Grundrahmen des Customer Relationship Management-Ansatzes

Customer Relationship Management (CRM) verfolgt das Ziel, die Kundenbearbeitung ganzheitlich an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Dies dient dazu, die Kundenbearbeitung auf eine neue Qualitätsstufe zu stellen. Dabei ist festzuhalten, daß CRM in seinem Kern ein konzeptionelles Thema darstellt und die entsprechende CRM-Software lediglich die DV-technologische Unterstützung bietet. Das Konzept legt fest, wie die Kundenbearbeitung auszurichten ist, die DV-Technologie hilft, die resultie-renden Prozesse schneller bearbeiten zu können. Folgende Abbildung verdeutlicht die Ziele des CRM-Ansatzes im Detail.