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2020 | OriginalPaper | Chapter

10. Interaktionsarbeit in Dienstleistungen

Author : Prof. Dr. Jan Marco Leimeister

Published in: Dienstleistungsengineering und -management

Publisher: Springer Berlin Heidelberg

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Zusammenfassung

Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Interaktionsarbeit im Dienstleistungserstellungsprozess, der eine immer wichtigere Rolle für das Wertempfinden des Kunden im Zuge der Personalisierung zukommt. Es wird zunächst die Interaktionsarbeit aus der Perspektive des Arbeitssystems betrachtet und von den anderen Phasen im Leistungserbringungsprozess abgegrenzt. Im Anschluss werden Ansätze zur Gestaltung von Interaktionsarbeit diskutiert und dabei insbesondere auf digitale Service Encounter eingegangen. Zum Abschluss des Kapitels wird der Einfluss neuer technologischer Entwicklungen wie Künstliche Intelligenz (KI) auf die Interaktionsarbeit anhand einiger ausgewählter Beispiele diskutiert.

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Metadata
Title
Interaktionsarbeit in Dienstleistungen
Author
Prof. Dr. Jan Marco Leimeister
Copyright Year
2020
Publisher
Springer Berlin Heidelberg
Book
Dienstleistungsengineering und -management

Print ISBN: 978-3-662-59857-3

Electronic ISBN: 978-3-662-59858-0

Copyright Year: 2020

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-662-59858-0_10

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