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18-04-2019 | Kundenakquise | Checkliste | Article

Check-Up für gute Kundentelefonate

Author:
Eva-Susanne Krah
1:30 min reading time

Gutes Telefonieren ist für die Kundenakquise des Vertriebs trotz zunehmend virtueller Kommunikation über digitale Medien noch immer entscheidend, um gute Kundenbeziehungen aufzubauen. Diese Checklisten helfen bei der Vorbereitung.


Ob Neukundengewinnung, Reklamationsbehandlung, oder Rückgewinnungsaktionen: Viele Mitarbeiter sind beim Einsatz des Telefons als Verkaufsinstrument oder in der Kundenakquise unerfahren und unsicher, obwohl das Telefon noch immer Kommunikationsinstrument Nummer 1 ist, wenn es um den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen geht.

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2018 | Book

Telefoncoaching

In zehn Schritten zum Telefonprofi

Das Telefon ist Kontaktmedium Nummer 1 im B2B-Bereich. Für die meisten Unternehmen stellt es das wichtigste Instrument in der Kundenkommunikation und in der aktiven Neukundengewinnung dar. 


Markus I. Reinke gibt im Kapitel "Die Schatztruhe für Ihren Verkaufserfolg" des Buchs "Telefoncoaching" nach dem Zehn-Stufen-Prinzip Hilfestellung für die wichtigsten Telefonanlässe im Vertrieb. Reinkes Motto: "Man muss nicht alles auswendig lernen, man muss nur wissen, wo es steht." Verkaufsführungskräfte können mit den beiden nachfolgenden Checklisten ihren Vertriebsteams einen Argumentations- und Vorbereitungscheck mit auf den Weg geben, damit Telefonate strukturierter werden und erfolgreich einen Verkaufsabschluss einleiten.

Checkliste I: Vorbereitung von Akquisetelefonaten

  • Sind genügend Adressen vorbereitet? (Gesetz der großen Zahl!)
  • Wurden Zielunternehmen im Internet recherchiert? Sind die wichtigsten Kontaktdaten in CRM-Datenbank eingetragen?
  • Sind Entscheidungsträger für den Bereich … über Telefonzentrale oder Website des Zielunternehmens („Impressum“ oder „Wir über uns“) ermittelt?
  • Wurde ein Gesprächsleitfaden erstellt?
  • Entgegnung auf die Sekretariats-Frage "Worum geht es?" vorbereitet?
  • Sind Standardargumente gegen die häufigsten Kundeneinwände schriftlich ausformuliert?
  • Wurden Schreibzeug und Papier/Telefonnotiz bereitgelegt?
  • Sind konkrete Ziele gesteckt? (Minimal- und Maximalziele)
  • Ist eine Checkliste "Zusatz-/Alternativverkauf" vorbereitet?
  • Sind Störquellen ausgeschaltet? (Radio, Kollegen oder Familienmitglieder im Homeoffice, Mobiltelefon, etc.)
  • Sich selbst in gute Stimmung gebracht? (ausgeschlafen, gefrühstückt, mit einem "leichten" Kunden anfangen, zum Beispiel Bestandskunden, über vergangene Erfolge nachgedacht?, Lächeln etc.)

Checkliste II: Gesprächseröffnung Neukunde

  • Begrüßung mit Vor- und Nachnamen und Kunden mit Namen ansprechen. Lächeln!
  • Ja-Straße aufbauen.
  • Anrufgrund kurz und prägnant nennen.
  • Nutzenvorteile für den Kunden aufzeigen (mindestens zwei!)
  • Ohne Pause Terminvorschlag oder mit offener Frage in die Bedarfsanalyse einsteigen, wenn direkt am Telefon verkauft werden soll.
  • Terminqualifzierung

Entscheidungszuständigkeit klären.

Freundliche Verabschiedung. Lächeln!

• Terminbestätigung per Fax oder Email

Weitere Tipps zum Gesprächsverlauf in Akquisetelefonaten finden Sie hier.

Mehr Beiträge zum Thema Kundenakquise bietet unsere Themenseite.

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