Ganz nah am Kunden

Unvergessliche Kundenerlebnisse kennen wir aus dem persönlichen Bereich sicher alle: Wenn Beratung, Kauf und Service nahtlos aus einer Hand funktionieren, wir als Käufer Wertschätzung erfahren und uns das Gefühl gegeben wird, die richtige Wahl getroffen zu haben, dann hat der Vertrieb für eine positive Customer Experience (CX) gesorgt und alles richtig gemacht. Im B2B-Vertrieb ist CX zur Messlatte für erfolgreichen Vertrieb geworden. „Ein unvergessliches Kundenerlebnis zur nachhaltigen Differenzierung bereitzustellen, wird auch für B2B-Unternehmen immer wichtiger“, stellen Dr. Harald Brodbeck und Sabrina Perl, Geschäftsführer und Partner der Neosight AG, im Titelbeitrag dieser Ausgabe zum Thema Customer Experience ab Seite 8 fest. Sie beschreiben die Kauf-erfahrung der Kunden im B2B-Bereich als Prozess von der „Klick- zur Reißverschluss-Beziehung“. Der Schlüssel dazu sei nicht nur ein tiefes Verständnis der Abläufe bei den Kunden inklusive der damit verbundenen Probleme und Anforderungen. Customer Experience umfasst aus ihrer Sicht auch die ganzheitliche Wahrnehmung und Interaktion, die Geschäftskunden mit einem Lieferanten haben. Das reicht vom Erstkontakt über die Lieferung bis hin zur Betreuung der Produkte oder Dienstleistungen im Aftersales. Dabei gilt die Prämisse, ganz nah beim Kunden zu sein, und das effizient. …