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Table of Contents

Frontmatter

Aktuelle Entwicklung im Retailbanking

Frontmatter

Bank & Zukunft — Trends und Entwicklungen

Auszug
Die Wettbewerbssituation im Bankenmarkt hat sich in den letzten Jahren zunehmend verschärft und wird vor allem von einem intensivierten Preiswettbewerb im Bereich der Standardprodukte geprägt (siehe Abbildung 1). Beispielhaft zu nennen sind vor allem Marketing-Aktionen, die Bankleistungen zum Nulltarif propagieren („Null-Euro-Girokonto“) und darüber hinaus auch noch monetäre Abschlussprämien bzw. Gutscheine für Sachprämien versprechen.
Dieter Spath, Wilhelm Bauer, Martin Engstler

Innovationen für den Finanzvertrieb

Frontmatter

Erlebniswelt Bankfiliale

Auszug
Der Leistungsdruck an der Kundenschnittstelle in den Banken hat sich in den letzten Jahren deutlich erhöht. Die Banken spüren dabei neben einem zunehmenden Preiswettbewerb bei Standardprodukten zunehmend auch steigende Anforderungen an die Beratungsqualität durch besser „informierte Kunden“.
Martin Engstler, Christian Vocke

Kann eine Bank von anderen Branchen lernen?

Auszug
Über Jahre hinweg hatten die Genossenschaftsbanken und Sparkassen in Deutschland einen Marktanteil von zusammen über 80 Prozent im Privatkundengeschäft. Zwar sind die Marktanteile im Retailbanking noch mehrheitlich bei diesen beiden Bankengruppen, doch drängen immer mehr Wettbewerber in den Markt, um sich einen Teil des Kuchens abzuschneiden. Primär scheint der Preis das probate Mittel zu sein, um Marktanteile gewinnen zu wollen (und zu können). Aber auch die Präsenz am Markt ist entscheidend, sodass neben Internet und Telefon die Filialen wieder an Bedeutung gewinnen.
Michael Allen, Markus Wunder

Die Bank der Zukunft — die intelligente Verknüpfung von realem und virtuellem Banking

Auszug
Ein schärfer werdender Wettbewerb, wachsende regulatorische Anforderungen und nicht zuletzt anspruchsvollere Kunden machen den Vertrieb von Finanzdienstleistungen zunehmend zu einer Herausforderung. Die Studie „The Paradox of Banking 2015“ des IBM Institute for Business Value bestätigt diese These: Danach nimmt die Vielfalt und Komplexität von Finanzprodukten zu, neue und spezialisierte Mitbewerber drängen auf den Markt. Das Wissen der Kunden in Finanzangelegenheiten wächst, ihre Erwartungshaltung gegenüber dem Finanzinstitut steigt.
Rainer Welsch

Filialstrategie für Regionalbanken

Auszug
Es ist unbestritten, dass das Filialgeschäft im Rahmen eines Vertriebswege-Mixes, und hier insbesondere im Zusammenhang mit einem zielgerichteten Beratungsgeschäft, wieder an Bedeutung gewinnt. Auch der genossenschaftliche Verbund, für den die räumliche Nähe zum Kunden ein zentrales strategisches Ziel darstellt, beschäftigt sich aktuell mit der Frage, wie der Vertrieb in den Verkaufsstellen optimal konzeptioniert werden kann. In diesem Zusammenhang werden neben der Gestaltung der Filiale auch die Aspekte Produktportfolio, Verkaufsprozess und Personalentwicklung intensiv beleuchtet. Die Ausführungen lehnen sich an das Konzept „Genossenschaftsbank 2010 „Filiale der Zukunft“ Teil 1: Verkaufsstellenkonzeption“ des BVR (Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken e. V.) an.
Axel Gürntke, Horst Schreiber

