First Class

Frontmatter

Kapitel 1. Die Hotel-Buchung

Zusammenfassung

Die meisten Gäste definieren nicht, was sie wollen, und verlangen keine feste Zusage. Wer das nicht gleich und genau macht, hat das Nachsehen. Der bekommt das Zimmer, das übrig ist.

Udo B. Schwartz

Kapitel 2. Die Ankunft

Zusammenfassung

Wenige der ankommenden Gäste prüfen gleich die Einhaltung ihrer Reservierungsdetails. Und sie steuern nicht den ersten Eindruck, den sie selbst auf das Personal machen. Sie werden es weniger angenehm haben als andere.

Udo B. Schwartz

Kapitel 3. Das Zimmer

Zusammenfassung

Irritierte Gäste, die sich selbst abmühen, um Hoteleigenheiten aufzuklären, verzichten auf bezahlte Leistung. Alles Personal gibt ihnen Rat und Hilfe. Wer resigniert, hat selbst schuld.

Udo B. Schwartz

Kapitel 4. Das Hausdamen-Ressort

Zusammenfassung

Der Ruf des unzufriedenen Gastes nach dem Direktor ist selten angebracht. Vieles kann die Hausdame besser erledigen. Ihre Hilfe nicht nutzen hieße, bei Regen den Schirm nicht aufspannen.

Udo B. Schwartz

Kapitel 5. Das Frühstück — Das Essen

Zusammenfassung

Es gibt Gäste, die sind Nestflüchter. Sie essen lieber außerhalb in der Stadt. Generell, ohne vorher zu prüfen, welche Möglichkeiten ihr Hotel bietet. Doch oft ist das genau das, was sie suchen.

Udo B. Schwartz

Kapitel 6. Die Halle — Die Bar

Zusammenfassung

Viele Gäste haben viele Stimmungen. Der eine möchte beobachten, der andere will auftreten. Diese Räume sind Zuschauerraum und Bühne zugleich. Unterhaltsamer als manches Zimmer-TV.

Udo B. Schwartz

Kapitel 7. Die Bankett-Abteilung

Zusammenfassung

Im allgemeinen haben Gastgeber nicht den Mut, die Erfahrungen eines Hotels für ihre Veranstaltungen voll zu nutzen. Übliche Abende sind problemlos, aber langweilig. Dabei ist Originelles oft nicht teurer.

Udo B. Schwartz

Kapitel 8. Der Chefportier

Zusammenfassung

Gäste, die ihn nicht kennen und die er nicht erkennt, wissen nicht, wie gut das Hotel sein kann. Sein Lächeln löst die Probleme, an denen alle Brecheisen scheitern.

Udo B. Schwartz

Kapitel 9. Die Abreise

Zusammenfassung

Die Bemühung des Gastes um eine differenzierte Bewertung darf ein Hotel erwarten. Das ist gerechter Lohn für viel oder weniger Eifer um sein Wohlbefinden. Grobe Raster erzeugen pauschale Urteile.

Udo B. Schwartz

Kapitel 10. Der Generaldirektor

Zusammenfassung

Kein Gast verbreitet gute Gefühle, wenn er sich als Freund des Chefs einführt. Gute Chefs sind selten populär beim Personal. Echte Notfälle sind Chefsache, doch für die Jobs sind andere vor-verantwortlich.

Udo B. Schwartz

Kapitel 11. Der Gast, die Dame

Zusammenfassung

Eine Dame, die allein eine Hotelbar oder ein Restaurant besucht, sollte sich nicht fürchten. Sie sollte üben, aber auf hohem Niveau. Ein Mann allein im Damenmoden-Salon ist sehr viel unsicherer.

Udo B. Schwartz

Kapitel 12. Die Tisch-Reservierung

Zusammenfassung

Viele Gäste betreten spontan ein Restaurant, in dem sie unbekannt sind. Ohne einen Platzwunsch zu äußern, überlassen sie dem Service die Tischauswahl. Und dann sitzen sie nicht optimal.

Udo B. Schwartz

Kapitel 13. Der Service

Zusammenfassung

Jeder Gast gehört zu einem Gästetypus oder einer Untergruppe. Gute Kellner kennen sie und agieren entsprechend. Verstellen ist zwecklos, man muß zu sich stehen. Gute Gäste gehen auf den Service ein.

Udo B. Schwartz

Kapitel 14. Die Küche

Zusammenfassung

Ganz selten durchbricht mal ein Gast das Service-Revier und dankt der Küche direkt für etwas besonders Gelungenes. Gestreßte, verschwitzte Gesichter werden strahlen: Das war der Tisch 13!

Udo B. Schwartz

Kapitel 15. Die Speisekarte

Zusammenfassung

Für Gäste, die nur Gewohntes essen, sind Speisekarten fast überflüssig. Neues, Anderes, Variiertes bestellen ambitionierte Gourmets. Sie vertrauen dem Koch. Die Verständlichkeit seiner Karte ist die Basis dafür.

Udo B. Schwartz

Kapitel 16. Der Wein — Der Käse

Zusammenfassung

Viele Gäste demonstrieren bei der Wahl von Wein und Käse ihre Fachkompetenz. Oft zeigen sie nicht die Bereitschaft, auch andere Empfehlungen anzunehmen. So behalten sie recht, versäumen aber das Optimale.

Udo B. Schwartz

Kapitel 17. Das Zahlen

Zusammenfassung

Kein Gast sollte grußlos zahlen und gehen. Es haben Menschen für ihn gearbeitet. Ein Blick und einige Worte lassen wissen, wie er geht: zufrieden oder glücklich, enttäuscht oder verärgert. Sonst wird nur ein Tisch frei.

Udo B. Schwartz

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