Chatbots, Blogs oder Social Media – die Kommunikationswege zum Kunden sind im Zeitalter der Digitalisierung vielfältig und eröffnen eine breite Palette an Möglichkeiten und Chancen der Kontaktaufnahme und -pflege, die noch vor wenigen Jahren undenkbar waren. Aber ist die Kundenansprache dadurch auch besser geworden?
Gabi Böttcher, Chefredakteurin Sales Excellence, Online-Redaktion Marketing + Vertrieb
G. Böttcher
Ingo Vogel hat die Grenzen der digitalen Tools erkannt: "Nun kann ein dröger Chatbot keine Körpersprache spiegeln." Immerhin: Er könne sein Aussehen verändern, schränkt der Verkaufstrainer ein (Sales Excellence, Ausgabe 5 | 2019, Seite 23). Aber macht er damit schon den Verkäufer überflüssig? Für Vogel fällt die Antwort eindeutig aus: Es geht für ihn darum, "das Beste aus beiden Welten zu verbinden". Information und Emotion – darin sieht er das wahre Dreamteam für einen exzellenten Kundendialog.
Es steht außer Frage, dass die Digitalisierung neue Türen zum Kunden und damit spannende Möglichkeiten für den Kundendialog eröffnet hat. So setzen Unternehmen Chatbots im Kundenservice ein, wenn es darum geht, schnell zu agieren (oder zu reagieren) sowie rund um die Uhr verfügbar zu sein, wie Ralf Haberich in seinem Beitrag (Sales Excellence-Ausgabe 5 | 2019, Seite 20) veranschaulicht. Aber auch der ausgewiesene CRM-Experte sieht Mensch und Maschine als Team, denn "Chatbots sind noch weit davon entfernt, wirklich alle Anfragen verstehen, beantworten oder ausführen zu können".
Erfolg im Vertrieb war bereits zu prä-digitalen Zeiten in der Regel das Ergebnis einer guten Zusammenarbeit im Team. Das hat sich offensichtlich nicht verändert. Nur setzen sich die Dreamteams von heute nicht mehr ausschließlich aus menschlichen Mitarbeitern zusammen. "Kollege Roboter" hat längst Einzug gehalten in die Vertriebsorganisationen. Ganz falsch wäre es aber, nun auch einen vollwertigen Kollegen im Avatar zu sehen. "Vor allem im Kundenservice muss sich der Chatbot-Einsatz erst noch beweisen", dämpft Haberich voreilige Euphorie.
Und Lisa Sontowski kommt auf der Basis einer Social-Media-Studie der Ruhr-Universität Bochum zu der Erkenntnis, dass dem Vertrieb mit den digitalen Medien zwar neue Kommunikationswege zum Kunden offenstehen, diese aber auch strategisch eingesetzt werden müssen, um den erwünschten Effekt zu erzielen (Sales Excellence-Ausgabe 5 | 2019, Seite 16). Mit dem Anlegen eines Accounts sei es nicht getan – zumal die Möglichkeit der intensiven Online-Recherche durch den Kunden letztlich auch zu einem "Machtabbau" auf Seiten des Vertriebs führen würde, wie die Wissenschaftlerin konstatiert.
Auch für den CRM-Berater Ralf Klatt sind die Einsatzgebiete von künstlicher Intelligenz (KI), Social Media & Co. gerade im Bereich CRM sehr verlockend. Angesichts seiner Beobachtung, dass einige Unternehmen jetzt möglichst schnell mit einem ersten KI-Projekt durchstarten wollen, rät er – bei aller Sympathie und Faszination für das enorme Potenzial der digitalen Kommunikationstools – zuerst seine Hausaufgaben zu machen: "Dazu gehören neben der Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen auch hochwertige, also bereinigte und strukturierte Daten, ohne die der Vertrieb nicht effizient arbeiten kann." Damit macht er deutlich: Auch Kollege Roboter muss die "Basics" berücksichtigen und ist folglich noch lange nicht die Wunderwaffe im Kampf um den Kunden. Er befindet sich wohl eher noch in der Probezeit.
Für wirkliche Exzellenz im Kundendialog ist immer noch mehr erforderlich als eine innovative Technologie. Zum Glück!
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