Emotionalisierung im Vertrieb — Chance zur Differenzierung

Auszug
„Sell emotions“ ist ein gern zitierter Marketingsatz, der jedoch insbesondere für die Vermarktung von Bank- und Finanzprodukten eine besondere Herausforderung darstellt. Dies liegt in der Natur der Sache: Finanzdienstleistungen gelten als austauschbar, sind meist immateriell und aufgrund ihrer komplexen Struktur oftmals schwer verständlich. Kein Wunder, dass der anspruchsvolle und gut informierte Kunde von heute damit nicht mehr zu begeistern ist. Angesichts des intensiven Wettbewerbs im Bankensektor sind jedoch gerade neue, mit Emotionen angereicherte Vertriebsansätze und eine adäquate strategische Ausrichtung, die die Produktions- und Distributionsexzellenz in den Mittelpunkt stellt, unabdingbar.
Tobias Lukas

Auf Augenhöhe: Kundenbindung über den Filialvertrieb

Auszug
Im Juli 2007 wurde das „VR-Dienstleistungscenter“ in der Spörleinstraße in Bad Neustadt an der Saale eröffnet. Die neu gestaltete Filiale ist das Ergebnis einer intensiven Mitarbeit der Bank am Forschungsprojekt „Innovationsforum Bank & Zukunft“ des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (Fraunhofer IAO). Der fortschrittliche Filialstil — angelehnt an das IAO-Modell „Community-Banking“ — kommt bei den Kunden außerordentlich gut an. An der Fassade des älteren Gebäudes direkt am Zugang zur Altstadt des bayrischen Ortes prangt das Markenzeichen der Volksbanken und Raiffeisenbanken. Doch nachdem der Kunde den lang gezogenen Raum betritt, erwartet ihn nicht die unvermeidliche Banktechnik, sondern links ein Reisebüro, rechts eine Aktionsfläche von Partnern (und Kunden) der Bank. Erst nach einigen Metern wird die eigentliche Bankfiliale erreicht. Doch auf dem kurzen Weg in den Raum hinein existieren keine trennenden Elemente. Das ganze Interieur wirkt offen und einladend. Keine Frage, hier fühlt man sich wohl.
Markus Krüger, Michael Reif

Intelligent kommunizieren — emotional binden

Auszug
Es sind bewegte Zeiten für Kreditinstitute, der Wettbewerb wird härter. Im Kampf um Privatkunden setzt sich immer mehr die Erkenntnis durch, dass Kundenansprache und Beratungsqualität deutlich verbessert werden müssen — dass eine strategische Neuausrichtung der Vertriebswege erforderlich ist. In diesem Zusammenhang gewinnt die „gute alte“ Bankfiliale wieder an Bedeutung. Sie soll künftig zum zentralen Ankerpunkt des Kunde-Bank-Dialogs werden und durch die Inszenierung spontaner Begegnungsanlässe den Aufbau einer emotionalen Beziehung zwischen Kunde und Bank aktiv gestalten.
Ulrich Prosch, Sabine Vogel

Von der Mehrwertfiliale zum Community-Banking

Auszug
Die Sparkasse Pfullendorf-Meßkirch hat sich bereits seit dem Jahr 2000 mit innovativen Ansätzen der Weiterentwicklung von Filialen zu erlebnisorientierten Dienstleistungsstandorten auseinandergesetzt. Die in diesem Zusammenhang entworfene Ideenskizze „Marktplatz in Kommunikation & Services zur Neuausrichtung der Vertriebsstrategie 2010“ wurde im Rahmen des Wettbewerbs „Banken im Wandel 2001 — Arbeitswelt 2010 im Multi-Channel- Vertrieb“ prämiert.
Hermann Stengele

Die Bedeutung der SB-Bereiche zur Stärkung der Filialstruktur

Auszug
Im Rahmen des Verbundprojektes „Bank & Zukunft“ ist über Trendstudien und die Beteiligung der Partner im Schwerpunkt „Innovationsdialog Filiale“ klar zum Ausdruck gekommen, welch große Bedeutung der Filiale und damit dem persönlichen Kontakt zum Kunden wieder beigemessen wird. Deshalb sprechen wir auch von der „Renaissance der Filiale“. Wie sind in diesem Zusammenhang die SB-Bereiche zu betrachten?
Bernd Fitschen

