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Die Stadtreinigung Hamburg ist der größte Dienstleister Hamburgs im Bereich „Abfallwirtschaft“. Tagtäglich halten die Mitarbeiter im leuchtenden Orange ihre Hansestadt sauber und aufgeräumt. Aber auch der hauseigene Kundenservice bleibt mithilfe einer zentralen Wissensdatenbank immer in Bewegung.
Ronny Bornkast, Leiter Kundenservice Privatkunden, und Susanne Naguschewski, Gruppenleiterin Servicecenter Privatkunden bei der Stadtreinigung Hamburg (SRH), berichten im Titelinterview mit IT-Mittelstand, wie wichtig ein umfassendes Know-how für die Mitarbeiter im Kundenservice ist und welche Maßnahmen dazu beitragen, dass Anfragen von Kunden nun im Vergleich zu früher wesentlich schneller und effizienter beantwortet werden können.
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Herr Bornkast, welchen Stellenwert hat die IT für die Stadtreinigung Hamburg (SRH) als öffentlich-rechtliche Entsorgungsträgerin, insbesondere mit Blick auf den Kundenservice?
Ronny Bornkast: Das Tätigkeitsfeld der Stadtreinigung Hamburg ist sehr komplex und vielfältig, denn wir decken eine breite Palette von Aufgaben ab, die weit über das Einsammeln von Müll hinausgehen. Im wichtigen Bereich „Recycling“ geht es beispielsweise auch um das Aufbereiten von Bioabfall zur Erzeugung von Biogas, das dann zur Verwendung als Erdgas vorbereitet wird. Und unsere Aufgaben für eine nachhaltige Abfallwirtschaft umfassen auch Bildungsangebote für Schulen und Kindergärten. Dabei bewegen wir uns immer im Spannungsfeld von sich ändernden Rahmenbedingungen und den Bedürfnissen und Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger. Entsprechend benötigt die SRH moderne IT-Systeme für die effiziente Organisation der unterschiedlichen Services und für die Kommunikation mit allen Stakeholdern. Egal ob es um den Abfuhrkalender, unsere SRH-App, das Kundenportal, den Gebührenrechner oder Fragen zur Mülltrennung geht: Die IT hat längst einen erfolgskritischen Anteil am Großteil der wissensintensiven SRH-Services. So findet mittlerweile auch ein KI-basierter, intelligenter Ressourceneinsatz statt.
Wie setzen Sie Entscheidungen über neue digitale Prozesse um? Geschieht das auf Basis einer übergreifenden Digitalisierungsstrategie oder reagieren Sie eher auf ganz konkrete Anforderungen?
Susanne Naguschewski: Beides ist entscheidend. Die Grundlage ist eine übergreifende IT-Strategie zur weiteren Digitalen Transformation des Unternehmens, die, wie gerade erwähnt, auch den qualitätsgesicherten Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) integriert. Aber gleichzeitig müssen wir permanent die konkreten Anforderungen aus dem operativen Geschäft und die spezifischen Bedürfnisse der Kunden berücksichtigen, um praktische und sofort umsetzbare Lösungen zu finden. Nur so erreichen wir eine Balance zwischen strategischer Planung und operativer Flexibilität.
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Wie ist der Kundenservice der Stadtreinigung Hamburg organisiert?
Bornkast: Wir haben im Monat derzeit etwa 25.000 Calls und 7.500 schriftliche Anfragen. Die Verteilung dieser über die verschiedenen Kanäle eingehenden Kundenanfragen erfolgt über unser Contact Center. Natürlich gibt es auch spezifische Rollen und Zuständigkeiten für spezielle Themen. Aber generell kann jeder alles beauskunften, denn alle Beschäftigten werden zu Beginn in den einzelnen Fach-themen gründlich geschult. Das betrifft insbesondere auch den Umgang mit unserer Wissensdatenbank. Damit können sie sehr schnell starten - auch aus dem Homeoffice heraus haben die Beschäftigten jederzeit den nötigen Zugriff auf die relevanten Lösungsdokumente. Das hat sich bewährt, denn die Kundenzufriedenheit ist anhaltend hoch.
