Mit Künstlicher Intelligenz will die Finanzbranche ihre Abläufe verschlanken und beschleunigen. Sie nimmt dabei den Mitarbeitern, allen voran in der Beratung, Entscheidungskompetenzen weg. Das empfinden viele als Bedrohung.
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz bringt der Finanzbranche Vorteile. Doch sie verändert auch die Arbeitsweise und das Rollenverständnis der Mitarbeiter.
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Künstliche Intelligenz (KI) soll die Prozesse in vielen Unternehmen effizienter gestalten, um schneller notwendige Entscheidungen zu treffen. Wie sich diese Technologie auf den Finanzsektor und die Tätigkeit der Mitarbeiter auswirkt, haben nun Wissenschaftler aus Passau und Bayreuth untersucht. Gegenstand ihrer Forschung ist die Kreditvergabe, bei der ein KI-System in den Entscheidungsprozess eingreift.
"Unsere Studie zeigt, dass sich nicht nur die Arbeitsprozesse grundlegend verändern, sondern eben auch die professionelle Rollenidentität", erläutert Anne-Sophie Mayer, Nachwuchsforscherin im Bereich Betriebswirtschaft an der Universität Passau. Zusammen mit der Marina Fiedler, Professorin für Management, Personal und Information an der Universität Passau, und dem Psychologen Franz Strich von der Universität Bayreuth hat sie in der Zeit von Januar bis Dezember 2019 qualitative Interviews mit 60 Beratern geführt.
Die KI wird oft als Bedrohung empfunden
Vor der Einführung eines selbstständigen KI-Systems besaß die Beraterin oder der Berater eine umfangreiche Kompetenz und entschied, ob ein Kredit vergeben wird und zu welchen Konditionen. Nach der Einführung der Technologie kann der Mitarbeiter die Entscheidung des Systems nicht mehr verändern oder ablehnen. Dennoch muss diese den Kunden gegenüber plausibel kommuniziert und gerechtfertigt werden.
Eine Gruppe Befragter fühlt sich daher durch das KI-System bedroht. Dabei handelt es sich um Beschäftigte mit langjähriger Berufserfahrung und Expertise. Sie empfinden das System herausfordernd und abwertend und versuchen, ihre Identität zu schützen. Die zweite Gruppe habe sich hingegen in ihrer professionellen Rolle gestärkt gefühlt. Dazu gehören Berater, die erst kürzlich in das Geschäft eingestiegen seien oder vorher in einer anderen Abteilung tätig waren. Für sie bietet das KI-System eine Chance, "vollumfänglich in der Kreditberatung arbeiten zu können", so die Studienautoren.
Mitarbeiter brauchen neue berufliche Indentitäten
"Für viele Organisationen besteht das Risiko, dass sie bei der Einführung eines solchen Systems den Mitarbeitenden ihre Einflussmöglichkeiten nehmen. Das ist aber einer der grundlegendsten Bedürfnisse von Menschen. Organisationen sollten darauf achten, dass Mitarbeitende weiterhin eine sinnstiftende Antwort auf die Frage nach dem 'Wer bin ich am Arbeitsplatz?' finden", eräutert Fiedler. Ein KI-System einzuführen und zu hoffen, dass die Beschäftigten schon das Beste daraus machen, sei daher nicht empfehlenswert. Vielmehr müssten Banken und Finanzdienstleister schon im Vorfeld Antworten zur beruflichen Identität ihrer Mitarbeiter klären.