Marke — Raum — Mensch

Auszug
Keine Periode der jüngeren Industriegeschichte ist so stark vom Wandel und der Entwicklung der Kommunikations- und Informationstechnologien geprägt wie die letzten 20 Jahre. Moderne Kommunikationsmittel erleichtern nicht nur den Zugang zu und die Verbreitung von Informationen. Sie durchdringen alle Bereiche der Gesellschaft und haben direkte Auswirkungen darauf, wann, wo und auf welche Art und Weise Menschen miteinander interagieren.
Gunter Lück, Toni Piskač

Automation und Mehrwertservices im SB-Banking

Auszug
„Do-it-Yourself“ ist als Schlagwort jeglicher Heimwerkersendungen, die in den letzten Jahren zunehmend das vorabendliche Fernsehprogramm bestimmen, bekannt. Peter Honebein und Roy Cammarano erforschten in den letzten Jahren die psychologische Seite des Phänomens und machen in ihrem Buch „Creating Do-it-Yourself Customers“ deutlich, dass dieses Schlagwort viel mehr ist als die meisten von uns wahrhaben: nämlich der Lebensstil einer ganzen Generation.1 In Eigeninitiative erledigen wir viele Dinge jeden Tag selbst — und sind damit glücklich. Dieser Lebensstil hat zur Folge, dass die Selbstbedienung einen triumphierenden Weg genommen hat und mittlerweile nur sehr wenige Branchen nicht von ihr erfasst sind.
Andra Dempzin, Michael Strümpfler

Der Bankarbeitsplatz der Zukunft — Integration und rollenbasierte Konzepte als Schlüssel zum Erfolg

Auszug
Der Vertrieb von Finanzdienstleistungen an Privatkunden gestaltet sich zunehmend schwieriger: Die Vielfalt und Komplexität der Produkte nimmt zu, der Wettbewerbsdruck steigt, hoch spezialisierte Anbieter sind auf dem Vormarsch. Zudem wachsen Wissen und Kompetenz der Kunden in Finanzangelegenheiten, ihre Erwartungshaltung an Finanzinstitute steigt.
Rainer Welsch

Nutzen Sie Ihre Chance! Wenn nicht jetzt, wann dann?

Auszug
„Don’t ask what your country can do for you but what you can do for your country.“ Wie ein Donnerhall war Anfang der Sechzigerjahre John F. Kennedys Forderung an die amerikanische Gesellschaft nach einem grundlegenden Paradigmenwechsel durch die Welt geklungen. Spätestens mit dem Aufkommen des Internets und vor allem aktueller Entwicklungen unter dem Stichwort Web 2.0 wird deutlich, dass auch der Finanzsektor vergleichbaren Veränderungen unterworfen ist.
Ines Kremer, Frank Koebsch

Kundenbindung durch Videosysteme und Web 2.0

Auszug
Die Finanzbranche ist mit am stärksten von den Auswirkungen der Globalisierung betroffen. Sie muss ihre Kostenstruktur auf ein internationales Niveau bringen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Gleichzeitig baut sie individualisierte Vertriebsaktivitäten aus und definiert die Rolle der Filialen neu. Dieser Spagat kann nur auf Basis einer umfassenden, flexiblen und speziell für die Branchenbedürfnisse der Finanzinstitute entwickelten IT-Struktur gelingen.
Uwe Müller

Biometrische Anwendungsgebiete im Bankenumfeld

Auszug
Die Anforderungen an die Absicherung von Bankfilialen sind in den vergangenen Jahren höher und gleichzeitig vielfältiger geworden. Die früher übliche „Standardfiliale“ mit einigen Beratungsplätzen war durch standardisierte Sicherheitslösungen, zum Beispiel durch Panzerglas gesicherte Kassenbereiche und durch Geldautomaten in der Außenwand gekennzeichnet. Heute erfordert jedoch die Heterogenität der Filiallandschaften zunehmend individuelle Sicherheitsmaßnahmen. Voraussetzung hierbei ist die Integration dieser in ein unternehmensweites Konzept.
Christoph Hampe

