Gestaltung eines Erwartungsmanagements als Herausforderung für das Dienstleistungsmarketing

Die Erreichung einer hohen Qualität rückt als strategischer Wettbewerbsfaktor seit Jahren bei vielen Dienstleistungsanbietern in den Vordergrund der Marketingüberlegungen. Dabei waren Entwicklungen im Dienstleistungsbereich, wie der zunehmende Wettbewerb, homogene Kernleistungen und eine erhöhte Markttransparenz Ausgangspunkt für die wachsende Bedeutung der Dienstleistungsqualität.

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Eine Differenzierung über Servicequalität zeigte sich in gesättigten Käufermarktsituationen als erfolgreiche Strategie, um sich gegenüber der Konkurrenz durchzusetzen. Dienstleistungsanbieter mit besonders positivem Serviceimage, wie z.B. die Handelskette Walmart, der Kurierdienst United Parcel Service (UPS) oder die Hotelkette Ritz-Carlton, gehören zu den profitabelsten ihrer Branche.

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Der

besondere Stellenwert der Servicequalität

gilt nicht nur fur Dienstleistungsanbieter, sondern auch für Unternehmen, die der offiziellen Statistik nach nicht dem Dienstleistungssektor zugeordnet sind. So spielen beispielsweise im Industriegüterbereich oder im Bereich komplexer Konsumgüter produktbegleitende Dienstleistungen (z.B. Wartungen, Beratung, Transport) eine immer bedeutendere Rolle, um Wettbewerbsvorteile gegenüber Konkurrenten aufzubauen.

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