Integration der Kundenperspektive in die Evaluation von Servicequalitätsstandards

Im Zuge der Umstrukturierung der Märkte und der zunehmenden Individualisierung von Produkten und Dienstleistungen gehört die Kundenzufriedenheit mittlerweile zu den zentralen Indikatoren für die wahrgenommene Leistung und Qualität von Unternehmen. Zur Verbesserung der Kunden- und Serviceorientierung greifen immer mehr Organisationen und Institutionen darauf zurück, den aktuellen Ist-Wert der Kundenzufriedenheit zu erfassen. Der vorliegende Beitrag weist anhand eines konkreten Praxisbeispiels auf Chancen und Risiken bei der Konzeption und Durchführung eines onlinebasierten Befragungsinstruments zur Erfassung subjektiver Kundenzufriedenheit hin. Dargestellt werden die konkrete Vorgehensweise sowie die zentralen Ergebnisse und weiterführenden Maßnahmen, um abschließend Optimierungspotenziale und Grenzen des Verfahrens aufzuzeigen.