Web 2.0 bei Banken: Der Trend verstärkt sich

Auszug
Die Experten sind sich einig: Web 2.0 und die dazu gehörenden Technologien verändern den Umgang mit dem Internet. Chancen oder Risiken durch die Verwendung von neuen technischen Möglichkeiten des Web 2.0 werden momentan in Bankkreisen sehr kontrovers diskutiert. Allerdings ist das Internet inzwischen ein etablierter, wichtiger und an Bedeutung zunehmender Vertriebskanal für Banken. Damit ist automatisch jede Weiterentwicklung im Internet auch für die Finanzinstitute von hoher Relevanz.
Susanne Fröhlich, Georg-Martin Wasner, Andrea Immenschuh

Banken und Kommunikation 2.0

Auszug
Web 2.0 ist längst nicht mehr nur ein geflügeltes Wort, sondern hat im Internet bereits Gestalt angenommen: Blogs und Wikis haben sich etabliert, Blogautoren haben ihr Publikum, die Stimme des Nutzers wird gehört. Die Aktivitäten in sozialen Netzwerken und Medienportalen lassen bereits ahnen, welche Effekte nutzergenerierte Inhalte und Word-of-Mouth-Kommunikation haben können. Communities von Interessensgemeinschaften bilden inzwischen eine Marktmacht, die Kaufentscheidungen beeinflussen und Marken erschüttern können. Fotos, Videos, Audios bzw. Podcasts werden zum etablierten Werkzeug der Massen, um damit zu kommunizieren, sich auszutauschen, aufzudecken oder einfach nur Wünsche zum Ausdruck zu bringen.
Martina Gühring

Industrialisierung im Bankensektor

Frontmatter

Facetten der Bankenindustrialisierung

Auszug
In den europäischen und weltweiten Bankenmärkten hat sich die Dynamik und Geschwindigkeit der Veränderungen spürbar erhöht. Dabei ist die Fähigkeit zur Anpassung der Bankleistungen an sich verändernde Kundenanforderungen zum zentralen Erfolgsfaktor erwachsen. Um in der Lage zu sein, auf diese Entwicklungen angemessen reagieren zu können, wurden in den vergangenen Jahren in Wissenschaft und Praxis zahlreiche Ansätze und Konzepte im Bereich der Bankenindustrialisierung diskutiert und entwickelt.
Claus-Peter Praeg

Emotionalisierung sichert langfristigen Erfolg

Auszug
Acht Uhr abends, lange Schlangen an der Supermarktkasse. Ein junger Mann geht schnellen Schrittes vorbei an voll beladenen Einkaufswagen zum Kühlregal. Dort greift gerade eine junge Frau zielstrebig nach der letzten Packung Milch. Enttäuscht und verärgert schaut er die Einkäuferin an. Doch als sich ihre Blicke treffen, lächelt ihm die junge Frau freundlich zu. Er lächelt zurück...
Peter Blatter

Die Zerlegung der Wertschöpfungskette als Treiber für den Umbau der Bankenbranche

Auszug
Betrachtet man die Ergebnisentwicklung der deutschen Kreditinstitute in den letzten Jahren, so zeigt die aktuelle Übersicht der Bundesbank nach dem Besorgnis erregenden Rückgang auf nahezu Null im Jahre 2003 eine deutliche Verbesserung sowohl der Jahresüberschüsse als auch der Eigenkapitalrentabilität.
Johann Rudolf Flesch

Die Europäisierung des Zahlungsverkehrs — Herausforderungen und Chancen für regionale Banken