Kundenorientierung ist ja grundsätzlich in allen Branchen ein wichtiges Thema. Was erwarten Ihre Kunden von Ihnen und wie gehen Sie auf diese Erwartungen ein?
Naguschewski: Unsere Kunden erwarten konsistente, transparente und zuverlässige Lösungen für ihr Anliegen. Dazu gehören pünktliche Abfuhren, klare Informationen zu Abfalltrennung und Recycling sowie eine schnelle Reaktion auf Anfragen und Beschwerden. Wir arbeiten ständig daran, diese Praxisanforderungen hundertprozentig zu erfüllen, etwa durch Maßnahmen wie die Einführung einer neuen Struktur für verschiedene Dokumententypen, die intuitive Suche durch verschiedene Suchprofile sowie weitere Praxiserleichterungen wie den direkt eingebundenen Online-Abfuhrkalender. Das erlaubt es unserem Serviceteam, schnell tagesaktuelle Auskünfte zu geben und das jeweilige Anliegen zu 87 Prozent direkt fallabschließend zu bearbeiten.
Bornkast: Die Aktualität wird zudem durch den Einsatz von Push-Nachrichten sichergestellt. Wichtige Informationen werden so rollenbasiert gesteuert. Dadurch vermeiden wir einen weiteren Medienbruch zu Outlook und erinnern die Beschäftigten sogar automatisiert daran, die Nachricht zu lesen. Kurz angesprochen hatten wir bereits das Thema „Schulungen“. Unser systemgestütztes E-Learning ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Dabei findet vor allem unser Quizformat bei Schulungen großen Anklang und fördert die Motivation.
Die Kundenkommunikation des Bereichs „Servicecenter“ bei der SRH lief bislang auf Basis einer Lotus-Notes-Datenbank. Warum reichte diese Lösung für das Serviceteam nicht mehr aus?
Naguschewski: In der Tat stieß unsere Lotus-Notes-Datenbank angesichts der Vielzahl der Themen und den anspruchsvollen Anforderungen unserer Kunden an ihre Grenzen. Medienbrüche, Rollen-Management, limitierte Suchfunktionen und eingeschränkte Design- sowie Funktionsmöglichkeiten erschwerten die tägliche Arbeit des Serviceteams. Speziell die unübersichtliche Dokumentenablage in Sharepoint, auf dem alten Laufwerk oder die Informationssuche in E-Mails oder gar in ausgedruckten, teils veralteten Schulungsunterlagen nahm sehr viel Bearbeitungszeit in Anspruch. Um professionellen Service bieten zu können, war für uns der Einsatz einer modernen, leistungsfähigen Wissensmanagement-Lösung unumgänglich. Wichtig war uns, eine zentrale Wissensdatenbank zu etablieren, die als Single Source of Truth alle wissensintensiven Services der SRH über sämtliche Kanäle unterstützt.
Wo lagen die größten Probleme für die tägliche Arbeit des Serviceteams?
Bornkast: Wie schon angedeutet, war die Aktualität der einzelnen Inhalte und Informationsvorlagen in der Lotus-Notes-Datenbank nicht gewährleistet. So gab es etwa bei der regelmäßig notwendigen Anpassung des Gebührenflyers keine automatische Aktualisierung auf alle referenzierten Dokumente. Die Suche war weder intuitiv, übergreifend noch zuverlässig. Synonyme und Homonyme wurden nicht automatisch berücksichtigt und es gab auch keine praktische Feedback-Funktion. Dies verhinderte in der Praxis häufig eine schnelle Bearbeitung des Kundenanliegens. Dazu kam, dass es keine integrierte Nachrichtenfunktion für Ad-Hoc-Informationen gab, etwa für eine Push-Nachricht wie „Recyclinghof kurzzeitig nicht befahrbar“. Direkte Absprünge auf Sharepoint-Dokumente oder die Einbindung unserer Website waren ebenfalls nicht möglich. Generell gestaltete es sich schwierig, die Informationsflut über verschiedene Kanäle zu minimieren und rollenbasiert zu steuern.
