Die Digitalisierung läuft auf Hochtouren. Doch während Versicherer und Banken ihre Berater durchaus von Künstlicher Intelligenz unterstützt sehen wollen, klingt der Einsatz von Robo-Advisors noch nach Zukunftsmusik.
Virtuelle Verkäufer auf Kunden loszulassen übersteigt aktuell noch die Vorstellungskraft vieler Unternehmen. Finanzdienstleister sind hier schon weiter als andere Branchen.
Springer Fachmedien Wiesbaden
Beratung im Verkauf könnte bald von Künstlicher Intelligenz (KI) übernommen werden. Potenzial im Einsatz digitaler Finanzberater, so genannter Robo-Advisor, sehen 63 Prozent aller Entscheider von Banken und Versicherern, deren Einschätzungen für die Potenzialanalyse "Der individuelle Kunde 2019" von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut herangezogen wurden. Doch auch, wenn die Mehrheit der befragten Antwortgeber aus dem Finanzsektor der Idee virtueller Beratung grundsätzlich gegenüber aufgeschlossen erscheint, teilt sich ihr Lager nochmals in jene 23 Prozent, die großes Potenzial sehen und jene 40 Prozent, die Robo-Advisors geringeres Potenzial zuschreiben.
Finanzdienstleister sehen Potenzial im Robo-Verkäufer
Digitale Kundenberatung begrüßen laut Analyse besonders die Banken. Einsatzgebiete sehen sie vor allem in der Wertpapierberatung im Retailbanking. Die Praxisbeispiele von durch digitale Finanzberater verwalteten Vermögen halten sich jedoch noch in Grenzen. Versicherer tun sich etwas schwerer damit, Einsatzgebiete für Robo-Advisors zu finden. Einerseits stoßen die digitalen Helfer bei Sachversicherungsfragen angesichts sich stark unterscheidender Versicherungsbedingungen an ihre Grenzen. Andererseits gilt die ausführliche Analyse bestehender Policen, das Identifizieren von Deckungslücken oder Doppelversicherungen als zu komplex, um es dem KI-Helfer zu übertragen.
Branchenübergreifend zeichnet sich ein skeptischeres Bild als bei Versicherern und Banken: Kunden in Verkaufssituationen gänzlich von einem virtuellen Verkäufer bedienen zu lassen, sehen nur 16 Prozent als gangbaren Weg. Noch geringer fällt der Zuspruch sogar in der Öffentlichen Verwaltung und bei Energieversorgern aus. Dort erkennen nur neun Prozent nützliche Anwendungsfelder. Warum das so ist, beschreibt Elmar Stenzel, Experte für Customer Experience Management bei Sopra Steria: "Es gelingt oft noch nicht, das gute alte Kundengespräch und das vertriebliche Gespür des Verkäufers im Laden auf die Online-Welt zu übertragen. Deshalb warten viele Entscheider beim komplexen Thema Robo Advisor lieber auf die nächste Ausbaustufe."
KI bleibt vorerst Support-Thema
Leichter tun sich Unternehmen allgemein mit dem Einsatz von Chatbots. Die digitalen Assistenten kommen als Ersthelfer für Kundenanfragen im Service dort zum Einsatz, wo die Aufgaben standardisierter sind. Von Chatbots versprechen sich 22 Prozent aller befragten Entscheider Entlastung durch schnelleren Service, 37 Prozent rechnen mit spürbaren Verbesserungen.
In den meisten Unternehmen liegt der Fokus laut Studie auf Künstlicher Intelligenz: mit Fakten und Vorschlägen unterstützend, aber der Mensch bleibt der Berater. Vom Hidden Support, so die Bezeichnung von KI-gestützer Optimierung der menschlichen Beratung ist, versprechen sich 42 Prozent der Befragten den größten Nutzen.