B2B-Kunden übertragen ihr B2C-Verhalten auch auf den Business-Bereich.
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Der B2B-Sektor befindet sich hinsichtlich Kundengewinnung und -bindung in einem bedeutenden Veränderungsprozess. Dabei bergen E-Commerce und Mobile Sales erhebliche Chancen, wie eine aktuelle Studie ermittelt hat.
B2B-Kunden sind immer auch B2C-Kunden. Sie sind es gewohnt, sich online über Produkte zu informieren und wollen dieses Verhalten nun auch auf den Business-Bereich übertragen. Die aktuelle Studie „Online and Mobile are Transforming B2B Commerce“, die das Software-Unternehmen Hybris jetzt veröffentlicht hat, unterstreicht diesen Trend: 50 Prozent der B2B-Anbieter, die über den Online-Kanal bereits direkt an Geschäftspartner verkaufen, geben an, dass ihre B2B-Abnehmer entweder ihre Kunden-Websites oder B2B-Versionen dieser Websites nutzen, um die gewünschten Produkte und Services zu bestellen. Auch an anderer Stelle wird dies bestätigt: 69 Prozent der B2B-Unternehmen, die über den Online-Kanal direkt an Geschäftspartner verkaufen, wollen innerhalb der nächsten fünf Jahre keine gedruckten Produktkataloge mehr veröffentlichen.
Die zentralen Ergebnisse der Studie:
Der Vertrieb über den Online- und Mobile-Kanal eröffnet B2B-Unternehmen neue, attraktive Chancen.
B2B-Unternehmen, die mit dem E-Commerce-Einstieg zu lange warten, gehen ein hohes Risiko ein.
Self-Service-Angebote führen zu einer völlig neuartigen Interaktion der B2B-Kunden mit ihren Lieferanten.
Parallel zum allgemeinen Online-Trend zeigte die Befragung zudem, dass auch B2B-Kunden immer häufiger zu mobilen Geräten greifen. Mehr als die Hälfte der Kunden von Unternehmen, die ihr Portfolio bereits online anbieten, nutzen Smartphones, um sich über Produkte zu informieren und sie zu kaufen. Auch der Anteil der Tablet-Nutzer liegt bei über 50 Prozent. B2B-Player, die nicht auf den Online- und Mobile-Zug aufspringen, werden folglich das Risiko eingehen, kurz- bis mittelfristig Marktanteile und auf lange Sicht ihre Konkurrenzfähigkeit zu verlieren.
Loyalitätsprogramme schlagen bei Online-Kunden an
Die Studie ergab weiterhin, dass reine Online-Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit zusätzliche Artikel in ihren Warenkorb legen, größere Mengen ordern und Wiederholungsbestellungen tätigen als Kunden, die ausschließlich offline kaufen. Auch Cross- und Upselling-Strategien sowie Loyalitätsprogramme schlagen bei dieser Kundengruppe besser an.
„Der B2B E-Commerce gibt den Kunden die komplette Kontrolle über ihre Kauferfahrung. Entsprechend hoch sind ihre Erwartungen an Technologien, mit denen sie nach ihren Wünschen recherchieren, kaufen und Serviceleistungen in Anspruch nehmen können“, kommentiert Brian Walker, Senior Vice President Strategy bei Hybris, die Ergebnisse der Studie. Sein Fazit: „Um bei Umsatz und Kundenloyalität auf Dauer zu bestehen, müssen B2B-Unternehmen eine Online-Erfahrung bieten, die der des B2C-Sektors in nichts nachsteht und den gesamten Kundenlebenszyklus abdeckt.“
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