Internationales Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement erfreut sich seit Mitte der 80er Jahre in Wissenschaft und Praxis wachsender Akzeptanz. Dies zeigt sich in einer Vielzahl von Publikationen sowie der Tatsache, dass es vermehrt von Unternehmen umgesetzt wird.

Beschwerdemanagement oder auch Beschwerdepolitik ist die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreift (Fornell 1981, S. 193; Wimmer 1985, S. 233). Ein wesentliches Element der Beschwerdepolitik ist die Bestimmung und Operationalisierung von Zielen für den Umgang mit Beschwerden (Wimmer 1985, S. 234). Beschwerden sollen dabei als unternehmensgerichtete, individuelle Unzufriedenheitsäußerungen von Personen verstanden werden, die mit einer Leistung oder Handlung des Unternehmens oder einem anderem Aspekt der Unternehmenstätigkeit nicht einverstanden sind.¹ Hierbei ist die Artikulation darauf gerichtet, das zu Grunde liegende Problem zu lösen (Wimmer 1985, S. 226–228). Es ist also nicht maßgeblich, dass der Beschwerdeführer ein Kunde des Unternehmens ist — auch unzufriedene potenzielle Kunden oder anderweitig betroffene Personen können sich beschweren. Dabei soll für diese Arbeit eine unternehmensexterne Sichtweise gewählt werden, d.h. Beschwerden von Mitarbeitern sind nicht Gegenstand eines Beschwerdemanagements in dem hier zu Grunde gelegten Verständnis, sie werden innerhalb der betrieblichen Konfliktregelung durch gesonderte Beschwerdeverfahren geregelt.²

Als internationales Beschwerdemanagement eines Unternehmens sollen Systeme verstanden werden, die Beschwerdemanagement-Funktionen für Kunden in mehreren verschiedenen nationalen Märkten wahrnehmen. Dies kann unmittelbar durch grenzüberschreitende Bearbeitung ausländischer Beschwerden im Inland oder mittelbar durch Einrichtung dezentraler Beschwerdemanagement-Systeme in den internationalen Märkten erfolgen.²⁶

Im dritten Kapitel wurde systematisiert und aufgezeigt, welche Organisationsdimensionen und damit Organisationsmöglichkeiten es für das internationale Beschwerdemanagement gibt. Nicht geklärt wurde dabei die Frage, wann welche Organisationsform gewählt wird.

In Unterpunkt 4.4 des vorherigen vierten Kapitels wurden vier Grundformen der Organisation des internationalen Beschwerdemanagements entwickelt. Ziel dieses Kapitels ist es nun, spezifische Managementprobleme zu erörtern, die in den Funktionsbereichen des internationalen Beschwerdemanagements in diesen Organisationsformen auftreten. Zu diesem Zweck werden im ersten Schritt diese Managementherausforderungen identifiziert (5.1), um sie dann in den folgenden Punkten (5.2 und 5.3) zu diskutieren. Hierbei soll nicht nur jeweils die Problematik der Aufgaben aufgezeigt, sondern auch Lösungsvorschläge entwickelt werden. Da sich die Betrachtung auf allgemein gültige Vorgehensweisen ohne Bezug auf die Rahmenbedingungen eines speziellen Unternehmens bezieht, kann diese zwar nicht im Sinne eines „how-to-do-it manuals“ erfolgen, dennoch soll versucht werden, möglichst konkrete Lösungswege vorzustellen. Hiermit besitzt dieses fünfte Kapitel einen normativen Charakter.

Ziel der Arbeit war es, das bisher in der Literatur und der Praxis vorwiegend rein national behandelte Beschwerdemanagement um die internationale Sichtweise zu erweitern.