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About this book

CRM umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unverzichtbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhänge werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Besonderes Augenmerk gilt dabei der Konzeption einer CRM-Strategie sowie deren Umsetzung in kundenorientierten Geschäftsprozessen und deren IT-Unterstützung.

Die dritte Auflage wurde vollständig überarbeitet und um neue Beiträge, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstützung ausgewählter Kundenkontaktkanäle und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert.

Table of Contents

Frontmatter

Grundlagen des CRM

Frontmatter

2011 | OriginalPaper | Chapter

CRM – Grundlagen, Konzepte und Prozesse

Wolfgang Leußer, Hajo Hippner, Klaus D. Wilde

2011 | OriginalPaper | Chapter

Konzeption von Kundenbeziehungsstrategien

Dominik Georgi, Moritz Mink

2011 | OriginalPaper | Chapter

Gestaltung kundenbezogener Geschäftsprozesse

Melanie Merzenich, Hajo Hippner, Horst-Florian Jaeck, Klaus D. Wilde

2011 | OriginalPaper | Chapter

IT-Unterstützung durch CRM-Systeme

René Rentzmann, Hajo Hippner, Frank Hesse, Klaus D. Wilde

2011 | OriginalPaper | Chapter

CRM-Controlling

Jörg Link, Jan Münster, Alexander Gary

2011 | OriginalPaper | Chapter

Datenschutzaspekte in CRM-Projekten

Dirk Arndt

Kundenbeziehung als zentrales Element des CRM

Frontmatter

2011 | OriginalPaper | Chapter

Der Zusammenhang zwischen Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie deren Erfolgswirkungen

Manfred Krafft, Oliver Götz

2011 | OriginalPaper | Chapter

Die Bedeutung des Beziehungsmarketing für den Unternehmenserfolg

Hermann Diller

2011 | OriginalPaper | Chapter

Kundenbewertung im Rahmen des CRM

Bernd Günter, Sabrina Helm

2011 | OriginalPaper | Chapter

Beziehungslos im Dschungel des Beziehungsmarketing oder: Grenzen des Beziehungsmarketing aus Verbraucherperspektive

Ursula Hansen

Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM

Frontmatter

2011 | OriginalPaper | Chapter

Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus

Bernd Stauss

2011 | OriginalPaper | Chapter

Interessentenmanagement

Alexander Haas

2011 | OriginalPaper | Chapter

Neukundenmanagement

Matthias H. J. Gouthier

2011 | OriginalPaper | Chapter

Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement

Manfred Bruhn

2011 | OriginalPaper | Chapter

Feedbackmanagement

Bernd Stauss

2011 | OriginalPaper | Chapter

Kündigungspräventionsmanagement

Silke Boenigk

2011 | OriginalPaper | Chapter

Rückgewinnungsmanagement

Andreas Schöler

2011 | OriginalPaper | Chapter

Kreditrisikomanagement

Jürgen Terpin, Marcus Siegl

2011 | OriginalPaper | Chapter

Multi-Channel Management im CRM

Marcus Schögel, Jochen Binder, Inga Schmidt, Achim Sauer

IT-Unterstützung operativer CRM-Prozesse

Frontmatter

2011 | OriginalPaper | Chapter

IT-Unterstützung von Marketing-Prozessen

Wolfgang Leußer, Denise Rühl, Klaus D. Wilde

2011 | OriginalPaper | Chapter

IT-Unterstützung von Sales-Prozessen

Christian Gündling

2011 | OriginalPaper | Chapter

IT-Unterstützung von Service-Prozessen

Andreas Schöler

2011 | OriginalPaper | Chapter

IT-Unterstützung ausgewählter Interaktionskanäle und Customer Touch Points

Robert Hauke, Klaus D. Wilde

IT-Unterstützung analytischer CRM-Prozesse

Frontmatter

2011 | OriginalPaper | Chapter

Kundeninformationen als Basis des CRM

Wolfgang Leußer, Hajo Hippner, Klaus D. Wilde

2011 | OriginalPaper | Chapter

Data-Warehousing im CRM

Jörg Becker, Ralf Knackstedt

2011 | OriginalPaper | Chapter

Data Mining – Grundlagen und Einsatzpotenziale in analytischen CRM-Prozessen

Hajo Hippner, Lukas Grieser, Klaus D. Wilde

2011 | OriginalPaper | Chapter

Adaptivität und Echtzeit in CRM-Prozessen

Lukas Grieser, Klaus D. Wilde

Backmatter

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