Top

Published in:

2014 | OriginalPaper | Chapter

8. KPIs zur Steuerung von Customer Contact Centern

Authors : Ulrich Egle, Prof. Dr., Imke Keimer, Dr., Nils Hafner, Prof. Dr.

Published in: Produktivität von Dienstleistungen

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

Activate our intelligent search to find suitable subject content or patents.

search-config

AI-assisted search

Off

Zusammenfassung

Guter Kundenservice ist heute für den Kunden eine Selbstverständlichkeit. Die Erwartungen sind hoch und die Bedürfnisse des Kunden müssen unabhängig von der Zeit und dem gewählten Kommunikationskanal von den Unternehmen erfüllt werden. Indem Unternehmen dieser Erwartungshaltung entsprechen und einen exzellenten Kundenservice bieten, können sie sich einen Wettbewerbsvorteil erarbeiten: Die Kundenbindung wird erhöht und dies wirkt sich direkt auf den Unternehmenserfolg aus. Da immer mehr Kunden soziale Medien für ihre Bedürfnisse nutzen, ist es eine logische Entwicklung, dass neben den traditionellen Kundenkanälen wie Telefon auch immer häufiger Kundenservice auf Social Media Plattformen von den Unternehmen angeboten werden müssen. Durch ihre Vielzahl wird das Verwalten dieser Kundenkanäle immer komplexer und stellt die Customer Contact Center vor große Herausforderungen. Eine Schwierigkeit ist das Defizit von allgemein akzeptierten und etablierten Key Performance Indicators (KPIs) für Customer Contact Center. Hier setzt das Forschungsprojekt Dialogmonitor (DIMO) der Hochschule Luzern an. Auf Basis der DIN EN 15838 entwickelt das Projektteam das Framework „Dialog-KPIs“ für das Management der Servicequalität von Customer Contact Centern. Im Framework werden die relevanten KPIs unter Berücksichtigung der betrieblichen Praxis festgelegt und in einem weiteren Schritt das umfassende Benchmarking-Tool „Service Excellence Cockpit“ für Customer Contact Center erstellt.

Dont have a licence yet? Then find out more about our products and how to get one now:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

über 102.000 Bücher
über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Automobil + Motoren
Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Elektrotechnik + Elektronik
Energie + Nachhaltigkeit
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Maschinenbau + Werkstoffe
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

über 67.000 Bücher
über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now

previous chapter Produktivitätssteigerung in der Aus- und Weiterbildung durch Service Engineering (ProduSE)

[1]

Aksin, Z., M. Armony, und V. Mehrotra. 2007. The Modern Call Center: A Multi-Disciplinary Perspective on Operations Management Research. Production and Operations Management 16(6): 665–688.CrossRef

[2]

Becker, W., J.C. Ammermann, P. Ulrich, und J. Marr. 2010. Callcenter-Controlling. Konzepte, Modifikationen und Handlungsempfehlungen. Stuttgart: Kohlhammer.

[3]

Benkenstein, M. 1993. Dienstleistungsqualität. Ansätze zur Messung und Implikationen für die Steuerung. ZfB 63(11): 1096–1105.

[4]

Berry, L.L., D.R. Bennett, und C.W. Brown. 1989. Service Quality – A Profit Strategy for Financial Institutions. New York: Irwin.

[5]

Bodin, M., und K. Dawson. 1996. The Call Center Dictionary. New York: Flatiron Publishing.

[6]

Böse, B., E. Flieger, S. Fedtke, und M. Temme. 1999. Call Center – Mittelpunkt der Kundenkommunikation. Planungsschritte und Entwicklungshilfen für das erfolgreiche Zusammenwirken zwischen Mensch, Organisation und Technik. Braunschweig: Vieweg.

[7]

Bruhn, M. 1996. Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden. Berlin et al.: Springer.CrossRef

[8]

Bruhn, M. 2008. Dienstleistungscontrolling durch eine ganzheitliche Betrachtung der Erfolgskette des Dienstleistungsmanagements. Controlling 20(8/9): 405–413.

[9]

Buzzel, R.D., und B.T. Gale. 1989. Das PIMS-Programm. Strategien und Unternehmenserfolg. Wiesbaden: Gabler Verlag.CrossRef

[10]

Bryman, A., und E. Bell. 2011. Business Research Methods. Oxford: Oxford University Press.

