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Published in:
2017 | OriginalPaper | Chapter
12. Intern first, Customer second
Author : Andreas Weber
Published in: Digitalisierung – Machen! Machen! Machen!
Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden
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Zusammenfassung
Wie der Kunde Ihr Geschäft prägt +++ Neue Methoden, um Kundenwünsche zu erkennen +++ Bleiben Sie ehrlich, werden Sie transparent +++ Versprechen Sie nur, was Sie auch halten können +++ Warum Sie erst intern digital werden müssen, bevor Sie den Kunden ansprechen +++ Prüfen Sie Ihre Partner +++ Wie ein erfolgreiches „Shitstorm‐Management“ aussehen kann +++ Ethisches Wirtschaften als Credo der digitalen Zukunft +++
Fragebögen für Kunden sind ungefähr so sexy wie Rabattmarken an der Einkaufskasse. Beides soll suggerieren, man bemühe sich um seine Kunden, und deren Treue zahle sich aus. Beides erreicht den Kunden in digitalen Zeiten nicht mehr. Weder will er für einen guten Service Kreuzchen aufs Papier malen müssen, noch empfindet er Freude, wenn hundert Klebemarken eine Bratpfanne ergeben. Der Kunde hat dafür keine Zeit und keine Lust. Von Treue hält er sowieso nicht viel, denn die bedarf eines langfristig eingelösten Versprechens. Das gibt er vielleicht seinem Ehepartner, aber nicht einer Marke oder einem Supermarkt! Warum sollte er auch seine Emotionen an Unternehmen verschleudern? Vielmehr gilt für ihn der einfache Satz: Wo der Nutzen, da der Wert.
Es mag sein, dass ein Unternehmen mit althergebrachten Instrumenten wie Fragebögen, Telefonmarketing, Briefen und kleinen Geschenken die Digitalverweigerer unter den Kunden noch erreicht. Doch diese kleine Gruppe schrumpft schneller als die letzten indigenen Volksstämme am Amazonas. Was nützt Ihnen also die Treue dieser aussterbenden Spezies, wenn andere Unternehmen die Kunden der ganzen Welt im Blick haben?