Auszug
Die Weltwirtschaft wächst und gedeiht — trotz der heraufziehenden Krise in den USA — insgesamt seit einigen Jahren sehr zufrieden stellend, Europa hinkt jedoch hinterher. Um den traditionellen Wachstumsrückstand Europas aufzuholen, haben die Staats- und Regierungschefs Europas auf einem Sondergipfel im Jahr 2000 die sogenannte Lissabon-Agenda verabschiedet. Deren Ziel ist es:
„...die Union (Europäische Union) zum wettbewerbsfähigsten und dynamischsten wissensbasierten Wirtschaftsraum der Welt zu machen - zu einem Wirtschaftsraum, der fähig ist, ein dauerhaftes Wirtschaftswachstum mit mehr und besseren Arbeitsplätzen und einem größeren sozialen Zusammenhalt zu erzielen.“
Benjamin Syrbe, Ulrich Prosch

Organisationsentwicklung als Servicebereich in der Unternehmensentwicklung einer Bank

Auszug
Die Finanzbranche durchzieht ein Bruch! So oder so ähnlich werden derzeit häufig Diskussionen zu Entwicklungen im Bankensektor überschrieben. Dieser Aussage sollte man weder unreflektiert zustimmen, noch sollte man sie unreflektiert ablehnen. Vor der Meinungsbildung und Therapie ist es notwendig die Art der Fraktur und deren spezifischen Kontext näher zu untersuchen. Im Kontext des Privatkundengeschäftes im Allgemeinen sowie der Beratung und des Filialgeschäftes im Besonderen wird häufig von „Auf-Bruch“ gesprochen. Dem Geschäft mit Hypothekendarlehensnehmern geringer Bonität hingegen wird derzeit der Zusammen-Bruch bescheinigt. Der Verständigung zwischen Finanzbranche und ihren Kunden wird zum Teil ein „Ab-Bruch“ attestiert1 — den Direktbanken wiederum der „Durch-Bruch“. Einen Ein-Bruch verzeichnen Finanzdienstleister in einigen elektronisch geführten Kundenkonten2 und in jüngerer Vergangenheit im Kurs ihrer Aktie.
Arno Walter, André Berndt

Industrialisierung im Allfinanzvertrieb — Utopie oder Wirklichkeit

Auszug
Seit mehr als 150 Jahren gibt es in Deutschland Genossenschaftsbanken. Die Prinzipien der Selbsthilfe, Selbstverantwortung und Selbstverwaltung bilden bis heute das Fundament der genossenschaftlichen Unternehmensform. Der FinanzVerbund mit seinen 1.254 Volksbanken und Raiffeisenbanken, zwei Zentralbanken, Verbundunternehmen und Sonderinstituten ist mit 190.000 Mitarbeitern und einer Bilanzsumme von 961 Milliarden Euro eine der tragenden Säulen des deutschen Kreditgewerbes und ein wichtiger Faktor im deutschen Wirtschaftsleben.
Frank Erb

Mehr Drehmoment durch Industrialisierung im Private Banking?

Auszug
Private Banking ist ein Premiumsegment im Finanzdienstleistungsumfeld. Vermögende Privatkunden werden ganzheitlich betreut und haben dabei individuelle Anforderungen. Diese gehen bis hin zu einer Mandatsbetreuung mit individuellen Vorgaben für verschiedenste Teilbereiche. Der Private-Banking-Markt ist in den letzten Jahren deutlich gewachsen. Glaubt man Studien namhafter Beratungsunternehmen, so wird der Markt auch künftig weiter stark anwachsen. „Die absolute Zahl der über 35-Jährigen, also derjenigen, die potenziell Unterstützung bei ihrer Vermögensanlagetätigkeit benötigen, wird als Folge der Baby-Boomer- Generation noch bis etwas 2030 kontinuierlich ansteigen (vgl. Wiedei/Beemelmann 2006). Glaubt man weiteren Zukunftsprognosen, von denen eine zum Beispiel in dem Buch „Das Methusalem-Komplott“ (vgl. Schirrmacher 2004) dargestellt ist, kommt es zusätzlich zu einer weiteren Verdichtung, sprich Erhöhung von Vermögen bei Einzelkunden.
Jürgen Hoß, Ralf Schuster