[11]

Dudden, R.F. 2007. Using Benchmarking, Needs Assessment, Quality Improvement, Outcome Measurement, and Library Standards. A how-to-do-it manual with CD-ROM. New York: Neal-Schuman Publishers.

[12]

Durr, W. 1996. Building a world Class inbound Call Center. New York: Durr.

[13]

Egle, U., und A.D. Zaugg. 2013. Social Media Controlling mit Kennzahlen. Controlling 25(11): 616–618.

[14]

Fischer, T.M., K. Möller, und W. Schultze. 2012. Controlling. Grundlagen, Instrumente und Entwicklungsperspektiven. Stuttgart: Schäffer-Poeschel Verlag.

[15]

Flick, U. 2004. Triangulation. Eine Einführung. Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften.CrossRef

[16]

ECCCO 2013. European Contact Center Benchmark Platform 2012. www.eccbp.be. Zugegriffen: 27. September 2013.

[17]

Gladen, W. 2011. Performance Measurement: Controlling mit Kennzahlen. Wiesbaden: Gabler Verlag.CrossRef

[18]

Heitmann, C., J. Koch, und B. Rolfes. 2008. Dienstleistungscontrolling bei Banken. Controlling 20(8/9): 423–430.

[19]

Hafner, N. 2000. Servicequalität des Telefonmarketing. Operationalisierung und Messung der Dienstleistungsqualität im Call-Center. Wiesbaden: Gabler Verlag.

[20]

Hafner, N., und R. Elsten. 2011. CRM, Customer Relationship Management. Kundenmanagement zwischen Umsatzausbau und Effizienz. Rheinfelden: BPX-Ed.

[21]

Hahn, D., und H. Hungenberg. 2001. Planung und Kontrolle: Planungs- und Kontrollsysteme: Planungs- und Kontrollrechnung. Wiesbaden: Gabler Verlag.

[22]

Henn, H., J.P. Kruse, und O.W. Strawe. 1998. Handbuch Call Center Management. Hannover: telepublic Verlag.

[23]

Keimer, I. 2010. Bilanzpolitik, IT-Investitionen und die strategische Ausrichtung des Kostenmanagements, Empirische Arbeiten aus dem Bereich Accounting. Bern: Verlag Dr. Kovac.

[24]

Meyer, A., und R. Kantsperger. 2005. Call Center Benchmarking. Was die Besten anders machen und wie Sie davon profitieren können. Wiesbaden: Gabler.

[25]

Newman, I., C.S. Ridenour, C. Newman, und G.M.P. DeMarco. 2003. In A Typology of Research Purposes and its Relationship to mixes Methods. In Handbook of mixed Methods, Hrsg. A. Tashakkori, C. Teddli, 167–188. Thousand Oaks: Sage.

[26]

Picot, A., R. Reichwald, und R.T. Wigand. 2010. Die grenzenlose Unternehmung. Information, Organisation und Management. Lehrbuch zur Unternehmensführung im Informationszeitalter. Wiesbaden: Gabler.

[27]

Qualman, E. 2009. Socialnomics. How Social Media Transforms the Way we Live and do Business. Hoboken, NJ: Wiley.

[28]

Sandt, J. 2005. Performance Measurement. Übersicht über Forschungsentwicklung und –stand. Zeitschrift für Controlling und Management 49(6): 429–447.CrossRef

[29]

Reckenfelderbäumer, M. 2006. Konzeptionelle Grundlagen des. In Dienstleistungscontrolling, 32–51. Wiesbaden: Gabler Verlag.

[30]

Reichmann, T. 2006. Controlling mit Kennzahlen und Management-Tools: Die systemgestützte Controlling-Konzeption. München: Vahlen.

[31]

Urban, T. 2011. Multimedia Marketing: Eine Betrachtung aus wirtschaftswissenschaftlicher, psychologischer und technischer Sicht. Frankfurt am Main: Lang.

[32]

Wiencke, W., und D. Koke. 1999. Call Center Praxis. Stuttgart: Schäffer-Poeschel Verlag.

[33]

Yin, R.K. 2003. Case Study Research. Design and Methods. Thousand Oaks Calif.: Sage Publications.

Title: KPIs zur Steuerung von Customer Contact Centern
Authors: Ulrich Egle, Prof. Dr.
Imke Keimer, Dr.
Nils Hafner, Prof. Dr.
Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden
Book: Produktivität von Dienstleistungen
Print ISBN: 978-3-658-04085-7

Electronic ISBN: 978-3-658-04086-4

Copyright Year: 2014
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-04086-4_8