IT-Unterstützung ausgewählter Interaktionskanäle und Customer Touch Points

Zur Interaktion mit den Kunden stehen Unternehmen eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle (z. B. E-Mail, Brief) und Customer Touch Points (CTPs) zur Verfügung. Interaktionskanäle transportieren als Medium Informationen zwischen Unternehmen und Kunden. CTPs stellen die Kommunikationsschnittstelle zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden dar und umfassen alle Bereiche eines Unternehmens, die im direkten Kontakt mit dem Kunden stehen (Bruhn/Ahlers 2007, S. 397). Beispiele hierfür sind die Website, das Customer Interaction Center (CIC) oder die Filiale. Die Aufgabe der CTPs liegt in der Integration und Abstimmung der verschiedenen Interaktionskanäle eines Unternehmens. CTPs müssen somit gewährleisten, dass einerseits die Kunden über alle Interaktionskanäle eine einheitliche Sicht auf das Unternehmen erhalten (One Face to the Customer) und andererseits das Unternehmen eine einheitliche Sicht auf den Kunden bekommt (One Face of the Customer).