Firmenkunden aktiv und erfolgreich betreuen

Der Begriff „mittelständische Firmenkunden“ ist zwar im Sprachgebrauch der Banken festverankert, von einem allgemeingültigen Verständnis kann aber nicht die Rede sein. Vielmehr kursieren die vielfältigsten Vorstellungen, die auf unterschiedlichen ökonomischen und soziologischen Gesichtspunkten beruhen. Wir werden in diesem Abschnitt eine praktikable Abgrenzung dieses Marktsegmentes entwickeln, die eine nützliche Grundlage für unser Betreuungskonzept abgibt. Die Kriterien, die einen mittelständischen Firmenkunden kennzeichnen, können grundsätzlich quantitativer oder qualitativer Natur sein.

Der Wandel, den das Firmenkundengeschäft sowohl auf der Banken- als auch auf der Kundenseite erfahren hat, erfordert ein Umdenken und eine grundlegende Änderung des Agierens der Kreditinstitute. Alle Überlegungen, die diese Neuorientierung zum Thema haben, müssen sich aus der Auseinandersetzung mit den aktuellen Marktgegebenheiten ableiten, das heißt:

Markt und Kunde müssen in den Mittelpunkt des Bankgeschehens rücken.

Im ständig härter werdenden Wettbewerb wird es für die Banken immer schwieriger, sich am Firmenkundenmarkt zu behaupten. Eine Profilierung kann prinzipiell auf drei Ebenen erfolgen:¹

Laufende Veränderungen im Bankenumfeld, das erforderliche rasche Reagieren am Markt sowie das wachsende Produktangebot bedingen steigende Anforderungen an die individuelle Beratungs- und Betreuungsqualität. Um diesen Erwartungen gerecht werden zu können, benötigt der Firmenkundenbetreuer Informationen mit hoher Aussagekraft. Gerade für Kreditinstitute ist ein effizientes Informationsmanagement von zentraler Bedeutung, da sie, wie kaum eine andere Branche, mit der quantitativen und qualitativen Problemstellung der Erfassung, Speicherung und Verarbeitung von Daten und Informationen konfrontiert sind. Die bankbetriebliche Leistungserstellung ist im wesentlichen ein Informationssteuerungs- und -verarbeitungsprozeß.1 So gut wie alles, was wir in Banken ver- und bearbeiten, ist Information im weitesten Sinn — mit den Elementen „Kunde“ und „Geld“ als Mittelpunkt.

Bei der Betreuung von Firmenkunden sehen wir uns in der Praxis immer wieder mit drei zentralen Problemen konfrontiert:

Ihre Zeit ist kostbar, Verkaufen wird immer teurer.

Viele Firmenkundenbetreuer vertraten in unseren Workshops die Auffassung, daß sie ihre Unternehmenskunden ohnehin umfassend beraten würden. Das stimmt — unter der Voraussetzung, daß der Kunde konkret etwas wissen will. Empirische Untersuchungen^l haben ergeben, daß noch immer fast 90 Prozent der Geschäfte auf Kundeninitiative hin zustande kommen.

Das Betreuungskonzept für Firmenkunden ist als ein in sich geschlossenes System zu verstehen. In diesem Buch haben Sie die verschiedenen „Bausteine“ dieses Systems kennengelernt — ein Vergleich mit der Vorgangsweise in Ihrem Institut soll es Ihnen nun ermöglichen eine Standortbestimmung vorzunehmen bzw. notwendige Veränderungen einzuleiten.