Skip to main content
Disciplines
Automotive Business IT + Informatics Construction + Real Estate Electrical Engineering + Electronics Energy + Sustainability Insurance + Risk Finance + Banking Management + Leadership Marketing + Sales Mechanical Engineering + Materials
Events
DE
EN
Books
Journals
Topic Page
Marketing
Start single access now
Access for companies
EXTENDED SEARCH
Log in
Top
Published in:
Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen Read chapter Read first chapter

2019 | OriginalPaper | Chapter

9. Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Author : Manfred Bruhn

Published in: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Publisher: Springer Berlin Heidelberg

Log in

Activate our intelligent search to find suitable subject content or patents.

search-config
loading …

Zusammenfassung

Eine nachhaltige und systematische Implementierung des Qualitätsmanagements ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Infolgedessen werden innerhalb dieses Kapitels die Besonderheiten der Implementierung des Qualitätsmanagements eingehend betrachtet. Eine zentrale Voraussetzung der Implementierung des Qualitätsmanagements bildet die situative Spezifizierung der Qualitätsvorgaben sowie deren Verankerung in den Strukturen, Systemen und der Kultur des Unternehmens. Bevor jedoch eine derartige Spezifizierung von Qualitätsvorgaben vorgenommen werden kann, gilt es, Widerstände und Barrieren in Dienstleistungsunternehmen zu identifizieren. Entsprechend zeigt dieses Kapitel notwendige Maßnahmen zur Gestaltung der Organisationsstruktur, der Unternehmenssysteme sowie der Unternehmenskultur für eine erfolgreiche Umsetzung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen auf.

Dont have a licence yet? Then find out more about our products and how to get one now:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now
previous chapter Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
next chapter Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen
Literature
Blanchard, K. H., Carlos, J. P., & Randolph, W. A. (2009). Management durch Empowerment. Das neue Führungskonzept: Mitarbeiter bringen mehr, wenn sie mehr dürfen (3. Aufl.). Reinbek bei Hamburg.
Braun, C., Popp, M., & Hadwich, K. (2016). Success Factors of Customer Empowerment from a customer’s perspective: a qualitative study and strategic implications. Proceedings of the International Service Research Conference (AMA SERVSIG). Maastricht.
Brommer, E. (1999). Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich: Evaluierung der Einführung von DIN EN ISO-9000 ff. Berlin.
Bruhn, M. (2002). Integrierte Kundenorientierung. Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung. Wiesbaden.CrossRef
Bruhn, M. (2016). Relationship Marketing. Das Management von Kundenbeziehungen (5. Aufl.). München.CrossRef
Bruhn, M. (2019). Marketing. Grundlagen für Studium und Praxis (14. Aufl.). Wiesbaden.CrossRef
Buzzell, R. D., & Gale, B. T. (1989). Das PIMS-Programm. Strategien und Unternehmenserfolg. Wiesbaden.CrossRef
Conti, T. (2010). Systems thinking in quality management. The Total Quality Management Journal, 22(4), 352–368.
Deshpandé, R., Farley, J. U., & Webster, F. E. (1993). Corporate culture customer orientation, and innovativeness in Japanese firms. A quadrad analysis. Journal of Marketing, 57(1), 23–27.CrossRef
DIN EN ISO 9000:2014 (2014). Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe, Berlin.
Döttinger, K., & Klaiber, E. (1994). Realisierung eines wirksamen Qualitätsmanagementsystems im Sinne des Total Quality Managements. In B. Stauss (Hrsg.), Qualitätsmanagement und Zertifizierung von DIN ISO 9000 zum Total Quality Management (S. 255–273). Wiesbaden.
Droege & Comp. (2000). Triebfeder Kunde IV. Eine Zeitverlaufsstudie zur Kundenorientierung deutscher und internationaler Unternehmen. Düsseldorf.
Fuchs, C., & Schreier, M. (2011). Customer empowerment in new product development. Journal of Product Innovation Management, 28(1), 17–32.CrossRef
Fuchs, C., Prandelli, E., & Schreier, M. (2010). The psychological effects of empowerment strategies on consumers’ product demand. Journal of Marketing, 74(1), 65–79.CrossRef
Hilker, J. (2001). Marketingimplementierung. Grundlagen und Umsetzung für das Dienstleistungsmanagement. In H. Meffert, & M. Bruhn (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung (2. Aufl., S. 827–850). Wiesbaden.
Homburg, C., & Werner, H. (1998). Kundenorientierung – Mit System. Mit Customer Orientation Management zu profitablem Wachstum. Frankfurt a. M.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing (17. Aufl.). New Jersey.
Kunz, H. U. (1998). Was bringt Unternehmenskultur? Der Organisator, o. V.(1–2), 6–7.
Meffert, H., Bruhn, M., & Hadwich, K. (2018). Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden (9. Aufl.). Wiesbaden.
Niininen, O., Buhalis, D., & March, R. (2007). Customer empowerment in tourism through Consumer Centric Marketing (CCM). Qualitative Market Research: An International Journal, 10(3), 265–281.CrossRef
Oess, A. (1994). Total Quality Management. Eine ganzheitliche Unternehmensphilosophie. In B. Stauss (Hrsg.), Qualitätsmanagement und Zertifizierung von DIN ISO 9000 zum Total Quality Management (S. 199–222). Wiesbaden.
Quinn, R. E., & Rohrbaugh, J. (1983). A spatial model of effectiveness criteria. Towards a competing values approach to organizational analysis. Management Science, 29(3), 363–377.CrossRef
Schein, E. H. (2009). The corporate culture survival guide (2. Aufl.). San Francisco.
Schmitz, G., & Eberhardt, S. (2009). Empowerment als Ansatzpunkt zur effektiven Steuerung der Kundenintegration? – Eine konzeptionelle Analyse. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Kundenintegration. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 381–401). Wiesbaden.
Scholl, W., Schermuly, C., & Klocke, U. (2012). Wissensgewinnung durch Führung – Die Vermeidung von Informationspathologien durch Kompetenzen für Mitarbeiter (Empowerment). In S. Grote (Hrsg.), Die Zukunft der Führung (S. 391–413). Wiesbaden.CrossRef
Sia, S. K., & Appu, A. V. (2015). Work autonomy and workplace creativity: Moderating role of task complexity. Global Business Review, 16(5), 772–784.CrossRef
Stewart, A. M. (1997). Mitarbeitermotivation durch Empowerment. Niederhausen.
Thom, N. (2003). Betriebliches Vorschlagswesen: Ein Instrument der Betriebsführung und des Verbesserungsmanagements (6. Aufl.). Bern.
Wathieu, L., Brenner, L., Carmon, Z., Chattopadhyay, A., Wertenbroch, K., Drolet, A., Gourville, J., Muthukrishnan, A. V., Novemsky, N., Ratner, R. K., & Wu, G. (2002). Consumer control and empowerment: A primer. Marketing Letters, 13(3), 297–305.CrossRef
Wirtz, J., & Lovelock, C.H. (2016). Services marketing. People, technology, strategy (8. Aufl.). New Jersey.
Metadata
Title
Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Author
Manfred Bruhn
Copyright Year
2019
Publisher
Springer Berlin Heidelberg
Book
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Print ISBN: 978-3-662-59645-6

Electronic ISBN: 978-3-662-59646-3

Copyright Year: 2019

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-662-59646-3_9