Innovative Lösungen im Kreditprozess

Auszug
Um erfolgreich im hart umkämpften Markt bestehen zu künnen, muss jeder Finanzdienstleister die Zufriedenheit seiner Kunden steigern und dabei gleichzeitig seine Betriebskosten senken. Es scheint vielmals unmüglich, diese konträren Anforderungen zusammenzubringen — und doch künnen innovative IT-Konzepte und flexible Gesamtlüsungen die Gegensätze verbinden, zum Nutzen der Kunden und zum Wohle des Unternehmens.
Frerich-Weers Bremer, Heike Huth

Der Industrialisierungs-Quick-Check — eine Methode für das Assessment der prozessbasierten Industrialisierungsreife bei Banken

Auszug
Durch die Adaption von Methoden und Werkzeugen aus der industriellen Produktion und Fertigung werden für Banken große Potenziale in Bezug auf Effizienzsteigerungen erwartet. Aktuelle Marktstudien zeigen, dass diejenigen Banken, die sich mit dem Thema Industrialisierung befassen und begonnen haben Maßnahmen umzusetzen, erste Erfolge verzeichnen konnten (Spath et al., 2007). Um diese vielfältigen Möglichkeiten erschließen zu können, bedarf es der zielorientierten und erfolgreichen Weiterentwicklung der eingeschlagenen Industrialisierungsmaßnahmen bei den Banken. Allerdings fehlt es den meisten Banken derzeit an einem detaillierten Überblick über ihren derzeitigen Entwicklungsstand in ihren Geschäftsprozessen sowie an konkreten Handlungsempfehlungen für eine zielgerichtete und erfolgreiche Umsetzung von Industrialisierungsmaßnahmen. Bestätigt wir dies durch Untersuchungen des Fraunhofer IAO, wonach Banken geeignete Methoden und Tools für die Umsetzung von Industrialisierungsmaßnahmen fehlen (Spath et al., 2007).
Claus-Peter Praeg

Serviceorientierte Architektur (SOA) — Hype oder Notwendigkeit?

Auszug
Der Begriff SOA steht für serviceorientierte Architektur und wird momentan fast wie in einem Hype als Lösung für alle möglichen Probleme genannt und wird allgemein im Kontext der Informationstechnologie verwendet. Die Wirtschaftlichkeit von serviceorientierten Architekturen und die zu erzielenden Einsparpotenziale werden in verschiedensten Studien belegt. Sie betrachten entweder die für die Entwicklung von Anwendungen aufzubringende Zeit oder die Anzahl von neu zu entwickelnden bzw. wieder zu verwendenden Komponenten oder analysieren die Qualität von Anwendungen anhand der gemeldeten Fehler.
Johannes Wallenborn

Von der Prozessbewertung zur Serviceorientierung: Value Chain im Finanzierungsmanagement

Auszug
In der Finanzindustrie, und hier besonders bei den Banken,1 vollziehen sich tiefgreifende Veränderungen. Der Markt und die ihm zugrundeliegenden Spielregeln des Wettbewerbs befinden sich im Umbruch. Banken sehen sich einem immer stärker werdenden Druck zur Optimierung und gleichzeitigen, innovativen Neuausrichtung ihrer Geschäftsstrategie ausgesetzt. Bestehende Wertschöpfungssysteme werden aufgelöst und neu konstruiert. Unternehmen aus dem Nichtbankenumfeld greifen in das Finanzierungsmanagement ein und mischen den bisher klar definierten Finanzdienstleistungsmarkt auf.
Uwe Bröker

Ausblick

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Ausblick 2015

Auszug
Die Entwicklungspfade der Bankinstitute sind von einem hohen Wettbewerbsdruck geprägt. Vor diesem Hintergrund wurden zahlreiche Strategieprojekte initiiert, die insbesondere durch Optimierungsprogramme die erforderlichen Freiräume für zukunftsorientiertes strategisches Handeln und Unternehmensentwicklungsprozesse schaffen sollen.
Martin Engstler, Claus-Peter Praeg, Christian Vocke

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