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14-06-2022 | Kundenakquise | Im Fokus | Article

Leichter überzeugen, besser verkaufen

Author: Eva-Susanne Krah

3:30 min reading time
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Gute Kundenkommunikation und -akquise ist ein zentrales Mantra für Marketing und Vertrieb. In der Kommunikation, ob mit Unternehmen oder mit potenziellen Käufern, wächst die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen immer stärker zusammen, wie eine Studie belegt. Welche Erfolgshebel für den Vertrieb gelten. 

PR, Vertrieb und Marketing ziehen immer stärker an einem Strang, wenn es um den Kunden geht. Wie die Studie "PR & Kommunikation in Deutschland 2022" zeigt, die auf Experteninterviews und einer digitalen Umfrage unter deutschen PR- und Kommunikationsmanagern fußt, geht es vor allem darum, "Markenkonsistenz und ein kohärentes Kundenerlebnis zu schaffen, die beide wichtiger denn je sind, um sich von der Masse abzuheben," so die Studienherausgeber von Mynewsdesk. Die Analyse zeigt, dass verschiedene Abteilungen in den Unternehmen, allen voran Vertrieb und Marketing, bereits sehr stark zusammenarbeiten mit Blick auf den Kunden im Mittelpunkt. So sagen beispielsweise

  • 54 Prozent der deutschen Kommunikatoren, dass sie mit Vertriebsmitarbeitern zusammenarbeiten.
  • 45 Prozent haben Kontakt zu Key Account Managern und zum Marketing,
  • 46 Prozent zu Produktentwicklern oder Product Ownern im Unternehmen.

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2022 | Book

Verkaufen, Flirten, Führen

Persuasive Kommunikation – ein Überblick

Wie und warum gelingt es uns, andere davon zu überzeugen, etwas zu kaufen, uns zu helfen, sich (ver)führen zu lassen? Ein umfassender Überblick über die Erkenntnisse zur persuasiven Kommunikation.

Die Zusammenarbeit von Marketing, Kommunikation und PR ist laut der Studie weit verbreitet, aber auch die Kollaboration mit anderen Abteilungen. Dennoch glauben 38 Prozent, dass diese Entwicklung ihre eigene Rolle verändert hat. 

Kunden kommunikativ überzeugen

Was für die Zusammenarbeit intern oder im Kontakt professioneller Kommunikatoren mit Unternehmen gilt, wird noch bedeutsamer, wenn es um Überzeugungsarbeit am Kunden geht. Springer-Autor Professor Klaus Schönbach nennt in seinem Buch "Verkaufen, Flirten, Führen" einige Leitaspekte, mir denen der Verkauf punkten kann. Er stellt die Frage, warum es uns eigentlich gelingt, andere davon zu überzeugen, etwas zu kaufen und einen Abschluss zu tätigen. Eine Erfolgsstrategie sieht er im persuasiven, also gewinnenden, überzeugenden Kommunizieren. Er ist sich sicher: "Wer die Position seines Gegenübers auf dieser systematischen Abfolge von Entscheidungen kennt, kann die Handlung, um die es dabei geht, erfolgversprechend beeinflussen."

Doch wie lassen sich Entscheidungsprozesse, etwa in Verkaufsgesprächen mit Kunden, beeinflussen? Neben der Überzeugungsarbeit geht es vor allem darum, Vor- oder Nachteile der Handlungsmöglichkeiten herauszustreichen. Außerdem sollte die Handlungsaufforderung analysiert werden, also: 

  • Was sollen sie (die Kunden) kaufen? 
  • Welche Dienste sollen sie in Anspruch nehmen? 
  • Warum, aus welchem Grund, sollen die Adressaten etwas tun? 
  • Wozu, mit welchem Ziel? Was haben sie davon? 
  • Aber auch: Was vermeiden sie eventuell damit?  

Ziel ist laut Schönbach, einen Handlungsvorschlag für Kunden durch persuasive Kommunikation unwiderstehlich zu machen. Er nennt im Kapitel "Persuasives Argumentieren" (Seite 209) außerdem einen weiteren Hebel nach dem Verkaufstrainingspapst Dale Carnegie: Danach geht es für ihn um alles, was "meinem Gegenüber Anerkennung verschafft, etwa Bewunderung, Berühmtheit aber auch ein einfaches Lob, Sympathie und ungeteilte Zuwendung."

Einen weiteren Erfolgsweg, nämlich die Automatisierung oder die Nutzung von Plattformen, nennt ein Autorenteam um Professor Gordon Müller-Seitz im Kapitel "Kundenkontakt und -kommunikation - die Rolle des Kunden für den Unternehmenserfolg" im "Quick Guide Digitale Transformation im Mittelstand". Die Autoren stellen fest, dass der Austausch mit Kunden, insbesondere im Mittelstand, häufig den Austausch von individuellen Informationen über Produkte und Services beinhaltet. Automatisierung greift hier nur bedingt. Um jedoch die Kommunikation zu verbessern und Informationen sowohl für das betreffende Unternehmen als auch für die Kunden leichter zugänglich zu machen, biete sich eine Kommunikationsplattform als digitales Hilfsmittel an, schreiben Müller-Seitz und Kollegen. Durch die Nutzung einer solchen Plattform haben Kunden und Unternehmen nicht nur die Möglichkeit, "die Kommunikation niedrigschwelliger und übersichtlicher zu gestalten, sondern könnten gleichzeitig "die Kommunikationshistorie sowie zugehörige Daten austauschen". 

Erfolgshebel für den Vertrieb nutzen

Was aber ist der eigentliche Erfolgshebel der persuasiven Kommunikation im Verkauf? Schönbach nennt als Prinzipien etwa Leistung und Gegenleistung, Konsistenz und Verlässlichkeit sowie Anpassungsfähigkeit an das Verhalten anderer, aber auch Autorität und Sympathie sowie Verknappung, die den Bedarf triggert. Das Motto hier lautet: "Wenn etwas knapp ist, dann vielleicht doch auch, weil so viele andere es schon wollten – also kann es nicht wirklich schlecht sein", erklärt Schönbach. Oder es gelte "vorweggenommene Reue: "Was, wenn wir uns hinterher ärgern, weil wir das knappe Produkt nicht gekauft, die knappe Dienstleitung nicht in Anspruch genommen haben?" Oder, wie es Verkaufstrainerin Sandra Schubert in einem Sales-Excellence-Interview (Ausgabe 3/2022) mit Blick auf die gute Verkaufsgespräche mit Kunden formuliert: "Agiles Nutzen unterschiedlicher Kommunikationskanäle, je nach Kontext und Vorlieben meines Gegenübers", ist wichtig.

Erfolgsformeln für den Verkauf, die auf persuasiver Kommunikation basieren, appellieren also eigentlich an grundsätzliche, einfache Gesetzmäßigkeiten. Man muss sie nur beachten.

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