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2017 | OriginalPaper | Chapter

3. Information & Communication Technology (ICT) 4.0

Welche Kompetenzen braucht es für eine innovative Kundeninteraktion im B2B-ICT-Serviceumfeld?

Authors : Randy Drenth, Lukas Bigler, Pan Theo Große-Ruyken

Published in: Strategie für Industrie 4.0

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Kaum eine Industrie ist so von der Digitalisierung geprägt wie die ICT-Branche (Information & Communication Technology). Als Support-Funktion hat ICT einen enormen Stellenwert. Damit ist ICT einer der wichtigsten Treiber innerhalb der 4.0-Industrialisierung. Einerseits wachsen die Geschäftsmöglichkeiten mit digitalen Lösungen, weil sie immer mehr innovative Interaktionen mit Endabnehmern ermöglichen. Andererseits steigt dadurch die Abhängigkeit von der Verfügbarkeit und Qualität solcher Lösungen. Vom ICT-Anbieter wird Business-Impact-Verständnis zu unterschiedlichsten Industrien vorausgesetzt. Erfolgreiche Anbieter setzen sich neben hohem Qualitätsservice vermehrt durch Einfachheit in der Nutzung durch. Die digitale Technologie wird verstärkt als Verschmelzung zwischen Technik und Service wahrgenommen. Die Technik selber tritt in den Hintergrund und das Kundenerlebnis, das heißt die professionelle Interaktion zwischen Provider und Kunde prägt den wahrgenommenen Mehrwert auf Seiten des Kunden. ICT-Anbieter müssen die für die Transformation relevanten Kompetenzen kennen und stärken, um als zeitgemäß und innovativ gelten zu können.

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Footnotes
1
In diesem Beitrag verwenden wir „Transformation“ als begriffliche Weiterentwicklung vom englischen Begriff „Digital Business Transformation“. Dies umfasst die Erschließung neuer Geschäftsmöglichkeiten sowie die Realisierung neuer Geschäftsmodelle von Unternehmen. „Digital Business Transformation befasst sich mit der Planung, Steuerung, Optimierung und Umsetzung der Wertschöpfungskette eines Unternehmens in der digitalen Ära (vgl. Kap.​ 2, Anmerkung der Autoren). Im Zentrum steht die Identifikation von Auswirkungen der Digitalisierung auf bestehende Geschäftsmodelle, die Umsätze, Erlösströme und Differenzierungsmerkmale eines Unternehmens im Markt. Ganze Wertschöpfungsketten verändern sich. Nicht nur einzelne Funktionen und Unternehmensbereiche sind betroffen. Die nachhaltige Veränderung und Neuausrichtung von Kommunikation, Marketing, Vertrieb und Service sind essenziell. Digital Business Transformation nutzt die Vorteile und Potenziale der Integration und Implementierung neuer Technologien als Chance für einen Wandel bestehender Geschäftsmodelle und Generierung neuer Geschäftspotenziale aus technischen und funktionalen nutzenorientierten Innovationen heraus“ (Westerman et al. 2011).
 
2
Geschäftsprozess/Geschäftsfall: Jede bewusste, abgeschlossene Handlung in der täglichen Realität ist ein Geschäftsfall, und zwar unabhängig davon, ob die Handlung einmalig ist oder wiederholt vorkommt. Ein Geschäftsfall ist eine explizite Ausführung eines Geschäftsprozesses. Einen Geschäftsprozess verstehen wir als eine „Vorschrift“ mit allen sinnvollen Ablaufvarianten.
 
3
AI = Artificial Intelligence (künstliche Intelligenz) ist ein Teilgebiet der Informatik, welches sich mit der Automatisierung intelligenten Verhaltens befasst. Man versucht, Computer zu bauen oder so zu programmieren, dass diese in der Lage sind, selbstständig Probleme zu lösen (Ertel 2013).
 
4
Mit einem horizontalen Kundenerlebnis ist in der Smartphone- und Netbook-Industrie ein durchgängiges Bild vom ganzen System oder einem Kundenablauf gemeint. Dies wird insbesondere in der Prototyping-Phase eines Produktes oder Services gemacht. Eine vertikale Sicht nimmt man ein, wenn man sich nur einen Teil des Systems in der Tiefe anschaut und analysiert. In der ICT-Industrie ist es üblich, sowohl von einem „horizontalen“ als auch von einem „End-to-End“- (E2E-) Erlebnis zu sprechen.
 
5
„Multichannel-Marketing oder Multikanalstrategie ist ein strategischer Ansatz des Handels und der Dienstleister, die (potenziellen) Konsumenten auf mehreren verschiedenen Kommunikations- [und Vertriebs]kanälen zu erreichen“ (Wikipedia 2016b) (https://​de.​wikipedia.​org/​wiki/​Multichannel-Marketing).
 
6
DevOps ist ein Prozessoptimierungsansatz aus der Softwareentwicklung und Systemadministration. DevOps ist ein sogenanntes Kofferwort aus den Begriffen Development (englisch für Entwicklung) und IT Operations (englisch für IT-Betrieb). „Mit DevOps sollen die Qualität der Software, die Geschwindigkeit der Entwicklung und der Auslieferung sowie das Miteinander der beteiligten Teams verbessert werden“ (Wikipedia 2016a) (https://​de.​wikipedia.​org/​wiki/​DevOps).
 
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Metadata
Title
Information & Communication Technology (ICT) 4.0
Authors
Randy Drenth
Lukas Bigler
Pan Theo Große-Ruyken
Copyright Year
2017
Book
Strategie für Industrie 4.0

Print ISBN: 978-3-658-16751-6

Electronic ISBN: 978-3-658-16752-3

Copyright Year: 2017

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-16752-3_3

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