2014 | OriginalPaper | Chapter
8. Große Kunden, große Herausforderungen? Kundenzufriedenheit beginnt beim Vertriebsprozess
Author : Rolf-Jochen Müller-Bruverius
Published in: Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing
Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden
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Zusammenfassung
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Sie sind in der Regel in vielen Ländern rund um den Globus präsent, in denen naturgemäß auch IT-Services erbracht werden müssen. Dabei können sich die Bedingungen der Serviceerbringung von Ort zu Ort gravierend unterscheiden.
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Sie beschäftigen meist Hunderttausende von Mitarbeitern in unterschiedlichen Zeitzonen, mit unterschiedlicher Sprache und Kultur, die alle die IT-Services des Outsourcers nutzen. Entsprechend anspruchsvoll ist die Kommunikation.
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Sie gliedern sich in viele Bereiche, Abteilungen, Teams etc. mit unterschiedlicher thematischer und lokaler Fokussierung und unterschiedlichen IT-Bedarfen. Entsprechend vielfältig und umfangreich ist das Service-Portfolio, das der IT-Dienstleister bereitstellen muss, und genauso anspruchsvoll sind die Vertragsverhandlungen.
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Sie unterliegen auf den globalisierten Märkten besonders ausgeprägter Konkurrenz und stehen unter starkem Innovationsdruck, der an den IT-Dienstleister weitergegeben wird. Das führt zu ständigen Veränderungen im Leistungsportfolio.