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12-09-2019 | Künstliche Intelligenz | Infografik | Article

Smart Talk mit Sprachassistenten wird immer beliebter

Author:
Eva-Susanne Krah

Chatbots und digitale Sprachassistenten werden für Verbraucher und Unternehmen in Beratung und Verkauf immer wichtiger. Das zeigt sich vor allem in der Automobilindustrie und der Versicherungsbranche.

 

Ein gutes Drittel der Deutschen (35 Prozent) hat im vergangenen Jahr 2018 erstmals einen Sprachassistenten genutzt. Dabei greifen Verbraucher auf die digitalen Helfer nicht nur im heimischen Wohnzimmer zurück, sondern auch über das Handy. Beliebt sind etwa die Suche nach neuen Produkten und Services oder Fragen nach dem Kauf. Stimme wird dabei immer stärker zum Interaktionsmittel der Verbraucher. Das belegt eine aktuelle weltweite Studie von Capgemini Research. Befragt wurden über 12.000 Verbraucher, die Sprach- und/oder Chat-Assistenten verwenden und 1.000 Führungskräften aus den Bereichen Konsumgüter und Einzelhandel, Finanzdienstleistungen und Automotive. 

Fast 70 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich in drei Jahren lieber an einen KI-Kollegen wenden würden, als an einen menschlichen Verkäufer oder Berater in einem Laden oder ihrer Bankfiliale. 

Bereit für emotionale Bindung

Dabei sind sie sogar bereit, eine Art persönliche Beziehung und Bindung zu ihren Sprachassistenten aufzubauen: 

  • 56 Prozent wollen ihren Sprachassistenten personalisieren (weltweit 58 Prozent), 
  • 53 Prozent wollen ihm einen Namen geben (weltweit 55 Prozent), 
  • 52 Prozent würden gern einen Charakter auswählen (weltweit 53 Prozent), 
  • mehr als die Hälfte der deutschen Befragten ist der Meinung, dass Chat-Assistenten sich im Laufe der Zeit besser an ihren Benutzer anpassen (weltweit 60 Prozent), 
  • 68 Prozent der Verbraucher bestätigten, dass ein Sprachassistent ihnen Multitasking und das freihändige Durchführen paralleler Tätigkeiten ermöglicht.

Im Vergleich der Märkte von 2017 zu 2019 hat die Nutzung durch Kunden in vielen Bereichen zugenommen. So etwa im Zahlungsverkehr für Produkte oder Dienstleistungen (Anstieg von 28 Prozent auf 48 Prozent). 

Voice wird Teil der Customer Journey

Aus Sicht von Achim Himmelreich, Capgemini-Berater für Consumer Engagement im Bereich Konsumgüter und Handel, erobert Voice oder Conversational Commerce "bereits Teile der Customer Journey vom klassischen Handel bis zur Finanzbranche und beeinflusst immer mehr, was schließlich gekauft wird – nur auf einem weiteren Kanal.“   

Auch für Unternehmen steigt der Stellenwert von KI-Sprachsystemen: 76 Prozent ziehen einen messbaren Mehrwert aus den virtuellen Sprachassistenten oder Chat-Bots. Knapp sechs von zehn Unternehmen bestätigen (58 Prozent), dass ihre Erwartungen an KI-Assistenten erfüllt oder sogar übertroffen wurden. Durch digitale Assistenten konnten sie beispielsweise die Kosten für den Kundendienst um mehr als 20 Prozent senken. Die Nutzung digitaler Assistenten durch die Verbraucher von Unternehmen, die Künstliche Sprachassistenten einsetzen, nahm um 20 Prozent zu. Bei der tatsächlichen Verbreitung zeigt sich jedoch, dass weniger als die Hälfte der Top-100-Player in den Bereichen Automobil, Konsumgüter und Handel sowie Banken und Versicherungen Sprachassistenten oder Chats nutzen. Nur unter 30 Prozent der Unternehmen sind reif für Voice-Schnittstellen. 

Automotive als Vorreiter

Vor allem im Automobilbereich werden die Sprachassistenten zunehmend für Fahrerassistenzdienstleistungen genutzt, wie Beispiele zeigen: "Volvo Fahrer werden bald direkten Zugang zu Tausenden von In-Car-Apps haben, die den Alltag erleichtern (...), sagt Henrik Green, Senior Vice President of Research and Development bei Volvo. Volkswagen bietet für seine Fahrzeuge ein In-Car-Infotainment und die Möglichkeit, dass Navigationsanfragen durch Sprachassistenten beantwortet werden. Toyota’s automobile Sprachassistenten sind mit einem Smart-Home-Interface verknüpft. In China statten Daimler, Audi und Volvo zudem ihre Fahrzeuge mit so genannten Native-Voice- Assistenten für Kilometerstandsmitteilungen, Tankstände sowie weitere Messanzeigen aus. Im Versicherungsbereich unterstützt Zara, ein Chatbot von Zurich UK Insurance, Kunden bei Schadensanzeigen im Bereich Hausrat- oder Autoversicherung. Dabei werden die Informationen online gesammelt und an den Bearbeiter weitergeleitet.

Für Firmen, die mit Sprachassistenten aktiv sind, ist es nach Einschätzung von Capgemini Research künftig wesentlich, dass menschliche und robotergestützte Interaktionen ausgewogen sind, um den Kundendialog zu intensivieren. Hierin liegen viele Chancen in Verkauf und Beratung: Fast die Hälfte der Verbraucher wäre loyaler gegenüber einem Unternehmen und würde mit einer menschenähnlicheren KI eine höhere Konsumbereitschaft zeigen.

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