Grundlagen, strategische Potenziale und Defizite des Beschwerdemanagements in der Unternehmung

Dieser Teil der Arbeit soll dem Leser in drei Kapiteln ein präzises Verständnis über die Grundlagen, strategischen Potenziale und Defizite des Beschwerdemanagements vermitteln. Auf einer ersten Stufe wird Beschwerdemanagement zunächst definiert und die der Arbeit zugrunde liegende Referenzkonzeption eines Beschwerdemanagements vorgestellt (2.1). Anschließend werden die strategischen Potenziale aufgezeigt, die mit dieser Beschwerdemanagement-Konfiguration erschlossen werden können (2.2). Abschließend werden bestehende Defizite im Beschwerdemanagement aufgezeigt, die die Realisierung der strategischen Potenziale verhindern (2.3). Dies mündet in dem von der Arbeit zur Überwindung der erkannten Defizite postulierten Lösungsvorschlag einer strategischen Planung für das Beschwerdemanagement.