und die Conversionsraten sind deutlich schlechter als bei sonstigen Endgeräten. Neue Features wie Video-Identifikation und Chat-Funktionen, vor allem aber Customer Insights wiederum können nachweislich den digitalen Abschlusserfolg steigern, beispielsweise bei Kreditantragsprozessen. Diese Erfahrung hat das Schweizer Start-up Bob Finance, ein Unternehmen der Valora Gruppe, zu der beispielsweise die Marken Ditsch Brezel und die Backwerk-Kette gehören, laut Janine Lutz, Marketing Managerin bei Bob Finance, gemacht. Auch Big Data trägt nach Ansicht von Jürgen Wannhoff, Springer-Autor sowie Vizepräsident und Mitglied des Vorstandes Sparkassenverband Westfalen-Lippe, dazu bei, kundenbezogene Daten systematisch auszuwerten und die Datenmassen zu verstehen. "Primäres Ziel dabei ist es, Kundenwünsche zu erkennen und für spezifische Angebote an einzelne Kunden zu nutzen. In Abhängigkeit der eingesetzten Instrumente können Unternehmen eine Vielzahl an Kundeninformationen analysieren und gezielt Vertriebsimpulse daraus ableiten", schreibt er. im Kapitel "Digitalisierung und Fintechs – das traditionelle Bankgeschäft im Wandel". Die Conversionsraten bei Bob Finance erhöhten sich durch die vom Unternehmen veranlassten Maßnahmen um 15 Prozent. Das Fintech für Online-Kredite verfolgt eine Mobile-First-Strategie. 50 Prozent aller Anträge, die bei Bob Finance einlaufen, gehen inzwischen über das Smartphone ein.

Klare Prozesse, schnelle Lieferung

Vor allem 

  • Prozesse durchgängig zu gestalten, 
  • digital angeforderte Produkte schnell zu liefern und 
  • Kanalpräferenzen der Kunden zu respektieren, 

nennt Matthias Bitzer von Namics als zentrale Anforderungen für digitales Bankgeschäft im Multichannelvertrieb, damit Geldhäuser die Kundenhaftung nicht verlieren.  

Fünf Thesen zur Zukunft der Banken
#1: Banken verlieren weiter an Bedeutung, denn Kundenkontaktflächen werden immer geringer: von der Filiale bis zur App.
#2: Banking ist Emotion: Kundenerwartungen sind hoch. Bankkunden erwarten mehr als nur das Produkt. 
#3: Banking ist Kommunikation. Neue, globale Fintechs bedienen das Konsumentenbedürfnis, zum Beispiel Anbieter wie Paypal.
#4: Banking ist Netzwerk. Beispiel N26. 
#5: Banking findet zunehmend ohne Geldhäuser statt. Sie spielen künftig eher eine Rolle als Payment-Provider. Beispiel Wechat in China für virales Banking. Wechat hat mehr 700 Millionen tägliche Nutzer, etwa mind. 100 Millionen außerhalb Chinas.
Quelle: In Anlehnung an Tabularaza/ZEB, The Future of Retailbanking, 14.11.2017


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