11. Kombination von Chatbots und Robot Process Automation – Disruption in Kundenservice-Centern?

Ein Chatbot ermöglicht es, über Textein- und -ausgabe mit einem IT-System zu kommunizieren. Diese technischen Dialogsysteme werden seit einigen Jahren unter anderem zur Unterstützung im Kundenservice eingesetzt. Hierdurch sollen die menschlichen Servicekräfte entlastet, Kosten gespart und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Die Leistungsfähigkeit der Chatbots stößt aber schnell an ihre Grenzen, weil die digitalen Assistenten in den meisten Fällen lediglich standardisierte Kundenanfragen beantworten können. Ganz neue Möglichkeiten im Kundenservice ergeben sich, wenn die Chatbots mit der Prozessautomatisierungstechnologie Robot Process Automation (RPA) gekoppelt werden. Dann kann digitale Servicekraft unternehmensinterne Prozesse starten und komplexere Serviceaufgaben übernehmen. In diesem Beitrag werden vier mögliche Einsatzszenarien vorgestellt, bei denen diese beiden Technologien kombiniert und gewinnbringend in Finanzinstituten eingesetzt werden.