Strandreinigung: Auch der Elbstrand wird von der Stadtreinigung Hamburg sauber gehalten.
Wie ist es bei Ihnen um die Datenqualität bestellt? Wie viel Aufwand stecken Sie in die Datenpflege?
Naguschewski: Die Wissensdatenbank ist unser tägliches Handwerkszeug. Wir haben ein spezielles Redaktionsteam, das sicherstellt, dass unsere Daten stets auf dem neuesten Stand sind. Dieses Team überprüft automatisierte Wiedervorlagen sowie eingehende Feedbacks, etwa Hinweise auf fehlende Informationen, und reagiert auf übermittelte Prozessanpassungen aus anderen Fachbereichen, wie Preisanpassungen für die Entsorgung von Abfällen auf unseren Recyclinghöfen. Unsere Wissensdokumente sind der inhaltliche Kern unserer Services.
Wie ist das Auswahlverfahren für ein neues, leistungsfähiges Wissensmanagement-System konkret abgelaufen?
Bornkast: Die Grundlage hierfür bildete ein detailliertes Fachkonzept, das die Prozesse, Tools und Rollen definierte, die für die Zusammenführung, Aufbereitung und Nutzung von Wissen abteilungsübergreifend erforderlich sind. Auf dieser Basis wurde eine konkrete Leistungsbeschreibung erstellt. Im Anschluss wurde die Implementierung einer neuen Wissensdatenbank ausgeschrieben. Dabei hatte USU Software aufgrund der leistungsfähigsten Lösung und der Beratungsexpertise die Nase vorn.
Was ist Ihnen beim Wissensmanagement besonders wichtig? Welche Anforderungen sollte das neue Tool demnach erfüllen können?
Naguschewski: Unser Servicewissen ist vielfältig und ändert sich dynamisch. Das lässt sich durch klassische Prozesse und ein statisches System nicht sonderlich gut abdecken. Daher benötigten wir eine flexible und praxisnahe Lösung, die unser Wissen bedarfsgerecht aufbereitet, transferiert und für die aktive Kundenkommunikation über alle Kommunikationskanäle nutzbar macht.
Bornkast: Unser Ziel war, dass Prozesse und Inhalte besser ineinandergreifen und damit zu einer deutlichen Steigerung der Qualität, Schnelligkeit und Effizienz unseres Kundenservice führen. Von entscheidender Bedeutung war es daher, Medienbrüche zu vermeiden und direkte Zugriffe auf Sharepoint-Dokumente und Formulare zu ermöglichen. Ebenso war es unser Ziel, den Online-Abfuhrkalender auf unserer Website sowie die Infobroschüre als E-Reader direkt in der Wissensdatenbank zu integrieren. Weitere Kriterien waren die Möglichkeit, verschiedene Dokumententypen zu nutzen, statt über Outlook mit rollenbasierten Push-Nachrichten zu arbeiten, und - nicht zuletzt - eine intelligente Suche. Ein Erfolgsfaktor war und ist außerdem der Einsatz der Feedback-Funktion. Diese hilft etwa dabei, dass die in der Praxis relevanten Inhalte immer ganz oben in der Ergebnisliste stehen.
Warum fiel letztlich die Entscheidung für die USU Software AG als Technologiepartner der SRH?
