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04-11-2019 | Handel | Schwerpunkt | Article

Workerbot Alex übernimmt den Verkauf

Author: Eva-Susanne Krah

3:30 min reading time

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Die Fachmarktkette Conrad Electronics baut Schwellenängste ab und setzt Roboter-Kollege Alex im Verkauf ein. Wieder ein Stück mehr KI-Realität im Vertrieb.

Ein Griff, und Verkaufsroboter "Alex" kann Powerbanks, Stromadapter, Batterien oder Einwegkameras aktiv an den Kunden bringen. In einem Workerbot-Kiosk steht der Roboterkollege 24 Stunden täglich zur Verfügung und soll Kunden Lust auf High-Tech-Kauferlebnisse am Point-of-Sale machen. Eine andere Form der Mensch-Maschine-Kooperation, wie sie beispielsweise im Maschinenbau und in der Industrierobotik schon in Gang ist. Ebenso in der Serviceassistenz, wo etwa sprachgesteuerte Bots in Bestellvorgängen eingesetzt werden, die mit Bezahlfunktionen verknüpft sind. 

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Sonntags Batterien vom Workerbot

Wer als Kunde etwa sonntags Batterien braucht, wird in der Conrad-Filiale in Berlin Schöneberg bei dem humanoiden Roboter-Verkäufer, der von Pi4_Robotics entwickelt wurde,  fündig. Direkt neben einer Videowall der Filiale wartet er auf die Kundschaft. Bereits seit 2011 hat die Elektronikfachmarktkette auch einen Serviceroboter im Einsatz. 

"Insgesamt können wir derzeit 36 Plätze im Roboter-Kiosk mit verschiedenen Produkten befüllen", erklärt Conrad-Filialleiter Jochen Mädler. Und so funktioniert der Verkaufsablauf: Steht ein Kaufinteressent vor dem Conrad-To-Go-Terminal, kann er am Touchscreen sein Wunschprodukt auswählen, legt es auf Knopfdruck in den Warenkorb und schließt den Zahlvorgang mit Kreditkarte, EC-Karte oder Barzahlung ab. Die Ware wird ihm dann von "Alex" ausgehändigt, indem dieser den Artikel per Greifarm direkt auf ein Ausgabeband legt. Mit dem Roboter hat das Herstellerunternehmen die vierte Generation von Workbots am Markt gestartet. Künftig sollen auch "Click and collect"-Einkäufe über das Internet möglich sein. Dabei kann online bestellte Ware mithilfe des Roboters rund um die Uhr vor Ort am Kiosk abgeholt werden. In anderer Form erprobt auch der Warenhauskonzern Galeria Karstadt Kaufhof bereits das Click-and-collect-Prinzip. 

Angriff auf den persönlichen Verkauf?

Ein Angriff auf den persönlichen Verkauf? Professor Peter Gentsch, Spezialist für KI in Sales, hat dazu den Trend zur Künstlichen Intelligenz im Verkauf in einem Kapitel seines Buchs "Künstliche Intelligenz für Sales, Marketing und Service" näher unter die Lupe genommen. Aus seiner Sicht sind Expertensysteme im Bereich der KI "heutzutage in sehr schmalen Bereichen Menschen bereits überlegen, aber eine generelle Intelligenz mit Abstraktionsprozessen und Transfermöglichkeiten von bereits Erlerntem, wie es also ein Human-Level-AI-System fordern würde, ist nicht mal ansatzweise erreicht." Er stellt fest, dass fast alle heutigen kommerziellen Erfolge von AI-Systemen auf so genannte Supervised-Learning-Algorithmen zurückzuführen sind. "Dafür werden dem System riesige, bereits klassifizierte Datenmengen gezeigt", so Gentsch. Gleichwohl sieht er bereits nächste Schritte: Dabei geht wie bei Kindern, die ihre Umgebung entdecken und lernen, mit dieser zu interagieren, um unbeaufsichtigtes Lernen. Im Einführungskapitel "Algorithmic & AI eat the world" beobachtet er, dass Künstliche Intelligenz zunehmend auch administrative, dispositive und planerische Prozesse im Marketing, Sales und Management betrifft, wie Chatbots und Sprachassistenten zeigen. Damit werden immer mehr Business-Szenarien, auch im Verkauf, Wirklichkeit (Seite 2). Gentsch ist überzeugt, dass durch die IoT-Entwicklung (Internet-of-things, IoT) zunehmend alle Endgeräte und Gegenstände smart werden und proaktiv untereinander kommunizieren: "Ebenso werden Conversational Interfaces die Mensch-Maschine-Kommunikation dramatisch verändern", so Gentsch. 

Roboter als Verhandler

Die Entwicklung wirkt sich auch auf Verhandlungssituationen abseits vom reinen Verkauf im Ladengeschäft oder der Produktionsstraße in der Industrie aus. Verkaufsexperte Kurt-Georg Scheibe beschreibt im Kapitel "Roboter schlägt Mensch – Verhandlungen der Zukunft" des Springer-Buchs "Chefsache Zukunft" seine Vision für den Verkauf im Zeitalter humanoider Verkaufsroboter (Seite 509) so:

Im Jahr 2025 verhandeln Roboter besser als Menschen, empathischer, situativer, flexibler, trickreicher und facettenreicher. Kurzgesagt: Erfolgreicher. Reine Utopie? Keineswegs!"

Um die weitere Entwicklung in Einkaufs- und Verkaufsverhandlungen der Zukunft und die Folgen richtig einschätzen zu können, sei es wichtig, die technologischen Möglichkeiten besser zu verstehen, die bereits heute in der Kommunikation eingesetzt werden – gleich ob zwischen Maschine und Maschine, Maschine und Mensch oder von Mensch zu Mensch, so Scheibel. 

Entwickler Matthias Krinke, Geschäftsführer von Pi4_Robotics, sieht den Robotik-Einsatz realistisch: Man könne "nicht alles den Robotern überlassen, ganz einfach deshalb, weil sie nicht alles können", etwa zu individuellen Anliegen beraten oder auf spezielle Kundenanforderungen eingehen. Freundlich sein kann Alex allerdings auch schon: Mit rund zwölf verschiedenen Mimiken kann der Roboter laut Conrad von Zwinkern und sich schlafend stellen bis zu einem verwirrten Gesichtsausdruck auch Gefühle zeigen – fast ganz so wie seine menschlichen Kollegen.

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