Deutsche Konsumenten beäugen Einsatz von KI im Handel skeptisch

KI-Systeme können schnell und einfach Informationen bereitstellen. Das könnte auch Kunden im stationären Handel helfen. Dabei sollten Händler aber einige Punkte beachten, um das Vertrauen der Kunden dauerhaft zu gewinnen.

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Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) ist in vielen Branchen wie der Produktion mittlerweile Standard. Auch für den Handel bietet die digitale Technologie enormes Potenzial. 62 Prozent der befragten Internetnutzer aus mehreren Ländern gehen davon aus, dass ihnen KI das Shopping-Erlebnis vereinfacht. Von den deutschen Befragten sehen das nur knapp 39 Prozent so. Zu diesen Ergebnissen ist die Medienagentur OMD gekommen. Sie hat im Mai 2021 knapp 4.200 Internetnutzer aus den Ländern Australien, China, Deutschland, Großbritannien, Spanien und den USA dazu befragt.

57 Prozent der befragten Nutzer aus den einzelnen Ländern sehen in der KI beispielsweise eine Chance, Produkte zu testen, ohne von einem Verkäufer unter Druck gesetzt zu werden, heißt es in der Studie. Diese Sicht teilen allerdings nur 35 Prozent der deutschen Befragten.

Auch bei der Frage, ob Künstliche Intelligenz das reale Einkaufserlebnis tatsächlich verbessern könnte, sind Befragte aus Deutschland skeptischer. Nur 38 Prozent trauen KI diesen Effekt zu, im Gegensatz zu 59 Prozent der Befragten aus den anderen Ländern (siehe Grafik).

Was können die Händler also tun, damit KI von den Kunden mehr akzeptiert wird? Mit der Antwort auf diese Frage beschäftigen sich die Experten und Springer-Autoren Georg Rainer Hofmann und Meike Schumacher im gleichnamigen Kapitel des Fachbuchs „Künstliche Intelligenz in der Anwendung“ (Seite 80).

Laut den Experten müssen für eine Akzeptanz der KI zuerst die folgenden drei Kriterien aus Sicht der Kunden erfüllt sein:

1. Vertrauen in die Anbieter einer Ware oder Dienstleistung
2. Nutzwert der angebotenen Ware oder Dienstleistung
3. Gesellschaftlich-ethische Komponente

"Fallen einer oder zwei der Faktoren aus, gerät die Gesamtakzeptanz in Schieflage", so die Experten. Insbesondere könne die Akzeptanz von Systemen und Dienstleistungen höchster technischer Qualität durch mangelnde gesellschaftliche Akzeptanz leiden oder "gar völlig unterminiert werden".

KI-Systeme verkürzen die Artikelsuche

In ihren Geschäften können Händler beispielsweise KI-basierte Informationssysteme einsetzen. "So genannte 'Artikelfinder-Systeme' sind direkt an die Produktdatenbank des Handelsunternehmens angeschlossen und als intelligente Informationssysteme für die Kunden in der Lage, den Verkaufs- und Beratungsprozess im stationären Handel wie beispielsweise einem Verbrauchermarkt zu unterstützen", erklären Hofmann und Schumacher.

Der Vorteil davon liegt laut den Experten klar auf der Hand: Hat beispielsweise ein Kunde im Verbraucher- oder Baumarkt Probleme, ein bestimmtes Produkt zu finden, können schon einige Minuten vergehen, bis dieser einen Mitarbeiter gefunden hat, der ihn zum gewünschten Regal führt. "Besteht alternativ die Möglichkeit für den Kunden, das gewünschte Produkt im Artikelfinder einzugeben, erhält er innerhalb von Sekunden Beschreibung, Standort und Preisinformationen", so Hofmann und Schumacher.

Neben dem Einsatz als Informationssystem sehen die Experten noch vier weitere mögliche Einsatzbereiche für KI im Handel:

• KI-basiertes Fuzzy-Matching, also eine so genannte fehlertolerante beziehugnsweise unscharfe Suche
• KI-basierte Plausibilität
• KI-basierte Handelsanbahnung
• KI-basierte dynamische Preisbildung

Gesamtkonzept um KI spielt eine große Rolle

Bei der Anwendung von KI im Handel ist aus Sicht der Experten allerdings nicht nur die aktive Akzeptanz des Nutzers wichtig. Auch das Gesamtkonzept spielt eine große Rolle. Hofmann und Schumacher geben aber zu bedenken: Wird zum Beispiel ein Artikelfinder eingeführt und im Gegenzug das Personal reduziert, das Kunden dabei unterstützt, gesuchte Produkte im Markt zu finden, würden die Kunden, die mit dem Artikelfinder nicht zurechtkommen, "weder aktiv noch passiv diese Modernisierung akzeptieren".