Naguschewski: Im Vorfeld haben wir die Ist-Situation ausführlich analysiert, die Schwachstellen identifiziert, gewichtet und auf dieser Grundlage ein detailliertes Konzept erstellt, wie optimale Serviceprozesse bei der SRH aussehen und durch eine integrierte Gesamtlösung abgebildet werden können. Dafür haben wir uns sechs Monate Zeit genommen - im Nachhinein hat sich das absolut bewährt. USU hat sich mit unseren Anforderungen intensiv auseinandergesetzt, ihre Expertise eingebracht und eine Wissensmanagement-Lösung angeboten, welche unsere spezifischen Anforderungen am besten abdeckte.
Ein elementarer Aspekt war der Aufbau einer guten redaktionellen Basis mit strukturierten Wissensdokumenten. Wie ist die Übertragung der bestehenden Lotus- Notes-Dokumente in die USU-Wissensdatenbank genau erfolgt?
Bornkast: Wir haben uns gegen die automatisierte Übernahme der Wissensartikel aus Lotus Notes entschieden und im ersten Schritt etwa 1.800 Lotus-Notes-Dokumente überarbeitet. Aufgrund der Erfahrungen des Serviceteams wurden sehr lange Dokumente in gut strukturierte Abschnitte unterteilt. Alle Dokumente wurden manuell in die USU-Wissensdatenbank übertragen sowie definierten Dokumententypen zugeordnet. Der Vorteil bestand darin, dass wir das System und seine Funktionalitäten dabei kennenlernen und eine einwandfreie Bedienung gewährleisten konnten. Außerdem bot sich uns so die Gelegenheit, jedes Dokument auf seine Aktualität hin zu prüfen.
Die Überlegung war, dass alle Beschäftigten des Serviceteams die neue Lösung als zentrales Knowledge-Management-System für die Kundenkommunikation nutzen können - auch im Homeoffice. Welche Maßnahmen waren dazu notwendig?
Naguschewski: Der Betrieb der Lösung als Software as a Service (SaaS) ermöglicht unseren Mitarbeitern, auch aus dem Homeoffice die Inhalte der USU-Datenbank über das Internet abzurufen. Auch wichtige Ad-hoc-Informationen für unsere Kunden erreichen das Serviceteam im Homeoffice. Die Umstellung auf die integrierte Nachrichtenfunktion hat sich als äußerst positiv erwiesen. Die bisherige E-Mail-Informationsflut konnte dadurch vermieden werden. Zudem werden relevante Nachrichten automatisch bedarfsgerecht zugestellt.
Welche Ideen konnte das Projektteam noch umsetzen, um den Kundenservice weiter zu verbessern?
Bornkast: Wir haben weitere Dokumententypen wie die aktive Suche oder das Metadokument erfolgreich geschult, getestet und dann auch eingesetzt. Diese dienen als Hülle für mehrere andere Dokumente und können somit themenbezogen als ein Inhaltsverzeichnis genutzt werden. Der Medien-Pool stellt für Themen wie Informationsbroschüren, etwa den Flyer „Welcher Abfall gehört in welche Tonne?“, einen großen Mehrwert dar, da alle darauf referenzierenden Seiten sich automatisch aktualisieren. Die Kalendereinträge auf der Startseite der Wissensdatenbank werden ebenfalls häufig genutzt, um sich schnell einen Überblick über die verschiedenen Themen der laufenden Woche oder des laufenden Monats zu verschaffen. Das bereits erwähnte Thema „E-Learning“ ist ein weiteres, gut genutztes Angebot für das Serviceteam. Praxiserleichterungen bringen außerdem der online verfügbare Abfuhrkalender, die komfortable Suche nach öffentlichen Depotcontainern oder die direkt integrierte SRH-Infobroschüre über einen E-Reader - all das hilft, die Anzahl häufiger Anfragen zu reduzieren. Nicht zuletzt können mittlerweile auch allgemeine abteilungsrelevante IT-Themen, etwa „Wie ändere ich mein Passwort in SAP?“, über die USU-Datenbank abgerufen werden.
Starkes Team: Ronny Bornkast und Susanne Naguschweski stehen vor der SRH-Zentrale.
