Generierung von Kundenwert durch mobile Dienste

Neue Technologien generieren neue Potenziale. Diesem Phänomen ist jedoch auch das Aufwerfen neuer Problemstellungen und Fragen inhärent. Auf diese Weise induzieren neue Technologien auch immer wissenschaftliche Fragen, die Antworten verlangen.

Für die Untersuchung, wie Kunden durch mobile Dienste dazu motiviert und unterstützt werden können, Wertbeiträge für Unternehmen zu generieren, ist ein konzeptioneller Rahmen notwendig. Dabei wird auf das Konstrukt des Kundenwertes zurückgegriffen, da dieses darauf abzielt, die Kundenbeiträge am Unternehmenswert aus betriebswirtschaftlicher Perspektive darzustellen.

Im ersten Schritt der Untersuchung, wie mobile Dienste auf den Kundenwert wirken können, ist ein Bezugsrahmen zu beschreiben. In der Literatur werden für derartige Untersuchungen verschiedene Kundenwert-Modelle herangezogen. Zum Teil handelt es sich dabei um Totalmodelle, welche sämtliche Aspekte für alle Branchen und Leistungen abzudecken versuchen.³⁴² Andere Arbeiten beschränken sich auf einzelne Aspekte wie z.B. das Referenzpotenzial von Kunden.³⁴³ Der für die vorliegende Untersuchung verwendete Bezugsrahmen besteht aus einem speziellen für mobile Dienste modifizierten Kundenwert-Modell, wie es im Folgenden beschrieben wird.³⁴⁴

Ziel der Arbeit war es, einen Beitrag zur Erklärung und Gestaltung der Rolle mobiler Dienste für die Generierung von Kundenwertbeiträgen zu leisten. Aufgrund des ausgeprägten Innovationsgrades dieses Themas, mussten die Ausführungen auf wesentliche Aspekte beschränkt werden. Dies ist insbesondere vor dem Hintergrund zu betrachten, dass man heute erst am Anfang der technologischen Umsetzung der in der Arbeit aufgezeigten Möglichkeiten steht. Das betriebswirtschaftliche Fundament bilden die Kundenwertkonzepten sowie die wissenschaftliche Beleuchtung des Begriffs und der Wertschöpfungslogik mobiler Dienste. Im Hauptteil der Arbeit diente zur Zusammenfihrung der Themenbereiche Kundenwert und mobile Dienste ein Gerüst, welches den Einfluss mobiler Dienste auf den Kundenwert anhand von drei Perspektiven betrachtete: