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2019 | Book

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Kooperative Dienstleistungen

Spannungsfelder zwischen Service Cooperation und Service Coopetition

Editors: Prof.Dr.Dr.h.c.mult. Manfred Bruhn, Prof. Dr. Karsten Hadwich

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

Book Series : Forum Dienstleistungsmanagement

Part of: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

Table of Contents

About this book

In diesem Buch veranschaulichen profilierte Wissenschaftler und Vertreter aus der Praxis in 25 Beiträgen die Facetten von kooperativen Dienstleistungen. Das Spannungsfeld von Kooperationen reicht von der (traditionellen) Zusammenarbeit zwischen Anbietern und Nachfragern (Service Cooperation) bis hin zur Zusammenarbeit zwischen Wettbewerbern (Service Coopetition). Zunehmend kooperieren in sogenannten Ecosystemen aber auch mehrere Anbieter, die unterschiedliche Rollen im Wertschöpfungsprozess einnehmen. Die klaren Grenzen zwischen den Wettbewerbern verschwimmen. Damit verbunden greifen die Autoren zahlreiche Fragestellungen auf. Diese gehen von der Auswahl von Kooperationspartnern, der Entwicklung von gemeinsamen Dienstleistungsangeboten und deren Vermarktung, über die gemeinsame Sicherstellung der Dienstleistungsqualität bis hin zu der Organisation und Führung von Dienstleistungskooperationen.
Der Inhalt
• Kooperation in Dienstleistungsnetzwerken• Kooperationen in Service Ecosystemen• Kooperation im Rahmen von Geschäftsmodellen• Kooperation bei Dienstleistungsinnovationen• Kooperative Dienstleistungen und Marketingmix

Frontmatter

Wissenschaftliche Beiträge

Frontmatter

Service Coopetition – Dienstleistungen im Spannungsfeld von Wettbewerb und Kooperation

Zusammenfassung

Kooperationen gelten im Dienstleistungsmanagement seit jeher als ein erfolgsfördernder Faktor. In jüngerer Zeit wird zunehmend auch die Kooperation zwischen mehreren Anbietern zur gemeinsamen Entwicklung, Vermarktung und Erbringung von Dienstleistungen in der Praxis beobachtet und in der Wissenschaft diskutiert. Dabei verlieren sich zunehmend die klaren Grenzen im Wettbewerb zwischen den Anbietern. Vor diesem Hintergrund befasst sich der vorliegende Beitrag mit kooperativen Dienstleistungen, die von der (traditionellen) Zusammenarbeit zwischen Anbietern und Nachfragern (Service Cooperation) bis hin zur Zusammenarbeit zwischen Wettbewerbern (Service Coopetition) reichen. Neben den Erscheinungsformen werden dabei Treiber und Herausforderungen kooperativer Dienstleistungen aufgezeigt und diskutiert.

Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

Kooperation in Dienstleistungsnetzwerken

Frontmatter

Dienstleistungskooperation in regionalen Wertschöpfungsnetzwerken – Die Rolle von Institutionen

Zusammenfassung

Der Beitrag adressiert die Zusammenarbeit von Institutionen in regionalen Wertschöpfungsnetzwerken und deren Dienstleistungsangebote für Unternehmen. Vor dem theoretischen Hintergrund der Akteur-Netzwerk-Theorie wird die Rolle von Institutionen in regionalen Wertschöpfungsnetzwerken definiert. Auf dieser Basis werden Interviews mit Institutionen und Unternehmen in der Region Rostock durchgeführt, um die Ist-Situation zu erfassen und Probleme sowie Lösungsansätze zu identifizieren. Auf dieser Grundlage wird ein Zusammenarbeitsmodell für Institutionen in regionalen Wertschöpfungsnetzwerken vorgeschlagen.

Michael Leyer, Hannes Reil

Zur Relevanz von Allianzmanagementfähigkeit bei kooperativen Dienstleistungen

Zusammenfassung

Kooperationen zwischen Unternehmen zur Entwicklung, Erstellung und Vermarktung von Dienstleistungen bergen zahlreiche Chancen, jedoch auch strategische Herausforderungen. Der vorliegende Beitrag betrachtet die Erstellung kooperativer Dienstleistungen aus der Perspektive des Managements von Allianzen. Der Beitrag fokussiert auf die Fähigkeit von Dienstleistungsanbietern zum Allianzmanagement. Es werden verschiedene Formen der Allianzmanagementfähigkeit skizziert und Implikationen für Anbieter kooperativer Dienstleister entwickelt. Der Beitrag schließt mit einer Diskussion und einem Ausblick für zukünftige Forschungsarbeiten.

Anja Geigenmüller, Alexander Leischnig

Mit wem, warum und wie in Dienstleistungen kooperieren? Der Entwicklungsprozess einer Toolbox für die Praxis

Zusammenfassung

Der vorliegende Beitrag behandelt die nachhaltige Einführung von Kooperationsmanagement in einem Unternehmen. Im Rahmen eines co-kreativen Aktionsforschungsprozesses wird eine Kooperationstoolbox bestehend aus vier Tools erarbeitet. Diese Tools umfassen die Initiierung und Steuerung der Kooperations-Partnerbeziehungen sowohl auf partnerspezifischer als auch auf partnerübergreifender Ebene. Die Toolbox dient Unternehmen zur Systematisierung und Professionalisierung ihres Kooperationsmanagements.

Uta Jüttner, Sebastian Huber, Susanne Furrer, Katharina Windler, Sandrina Meldau

Erbringung kooperativer Dienstleistungen durch Netzwerke – Erfolgspotenziale und Herausforderungen am Beispiel eines telemedizinischen Netzwerks zur integrierten Schlaganfallversorgung

Zusammenfassung

Strategische Dienstleistungsnetzwerke sind nicht nur im Konsumbereich prädestiniert, Produkte und Dienstleistungen kunden- und gleichzeitig effizienzorientiert zu erstellen. Auch im Bereich der sogenannten „Transformative Services“ und hier insbesondere im Gesundheitssektor finden sich zahlreiche Anwendungsfelder, in denen der Zusammenschluss von Akteuren zu Netzwerken vorteilhaft ist.

Vor diesem Hintergrund zeigt der vorliegende Beitrag Erfolgspotenziale und Herausforderungen des Managements von Netzwerken zur Erstellung kooperativer Dienstleistungen am Beispiel eines Telemedizinischen Netzwerks zur Integrierten Schlaganfallversorgung auf.

Roland Backhaus, Christof Backhaus, Christian Brock, David M. Woisetschläger

Urban Agriculture as Cooperative Service and Its Contribution to Food Security – Participants and Nonparticipants Perspective

Zusammenfassung

Little research attention has been devoted to bottom of the pyramid consumers. This is surprising as services marketing may contribute to a society’s development. One approach aimed at improving the life situation of the impoverished is urban agriculture. Set in Malaysia, this study seeks to explore what discriminates urban agriculture participants from non-participants, revealing a strong association of the relationship between food security and urban agriculture as driver for participation.

Golnaz Rezai, Michael Jones, Raafat George Saadé, Holger Roschk, Masoumeh Hosseinpour

Eine partnerwahltheoretische Betrachtung von B2B-Beziehungen – Gleich und gleich gesellt sich gern versus Gegensätze ziehen sich an

Zusammenfassung

Zur Gestaltung von Beziehungen zwischen Anspruchsgruppen hat es sich im Rahmen des Relationship Marketing als vielversprechend erwiesen, Theorien über zwischenmenschliche Beziehungen als mögliche theoretische Basis zu nutzen. Hier setzt der vorliegende Beitrag an, indem Partnerwahltheorien der interpersonalen Attraktion im Sinne eines Gleich und gleicht gesellt sich gern vs. Gegensätze ziehen sich an auf Dienstleistungskooperationen übertragen werden.

Janine Göttling, Florian Siems

Kooperation in Service Ecosystemen

Frontmatter

Management von Service-Ökosystemen

Zusammenfassung

Serviceökosysteme sind, wie alle Ökosysteme, von ihrer Umwelt abhängig. Eine zentrale Aufgabe des Managements von Serviceökosystemen ist, ihre Überlebensfähigkeit zu sichern. Um in ihrem Umfeld überleben zu können, brauchen Serviceökosysteme eine adaptive Kompetenz bzw. eine adaptive Kapazität. Das Konzept der adaptiven Kapazität wurde in der ökologischen Literatur entwickelt und kann nun für Serviceökosysteme nutzbringend verwendet werden. Der vorliegende Beitrag zeigt die Möglichkeiten und Grenzen des Konzeptes der adaptiven Kapazität für das Management von Serviceökosystemen auf.

Helge Löbler

Coopetition in Dienstleistungsnetzwerken – Ausgewählte Netzwerkkennzahlen und deren Verbreitung in der Literatur

Zusammenfassung

Der vorliegende Beitrag zeigt methodische Möglichkeiten mithilfe empirischer Daten den Forschungsstand zu Dienstleistungsnetzwerken zu bereichern. Dabei fokussiert der Beitrag auf die Verbindung von Kooperation und Wettbewerb (Coopetition) als neuer Blickwinkel auf Unternehmensnetzwerke. Dieser wird für das Dienstleistungsmanagement als Service Coopetition konkretisiert. Neben einer kompakten Einführung in die Netzwerkanalyse werden ausgewählte Netzwerkkennzahlen vorgestellt. Abschließend wird eine quantitative Literaturrecherche vorgenommen, um den aktuellen Forschungsstand zu Coopetition in Zusammenhang mit Dienstleistungsnetzwerken zu beleuchten.

Ronny Baierl, Matthias Straub

Digitalisierte Service Ecosysteme – Entscheidungstatbestände und Forschungsbedarf

Zusammenfassung

Die zunehmende Vernetzung lässt komplexe digitalisierte Service Ecosysteme entstehen, in denen die Akteure durch Interaktion und aktive Kollaboration Wertschöpfung in Form von kooperativen Dienstleistungen generieren. Service Ecosysteme rücken deshalb als junges Forschungsfeld vermehrt in den Mittelpunkt des Dienstleistungsmanagements. Der vorliegende Beitrag unterbreitet Anregungen und Diskussionsvorschläge, in dem die aktuelle Forschung zu digitalisierten Service Ecosystemen und darauf aufbauend die managementrelevanten Gestaltungsebenen und Entscheidungstatbestände aufgezeigt werden.

Tim Senn, Manfred Bruhn

How Leadership Co-Creation Generates a Trickle-Down Effect on Employees’ Resource Integration Behavior in Service Ecosystems – A Theoretical Framework

Zusammenfassung

This article identifies service employees as key actors in service ecosystems who contribute to and steer the resource integration process to co-create value with other ecosystem actors. In an effort to address the research question how service employees can be supported in engaging in effective resource integration activities, a leadership co-creation trickle-down model is developed. It proposes that focal leaders who engage in collective leadership influence service employees’ resource integration behavior in service ecosystems by affecting their service co-creation role readiness.

Laura Becker

Kooperation im Rahmen von Geschäftsmodellen

Frontmatter

Kollaborativer Konsum in der Sharing Economy – Motive, Aktivitäten und Ressourcen sowie Fähigkeiten von Akteuren

Zusammenfassung

Kollaborativer Konsum, der durch eigentumsersetzende Dienstleistungen ermöglicht wird, ist eine Form der Markttransaktion, die zunehmend verbreitet ist. Im vorliegend Beitrag wird zunächst kollaborativer Konsum von verwandten Konstrukten abgegrenzt. Hierzu werden drei Kriterien herangezogen: (1) Anzahl und Typ von Akteuren, (2) Art des Austausches, (3) Direktheit des Austausches. Durch systematisches Aufarbeiten der Literatur wird ein Bezugsrahmen entwickelt, der die Rollen der Akteure im kollaborativen Konsum nach drei Dimensionen beschreibt: Motive, Aktivitäten und Ressourcen sowie Fähigkeiten. Basierend auf einer qualitativen Studie mit Wissenschaftlern sowie mit Praktikern werden abschließend Forschungslücken herausgearbeitet.

Sabine Benoit, Thomas L. Baker, Ruth N. Bolton, Thorsten Gruber, Jay Kandampully

Kooperative Geschäftsmodelle – Typologienbildung und Anwendungsfall

Zusammenfassung

Unternehmerische Wertschöpfungsaktivitäten werden vor dem Hintergrund sich veränderter wirtschaftlicher Rahmenbedingungen zunehmend in Kooperationen erbracht. Strategieorientierte Geschäftsmodell-Ansätze werden daher in einem ersten Teil des Beitrags um die Möglichkeit der Abbildung und Beschreibung organisationaler Ausgestaltungsformen von Kooperationen durch die Entwicklung einer morphologischen Matrix für kooperative Geschäftsmodelle erweitert. Dabei werden Typen kooperativer Geschäftsmodelle abgeleitet. In einem zweiten Teil erfolgt die beispielhafte Anwendung der morphologischen Matrix auf die Fallstudie moovel.

Markus Voeth, Benjamin Zimmermann

Kooperative Dienstleistungen als Wertsteigerungsinstrument im Private Sharing – Eine empirische Untersuchung am Beispiel des Carsharing

Zusammenfassung

Unter dem Begriff „Private Sharing“ behandelt der Beitrag die gemeinsame Nutzung von Gütern, die von Privatpersonen anderen Privatpersonen zur Verfügung gestellt werden. Dadurch tritt das Private Sharing in Konkurrenz zu den Kauf-, Miet- oder auch Sharing-Angeboten von Unternehmen. Eine Möglichkeit, diese Konkurrenzsituation aufzulösen oder zumindest abzumildern, besteht darin, Unternehmen über das Angebot von geeigneten Unterstützungsleistungen in das Private Sharing einzubeziehen. Solche Unterstützungsleistungen stellen kooperative Dienstleistungen (Supporting-Services) dar, die im Zusammenspiel der Akteure im Privat Sharing (Ressourcenbereitsteller, Ressourcennutzer, Plattformbetreiber) mit den Unternehmen als Supporter angeboten werden. Am Beispiel des Car-Sharings zeigt der Beitrag auf, wie sich systematisch Supporting Services empirisch bestimmen lassen und welche Eigenschaften Unternehmen aufweisen sollten, um erfolgreich solche kooperativen Dienstleistungen anbieten zu können.

David Lichter, Rolf Weiber

Kooperative Leistungserstellung im Tourismus – Einfluss von neuen Geschäftsmodellen auf die Steuerung dezentraler Leistungssysteme

Zusammenfassung

Leistungserstellung im Tourismus erfolgt traditionell durch dezentrale, kooperative Leistungssysteme. Mit dem Aufkommen von neuen Internetbasierten Geschäftsmodellen und Disruptoren verändern sich die Beziehungen innerhalb der Leistungssysteme und die Steuerung derselben. So ermöglichen Plattformen wie Airbnb oder Uber die Senkung von Transaktionskosten nicht nur zwischen Kunde und Leistungserbringer, sondern durch Standardisierung auch bei der Koordination der verschiedenen Teilleistungen innerhalb ganzer Dienstleistungsketten. Der Beitrag stellt die Evolution touristischer Leistungssysteme und traditioneller Koordinationsmechanismen dar und untersucht, wie die neuen Geschäftsmodelle der Plattformökonomie die Leistungs- und Koordinationssysteme verändern.

Thomas Bieger, Pietro Beritelli

Additive Manufacturing Alliances – Dienstleistungskooperationen in der 3D-Druck-Branche

Zusammenfassung

Die vorliegende explorative Interviewstudie untersucht die Bedeutung von Dienstleistungskooperationen in der 3D Druck Branche. Die Ergebnisse zeigen, wie unterschiedliche Akteure kooperativ Dienstleistungen in der 3D Druck Branche erbringen. Hierunter fallen Innovationsdienstleistungen, Konstruktionsdienstleistungen, Schulung und Trainingsdienstleistungen und Produktdienstleitungen. Die Ergebnisse geben zudem Auskunft über den Nutzen und die Risiken von Dienstleistungskooperationen in der 3D Druck Branche.

Ricarda B. Bouncken, Stefan Klement, Robin Pesch

Kooperation bei Dienstleistungsinnovationen

Frontmatter

Entwicklung kooperativer Dienstleistungen durch Service Prototyping

Zusammenfassung

Das Angebot der Industrie wird vermehrt geprägt durch ein Lösungsgeschäft im Zusammenhang mit Digitalisierung, Vernetzung, Co-Creation und neue Geschäftsmodelle. Dieser Beitrag betrachtet, welche Auswirkungen aktuelle Trends auf die Entwicklung innovativer Dienstleistungen und Produkt-Service-Systeme haben und wie bisherige Ansätze der Dienstleistungsentwicklung dadurch an ihre Grenzen stoßen. Er stellt ein Service Prototyping-Konzept vor, zeigt dessen Vorteile für die Entwicklung kooperativer Services auf und beleuchtet diese anhand von zwei Fallstudien.

Christian van Husen, Abdul Rahman, Abdel Razek, Martin Raban, Saed Imran

Engagement – Voraussetzung für kollaboratives Innovieren

Zusammenfassung

Diese explorative Fallstudie erweitert das aktuelle Verständnis des Engagements von Akteuren in unternehmensübergreifenden Innovationsprojekten. Basierend auf den empirischen Daten, werden vier persönliche sowie sechs inter-organisationale Faktoren identifiziert, welche das Engagement von Akteuren beeinflussen. Anschließend werden zukünftige Forschungsrichtungen identifiziert und erläutert. Zudem wird aufgezeigt, dass Engagement abhängig vom Akteur und der jeweiligen interorganisationalen Umgebung variiert.

Julian Boha, Julia M. Jonas, Kathrin M. Möslein

Agile Dienstleistungsentwicklung in einer Smart City – Eine Plattform zur systematischen Erstellung digitaler bürgernaher Dienstleistungen

Zusammenfassung

Die Digitalisierungsstraße ist ein Konzept zur systematischen Entwicklung digitaler bürgernaher Dienstleistungen für eine Stadt, die technisch auf einer erfolgreich an die Stadtverwaltung angebundene Plattform basiert. Sie besteht aus drei Schritten, in denen Bürger unter Verwendung eines multimedialen, bürgerzentrierten Ansatzes ihre Dienstleistungsidee beschreiben, visualisieren und anschließend präsentieren. Erstmalig werden diese Schritte integriert und medienbruchfrei auf einer Plattform auf Basis von Scrum und der webbasierten Plattform GitLab zur Verwaltung agiler Softwareprojekte realisiert.

Matthias Simon Billert, Christoph Peters, Jan Marco Leimeister

Agiles Projektmanagement als Instrument der kooperativen Dienstleistungsentwicklung am Beispiel einer destinationsspezifischen Spiele-App

Zusammenfassung

Der vorliegende Beitrag stellt das Konzept des agilen Projektmanagements als möglichen Ansatz zur kooperativen Entwicklung von Dienstleistungen vor. Dies geschieht am Fallbeispiel einer Spiele-App, welche im Sinne des Konzeptes der Gamification zur Vermarktung einer Destination entwickelt wurde. Anhand der agilen Methode Scrum wird detailliert gezeigt, wie die Anforderungen verschiedener Anspruchsgruppe bei der Konzeption und Realisierung des Projektgegenstandes Berücksichtigung fanden.

Jan Drengner, Werner König

Kooperative Dienstleistungen und Marketingmix

Frontmatter

Beyond Competition – How Cooperation Fosters Customer Experience in Service Industries

Zusammenfassung

Cooperation is not a new topic. However, it is an essential component of all forms of formal organizational partnerships between companies. This paper explores cooperation and its potential to enhance customer experience within service industries. We show the potential for this by presenting examples from the insurance industry, an industry that has traditionally performed poorly, both in cooperating with other firms and in delivering an outstanding customer experience. This contribution serves as a basis for strategic decisions by managers of service companies to improve customer experiences through cooperation.