Wie stark kann das Servicecenter damit entlastet werden? Inwieweit lässt sich der Nutzen quantifizieren?
Naguschewski: Heute bearbeitet das 35-köpfige Serviceteam der SRH sowie zusätzlich etwa 15 Mitarbeiter in einem externen Callcenter jährlich rund 400.000 Kundenanfragen. Das entspricht täglich ca. 1.000 bis 2.000 Calls sowie zusätzlich 200 bis 300 E-Mails. Zudem werden die Social-Media-Kanäle beantwortet und digitale Anfragen über unser Kundenportal abgearbeitet. Dank effizienter Abläufe und einer tagesaktuell gepflegten Wissensdatenbank mit leistungsfähigen, intelligenten Suchmöglichkeiten konnten wir Parameter wie die Bearbeitungsdauer oder die Quote aktueller Dokumente signifikant verbessern. Auch die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter wurde erheblich reduziert. Gleichzeitig stieg die Qualität im Service deutlich, was auch regelmäßige Kundenumfragen belegen. Die hohe Kundenzufriedenheit spiegelt sich in einer aktuellen Bewertung mit einem Notendurchschnitt von 1,46 (in Schulnoten) wider.
Inwiefern lassen sich die Erfolge des Projekts auch auf andere Fachabteilungen übertragen?
Bornkast: Der Erfolg hat sich herumgesprochen. Die USU-Datenbank bietet abteilungs- und fachübergreifende Bearbeitungsmöglichkeiten, die inzwischen auch von anderen Fachbereichen genutzt werden. Als Beispiel können hier die Recyclinghöfe genannt werden, die auf das gleiche aufbereitete Wissen im Abfall-Abc zugreifen wie das Servicecenter. Übrigens haben wir auch von anderen Organisationen aus der Branche viel Lob erhalten.
Was steht mittel- bis langfristig noch auf der Agenda in Bezug auf die Umsetzung von Ideen zur praxisorientierten Weiterentwicklung von Prozessen und Tools?
Naguschewski: Ich bin zuversichtlich, dass uns die Ideen nicht ausgehen, zumal wir mit USU einen Sparringspartner mit viel Erfahrung haben. So planen wir etwa, das abgestimmte Wissen unseres Abfall-Abc in der USU-Datenbank vorzubereiten und automatisiert auf der SRH-Website einzubinden. In den Wissensdokumenten sollte außerdem ein Textteil für interne Informationen im Zugriff sein, der nicht allgemein veröffentlicht wird. Damit wird intern und extern einheitliches und abgestimmtes Wissen zur Verfügung gestellt, was Redaktionsaufwände reduziert, da das Wissen nur noch über ein einziges Dokument gepflegt werden muss. Zukünftig möchten wir außerdem Kundenanfragen auch im direkten Live-Chat beantworten. Hier sind wir eng mit der IT der Stadtreinigung Hamburg im Austausch.
Interview: Alexander Lorber Fotos: Stadtreinigung Hamburg
Ronny Bornkast
Familienstand: in fester Partnerschaft lebend
Werdegang: seit 2015 bei der Stadtreinigung Hamburg, berufliche Laufbahn in leitenden Funktionen im Customer Service/Vertriebsbereich in der Telekommunikations- und Verlagsbranche
… ist eine öffentlich-rechtliche Entsorgungsträgerin und zertifizierter Entsorgungsfachbetrieb der Hansestadt Hamburg. Sie sammelt, transportiert, lagert und behandelt die Abfälle aus über einer Million Hamburger Privathaushalten und 100.000 Gewerbebetrieben. Darüber hinaus reinigen die Beschäftigten der SRH pro Woche insgesamt rund 5.800 km Fahrbahnen sowie 5.500 km Gehwege und kümmern sich um die Sauberkeit von Grünflächen, Strand, Parks und öffentlichen Spielplätzen in Hamburg.