Lukas Fischer, Peter Maas

Preisgestaltung bei kooperativen Dienstleistungen

Zusammenfassung

In diesem Beitrag werden Preissysteme für kooperative Dienstleistungen thematisiert. Dazu erfolgen zunächst eine Einordung der Preissysteme in die Gestaltung von Geschäftsmodellen und eine Analyse der Nutzungsprozesse von Kunden für die Generierung von Wert. Anschließend werden verschiedene Preissysteme systematisiert, wozu unterschiedliche Bezugsgrößen der Entgeltbestimmung differenziert werden. Abschließend werden die Implikationen innovativer Preissysteme für kooperative Dienstleistungen analysiert.

Thomas Robbert, Stefan Roth, Sophie Mentges

Preispolitik bei kooperativen Dienstleistungen

Zusammenfassung

Der Beitrag untersucht welche Preispolitik bei kooperativen Dienstleistungen sinnvoll ist. Kooperative Dienstleistungen sind solche, bei denen der Anbieter der Dienstleistung (z.B. ein Beratungsunternehmen, oder eine Management Trainingsfirma) für einen Nachfrager eine Dienstleistung erbringt, dazu aber dessen Input benötigt. In der Unternehmenspraxis haben sich sogenannte inputbasierte Entlohnungsformen etabliert (z.B. geleissteten Mann-Tagen o.ä.). Seit einiger Zeit wird jedoch vorgeschlagen, man möge bei solchen Dienstleistungen den Anbieter am Ergebnis der Dienstleistung entlohnen. Der Beitrag zeigt, dass eine solche Entlohnungsformen eher fragwürdig ist.

Helge Löbler

Kooperative Dienstleistungsentwicklung im Gesundheitswesen – Die Umsetzung des Health Value Chain-Ansatzes

Zusammenfassung

Nach der Darstellung der Herausforderungen der kooperativen Leistungserstellung im Gesundheitswesen, wird das Konzept der Health-Value-Chain aufgezeigt. Anschliessend wird ein Reifegradmodell dargestellt, mit dem der Stand der Umsetzung eingeordnet werden kann. Es folgt die Darstellung intra- und interorganisationaler Erfolgsfaktoren, die als notwendige Voraussetzungen für eine intensivere Kooperation gelten. Dazu wird auf das KWD-Modell (Können, Wollen, Dürfen) eingegangen. Abgerundet wird der Beitrag mit der Darstellung einer eigenen Fallstudie und einer Einschätzung, inwieweit die dargestellten Konzepte in andere Dienstleistungsbranchen übertragbar sind.

Alfred Angerer, Irene Kobler, Florian Liberatore

Braucht jede Apothekenkooperation eine eigene App? – Eine theoretische und empirische Analyse

Zusammenfassung

Der Beitrag greift vier Punkte auf: (1) das Angebot an Apotheken-Apps im Allgemeinen und von Apothekenkooperationen im Besonderen, (2) die Funktionen von Apotheken-Apps sowie deren Nutzen für die Kunden (Patienten) und die Apotheken, (3) die Anreiz-Beitrags-Theorie, um zu untersuchen, unter welchen Voraussetzungen die Mitglieder einer Apothekenkooperation die Entwicklung und Verbreitung einer Apotheken-App unterstützen, und (4) die Ressourcentheorie, um zu untersuchen, unter welchen Voraussetzungen eine Apothekenkooperation eine eigene App entwickelt und nicht auf eine kooperationsübergreifende bzw. kooperationsunabhängige Lösung setzt.

Hendrik Schröder, Semra Ersöz

Backmatter

Title: Kooperative Dienstleistungen
Editors: Prof.Dr.Dr.h.c.mult. Manfred Bruhn
Prof. Dr. Karsten Hadwich
Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-26389-8
Print ISBN: 978-3-658-26388-1
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-26389-8